Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Болевые точки в управлении стоматологической клиникой (дискуссия о менеджменте и психологии)
Продолжение.
Начало см. в №72, стр. 48
В предыдущей статье было перечислено более 30 актуальных проблем стоматологической клиники, которые обсуждаются нами на семинаре для владельцев бизнеса, главных врачей и менеджеров. Участники могут выбрать для дискуссии несколько тем. Одна из них:
«Звездная болезнь» у стоматологов
«Ты думаешь, что как научился зубы драть, так уж и можешь приносить обществу пользу? Ну, нет, брат, с такими узкими взглядами далеко не пойдешьЕ Ни-ни, ни в коем случае».
А. Чехов (1860-1904)
Симптомы «звездности» стали особенно ярко проявляться в коммерческой стоматологии последнего периода развития. Ётот факт можно связать с выросшим материальным благополучием докторов, с одной стороны, и дефицитом кадров на рынке трудовых ресурсов Ц с другой. Специалисты поняли, что неплохо заработать можно практически в любой клинике, отсюда высокомерное: «я знаю себе цену!»
Мы упомянули внешние факторы, провоцирующие «звездную болезнь». Ёто, так сказать, ее этиология. Но есть еще «патогенез», то есть отклонения от нормы, нарушения, сопровождающие «заболевание».
«Звездная болезнь» Ц это состояние самосознания специалиста, обусловленное односторонней, некритической оценкой своего профессионального мастерства, что способствует сглаживанию внутренних конфликтов и комплексов личности.
Таким образом, «звездность» выступает в роли специфического средства достижения внутреннего комфорта посредством завышения притязаний и утверждения себя в собственных глазах Ц прежде всего. Такой способ установления внутренней гармонии не адекватен, иррационален, поскольку, как правило, подрывает отношения с окружающими и всегда тормозит развитие профессионального мастерства. Однако личность этого не осознает по причине сниженной самокритичности и принятия в расчет оценок, выставленных самой себе.
«Чрезмерная гордость Ц вывеска ничтожной души».
И.С. Тургенев,
русский писатель (1818-1883)
«Звездная болезнь» Ц гипертрофированная форма самоутверждения, характерная для специалистов со сниженной самокритичностью. Нельзя сказать, что это грубый дефект психики. Но можно уверенно считать, что это одна из форм избегания реальности, преодоления внутренних неразрешенных конфликтов, обычно действующих на уровне подсознания.
Как возникает «звездная болезнь»? Цепочка симптомов прослеживается легко: специалист овладел рядом современных методик лечения; прошел курсы обучения у известных мастеров; у него неплохая запись первичных пациентов; рекламаций по поводу качества лечения нет или они редкие; на фоне коллег клинические результаты не хуже, а может быть, и лучше; заработки хорошие. Возможно, кто-то из наставников когда-то похвалил за умелые руки.
Для личности со сниженной самокритичностью подобного набора представлений о себе вполне достаточно, чтобы рассуждать примерно так: «я Ц профи», «я отлично знаю свое дело», «я всегда найду себе работу». Поскольку в самооценках мастерства доминируют установки «мануальщика», это приводит к отрицанию особой значимости умения устанавливать доверительные, эмоциональные контакты с пациентами. Развитие врача замедляется.
«Тщеславие Ц страшная сила, действующая внутри нас и против нас же самих».
В. Гюго, французский поэт,
романист, драматург (1802-1885)
Идеология продажи своих услуг отрицается и шокирует. Руководители пытаются объяснить, что современный пациент Ц потребитель услуг, поэтому надо соблюдать его права, согласовывать с ним все решения, аргументировать план лечения и стоимость. В ответ обычно слышится возражение: «я врач, а не продавец в магазине». Когда разногласия заходят глубже, раздается угрожающее: «Могу подать заявление».
«Болезнь» обычно накладывает отпечаток на взаимоотношения с пациентами. В работе доктора с пациентами доминирует философия патернализма: «я врач и знаю, что и как делать». Однако такое умонастроение идет вразрез с Законом РФ «О защите прав потребителей услуг». В соответствии с его положениями пациенту надо предоставить полную и объективную информацию об услугах, необходимо до начала лечения согласовать план, этапы, стоимость, сроки, технологии и материалы. Стоматолог должен объяснить пациенту непонятное и обосновать свою позицию. Врач имеет право аргументировано отказаться проводить лечение, если оно может нанести вред или не соответствует медицинским канонам. Но исключаются доминирование, самостоятельное принятие решений или бездоказательные заявления типа «я так считаю».
Примеры из практики.
ЕОртопед Ц мастер высочайшего класса, великолепно владеет речью, молод и хорош собой. НоЕ «пальцы держит веером». Иногда позволяет высокомерный тон в общении с пациентом, который, как ему кажется, «не потянет» стоимость лечения. Пациент на консультации рассказывает, что ему говорили в другой клинике о плане лечения, но наш «супермастер» пропускает информацию мимо ушей и заявляет: «Делать надо так, как я говорю». Предлагается правильный, адекватный подход к ситуации, но пациент реагирует не на суть предложений, а на форму повествования Ц амбициозную, самоуверенную. И, увы, идет к менее профессиональному врачу, который был любезен и относился к человеку с уважением.
ЕНа занятиях по психологии слушатель всем видом дает понять, что ему все известно, он давно постиг секреты общения с пациентами. Но вот до него доходит очередь сформулировать нужную мысль в расчете на пациента, корректно использовать рекомендованную технику воздействия на партнера. И всем участникам становится очевидно: гонору много, а умений не видно.
