Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Формула уважения пациента. Часть 2
Продолжение. Начало см. в № 9-10 (31)
Академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, д-р психол. наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПб. института стоматологии
Обычно личность не допускает такого самобичевания. Отсюда напрашивается вывод:
Если Вы хотите показать уважение к клиенту, подмечайте и оценивайте его доброту, сообразительность и порядочность.
Надо сказать, что контекст лечения и сервиса в стоматологии — не слишком благодатная для этого сфера. Однако и здесь есть место соответствующим целям и маркерам, которые могут использовать администраторы, врачи и ассистенты. Необходима наводка внимания и коррекция исходных установок контактного персонала. Если хорошо вдуматься в эпизоды взаимодействия с пациентами, то окажется, что вполне уместно отметить и доброту, и порядочность, и достоинства ума клиентов. Так, специальные формы обращения могут передавать пациенту, что врач рассчитывает на понимание им значимости отдельных аспектов лечения, убеждается в правильности его выводов и принимаемых решений.
С сожалением приходится констатировать, что контактный персонал порой игнорирует типичную Я-концепцию пациентов. Например, принижаются их умственные достоинства. Это происходит всякий раз, когда клиенту не сообщают необходимые исходные сведения для осознанного принятия решения об объеме лечения и выборе технологий, когда замалчиваются достоинства и недостатки материалов. Допуская подобные ошибки, врач или администратор, очевидно, руководствуется таким соображением: если пациенту что-либо рекомендуется, то размышлять ему не требуется. Однако рекламный девиз «Тефаль думает о Вас» здесь не годится: человек, считающий себя неглупым, предпочитает во всем разобраться самостоятельно.
…На консультации посетительница добивается ответа на вопросы о сущности рекомендуемой технологии. Врач парирует: «Это Вам трудно понять. Давайте приступим к обсуждению плана лечения». Очевидно, доктор полагает, что успешно вышел из ситуации и сэкономил время, а фактически заявил клиенту: не считаю тебя достаточно умным. Вот вам антимаркер уважения. Более того, врач показал свою неспособность дать ясное и убедительное объяснение в рамках того, что он обязан делать на платном приеме.
По телефону пациентка пытается выяснить у администратора, какие материалы используются в клинике для пломбирования зубных каналов. В ответ повисает пауза — очевидно, администратор плохо владеет информацией. Пациентка уточняет вопрос: «Термофил у Вас есть?» И слышит: «Да, если Вам это о чем-то говорит». В соответствии с типичной Я-концепцией, человек, считающий себя неглупым, может интерпретировать ответ администратора так: «Что бы ты понимал в Термофиле! Нахватаются новых словечек и показывают свою образованность». О восприятии слов администратора пациентка поделилась со мной: «Я сдержалась, однако впечатление о клинике сложилось неблагоприятное. И только давние хорошие отношения с работающим здесь доктором заставили записаться к нему на прием. Будь это мое первое обращение, я бы лечилась в другом месте».
Я-концепция довольно значительного количества людей включает такие представления о себе: я — общительный, доверчивый, практичный и принципиальный, я — уступчивый и сговорчивый, если мне идут навстречу, я — не консервативен и не упрям, если дело касается разумных вещей.
Тактика укрепления отношений и завоевания доверия клиентов должна выстраиваться с учетом этих приятных для среднестатистической личности представлений о себе.
Наконец, следует иметь в виду людей, Я-концепция которых вбирает исключительные качества. Например, такие: я — важная персона, достоин особого обхождения, я — необычный человек, мое положение обязывает вести себя по-особенному, я хочу быть заметным и не хочу, чтобы меня уравнивали с большинством. Естественно, сервис и взаимодействие с подобными клиентами имеет специфику, независимо от того, оправданны или беспочвенны их притязания. Можно представить, насколько принижает чувство собственного достоинства знаменитости или финансового босса стояние в общей очереди, сидение на одном диване рядом с «обычными» другими, нахождение с ними за одним журнальным столом. А каково взять в руки проспект о клинике, который только что листал клиент из другой социальной или экономической ниши?
Персонам, рассчитывающим на эксклюзивный сервис, вряд ли импонирует рекламный ход, выстраивающий их в одну линию с прочими клиентами: «У нас лечатся известные люди» (далее следуют их фотографии и фамилии). Вполне разумно поступают руководители элитных клиник, когда организуют для исключительно важных персон действительно эксклюзивный сервис. Отдельное помещение, изолированный вход, элегантный менеджер по сопровождению, остепененный врач, дорогая мебель и посуда — вот некоторые маркеры уважения для обладателей Я-концепций «высшей пробы».
Каждый хочет, чтобы с ним считались.
Считаться с личностью другого — значит подчеркнуто учитывать его пожелания, интересы, взгляды, убеждения, предложения, мнения. Алгоритм общения таков:
· сначала надо обратить внимание на то, что хочет партнер по взаимодействию;
· тут же дать ему обратную связь, т.е. дать понять, что его умонастроения приняты к сведению;
· наконец, по возможности, отразить их в сообщаемой информации, принятых решениях, осуществляемых действиях.
В результате человек убеждается в том, что с ним считаются, а значит — уважают. Практика лечения, оказания услуг и сервиса показывает, что нередко обозначенный алгоритм не выдерживается. Так, в телефонном звонке к администратору пациент обычно заявляет не только повод обращения — что беспокоит, в чем нуждается, но также и пожелания, т.е. дополнительные интересы — чем хотел бы ограничиться при лечении, какие технологии подразумевает, как хочет выполнить заказ — быстро, красиво, экономно. Важно отреагировать и на повод обращения, и на пожелания, однако неопытный администратор опускает второй элемент запроса, который дает возможность проявить уважение к личности.
Подобное происходит и во время приема. Полагая, что с ним будут считаться, пациент выражает, и порой настойчиво, свои представления относительно содержания и объема лечения, приводит в качестве аргумента мнение другого специалиста, у которого консультировался.
Если Вы уважаете пациента, дайте ему понять, что активно воспринимаете и оцениваете его пожелания и мнения, что сделаете, по возможности, то, что он хочет и как он хочет, а если это невозможно — терпеливо и доходчиво объясните, почему надо сделать иначе.
Совет, казалось бы, тривиальный, тем не менее на практике наблюдается отступление от него. Врачи выслушивают пациента, а затем предлагают рекомендуемый план. Обосновывают свое решение услышанными жалобами, данными снимков и осмотра, но при этом как бы игнорируют мнения и пожелания пациента — «хотелось бы…». Между позицией врача и позицией пациента возникает значительная дистанция. Это естественно, ибо с одной стороны действует профессионал, а с другой — непрофессионал. Но поскольку пациент не видит уважительного отношения к своему мнению, ему кажется, что с ним не считаются, не хотят понять, либо еще хуже — «раскручивают». Врач в этом
Окончание см. в след. номере.
Информация о циклах и литературе по психологии в стоматологии:
Тел.: (812) 324-0044, факс: (812) 324-0045.
E-mail: psiholog@emedi.ru
Источник: www.dentoday.ru