ЕВ отзывах по обратной связи пациенты жалуются: «врач толком не объяснил, что он намерен делать», «обещал, что все пройдет безболезненно, а ребенок 20 минут кричал от боли».
ЕАдминистратор звонит в ординаторскую и сообщает врачу о времени начала приема: «Пациент уже в клинике». Ответ: «я пью чай, пусть подождет. я Ц врач». Довесок к фразе выдает «звездящую» личность.
Проявления самоуверенности многообразны по содержанию и форме. Участники семинара добавляют примеры из жизни своих клиник.
Владельцы клиник стали с волнением обсуждать ситуацию: как противостоять «звездной болезни», поразившей некоторую часть стоматологов молодого и среднего возраста. Чаще всего это отнюдь не такие уж «крутые» и одаренные врачи, как они о себе думают. Но все равно хозяину обидно: «я учил врача на свои деньги, предоставил технологии и материалы, обеспечил рекламой. Где же человеческая порядочность и благодарность?!» Очень эмоциональные владельцы бизнеса предлагают чуть ли ни ставить «черную метку» на «зарвавшихся» коллегах Ц пускать вслед за уволившимся шлейф неодобрительных мнений.
Если бы наш «больной» был самокритичен, то понимал бы следующее:
Х то, чем он владеет сегодня, не есть вершина мастерства, ибо процесс профессионального усовершенствования бесконечен;
Х чем больше ты что-то изучаешь, тем больше возникает вопросов;
Х не все случаи неудачного лечения известны врачу, поскольку пациенты нередко перелечиваются в других клиниках и долго терпят дискомфорт;
Х хорошие заработки доктора Ц во многом результат высоких цен в клинике;
Х запись первичных пациентов может быть результатом бренда, поддерживаемого усилиями лучших специалистов клиники;
Х высокая самооценка мастерства обычно является следствием того, что в клинике плохо поставлен контроль за отдаленными результатами работы врачей;
Х зазнаек в коллективе не любят.
«Ежели не желаете нажить себе врагов, то старайтесь не выказывать над людьми своего превосходства».
А. Шопенгауэр,
немецкий философ (1788-1860)
Формированию «звездной болезни» могут сопутствовать разные обстоятельства. Одни доктора в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное Ц мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами Ц выдумки психологов.
Критика в адрес «зазвездивших» докторов уязвляет их самолюбие и чувство собственного достоинства, неизбежен конфликт. Либо внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между я представляемым и я реальным. Либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.
Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Ёмоциональный и самоуверенный Ц в плохой методике опроса (что, конечно, может иметь место), в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов.
«Ёпикриз»: «Звездная болезнь» Ц сигнал того, что специалист остановился в своем развитии Ц профессиональном и личностном.
Если врач стремится к познанию нового в своей и смежных специализациях, если оттачивает грани своего мастерства, ему некогда и незачем «болеть».
«Если нет дальнейшего роста, значит, близок закат».
Сенека (младший), римский философ,
политик, поэт (ок. 4 г. до н.э. Ц 65 г.н.э.)
Если человек развивается как личность, у него нет желания самоутверждаться посредством чрезмерного завышения оценки своих достижений. Он постоянно сравнивает себя с лучшими, и это стимулирует работу над своим я.
«Кто ни с кем себя не сравнивает, тот, естественно, мнит о себе слишком много».
Квинтилиан, римский оратор и теоретик
ораторского искусства (ок. 35-96 гг.)
Как же лечить «звездную болезнь»?
Участники семинара обмениваются опытом и соображениями. В завершении дискуссии мы предлагаем рецепты психолога.
Внимание!
Семинар В.В. Бойко «Болевые точки в управлении стоматологической клиникой (дискуссия о менеджменте и психологии)» проводится в Санкт-Петербургском институте стоматологии (по мере комплектования групп). В плане он намечен на 28-29 июня 2008 года (время белых ночей!). Возможны выездные циклы.
Оплата участия одного слушателя Ц 11300 рублей.
Тел.: (812) 324-00-44, (812) 324-64-04.
E-mail: institute@medi.spb.ru, nastia@emedi.ru.
Ближайшие семинары по психологии и маркетингу в стоматологии:
21-22 марта 2008 года
«Психология в работе администраторов коммерческих клиник».
Оплата участия одного слушателя Ц 7900 рублей.
18-19 апреля 2008 года
«Методы активной продажи стоматологических услуг» (для руководителей и врачей).
Оплата участия одного слушателя Ц 9900 рублей.
16-17 мая 2008 года
«Управление качеством лечения, персонала и сервиса в системе внутреннего маркетинга» (для руководителей стоматологических учреждений, главных врачей, старших администраторов, офис-менеджеров).
Оплата участия одного слушателя Ц 9900 рублей.
20-21 июня 2008 года
«Взаимодействие гигиениста с пациентом на профилактическом приеме» (для гигиенистов стоматологических).
Оплата участия одного слушателя Ц 9900 рублей.
28-29 июня 2008 года
«Болевые точки в управлении стоматологической клиникой» (дискуссия о менеджменте и психологии).
Оплата участия одного слушателя Ц 11300 рублей.
11-12 июля 2008 года
«Сервис в стоматологии» (для руководителей, главных врачей, старших администраторов, офис-менеджеров, старших ассистентов Ц супервайзеров).
Оплата участия одного слушателя Ц 9900 рублей.
Источник: www.dentoday.ru
