Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Интервью с техническим директором КаВо Дентал Руссланд - Денисом Лукьяновым
- Представьтесь нашим читателям - каким образом Вы оказались в стоматологической компании?
- Я окончил Санкт-Петербургский государственный технический университет, он же Политех, кафедру квантовой электроники радиофизического факультета, В Санкт-Петербург я приехал из Мурманской области в 1994 поду учиться. Успешно поступил в два вуза и выбрал один из ник - Политех. О выбранном направлении деятельности нисколько не жалею. После окончания университета я поступил в аспирантуру в Государственный оптический институт, но, к сожалению, до диссертации дело не дошло - жизнь внесла скои коррективы. Мне пришлось выбирать между наукой и карьерой.
В 2000 поду я пришел на практику в компанию «МЕДИ», крупнейшую медицинскую организацию на Северо-Западе, обслуживать лазерную технику, к которой, собственно говоря, меня подпустили не сразу. Мне пришлось постигать все нюансы повседневной работы сервисного отдела этой компании и осваивать новое для меня направление - медицинское оборудование.
До этого момента в компании «МЕДИ» я подрабатывал, будучи студентом, в службе безопасности. Я очень благодарен тем людям, которые передали мне свой опыт и знания касательно медицинского оборудования. Это дело показалось мне очень интересным, и я с головой погрузился е него.
Очень скоро я освоил все то, чем занимался в своей текущей деятельности сервисный отдел этой огромной компании. И за достигнутое я был «сослан» на обучение на завод-изготовитель стоматологического оборудования KaVo Dental GmbH в Германию. Это был 2002 год. Уже в начале 2003 года я получил предложение о работе от генерального директора недавно открывшегося представительства этого концерна в России. Мне предложили стать руководителем сервисного подразделения молодой дочерней компании KaVo. Co второй попытки в сентябре 2003 года я официально принял это предложение, получив одобрение руководителя сервисной службы «МЕДИ», Василия Николаевича Пирожника.
С этого момента все и началось.
- Сколько человек в сервисной службе «КаВо Дентал Руссланд»? Какие основные задачи у службы? Наверняка ремонт не главное, ведь продукция высокого качества не может часто ломаться?
- На тот момент, когда я пришел в компанию, кроме меня в отделе был всего один инженер, а проблем было явно больше, чем на двоих, и было опасение, что я не справлюсь. Основной задачей отдела является не только ремонт оборудования как таковой, а поддержание имиджа компании как стабильной и надежной, в которой уровень сервиса всегда на высоте.
Несмотря на то что оборудование сложное и относительно дорогое, оно все же нуждается в обслуживании и сервисной поддержке. Проведем параллель с автомобилями. Стоимость автомобиля может достигать сотню тысяч евро, и разве его не нужно обслуживать? Он не ломается? Это миф. Правда в другом: если оборудование эксплуатируют согласно всем нормам и правилам, если его периодически обслуживают - оно будет работать очень долго. У нас есть примеры, и их не мало, когда доктор успешно эксплуатирует оборудование KaVo более 20 лет и не собирается с ним расставаться.
На сегодняшний момент в нашем арсенале две полностью оснащенные сервисные станции - в Москве и Санкт-Петербурге - и 7 инженеров, трудящихся на благо наших клиентов. Сервисная станция в Петербурге была первой, и она была открыта по образцу и подобию рабочих мест наших немецких коллег - укомплектована специализированными стендами и оборудованием для проверки, настройки и ремонта инструмента KaVo. В 2006 году нами был сделан второй шаг на пути развития - мы открыли аналогичный сервисный центр в Москве. Следует отметить постоянно увеличивающийся склад запасных частей, необходимый для максимально быстрого выполнения ремонта и профилактики инструмента при соответствующем качестве и гарантии. Кроме того, до сих пор действует акция от сервиса KaVo - оплаченная почтовая отправка инструмента на наш адрес, На каждой московской выставке мы стараемся продемонстрировать нашим клиентам часть наших возможностей касательно ремонта наконечников KaVо, тем самым вызывая большой к себе интерес и собирая значительное количество людей вокруг сервисного островка на стенде.
Сегодня мы обладаем всем необходимым для того, чтобы быть рядом с доктором, работающим на нашем оборудовании. В столицах нам уже удалось переломить устоявшееся мнение о дороговизне сервиса KaVo. У нас вполне конкурентоспособные цены при самом высоком качестве. Акция на роторные группы по сниженным ценам при ремонте инструментов в наших сервисных центрах действует уже 2 года.
В этом направлении мы достигли действительно больших успехов во многом благодаря своему отношению к делу, наличию запчастей на складе и особенному отношению к клиентам. Я стараюсь донести до своих инженеров главную мысль нашего дела: клиент пришел к нам с целью решить свои проблемы, И если он находит должный отзыв и быстрое решение, а также получает грамотную консультацию и уважительное к себе отношение - он всегда вернется к нам еще раз. Это и есть залог успеха - хороший сервис на вес золота. И, к сожалению, пока что в любой из сфер деятельности это дефицит.
- С какими вопросами чаще всего обращаются в вашу службу? Ремонт, настройки, детали?
- Ремонт и техническое обслуживание это лишь часть того, чем занимается в своей повседневной деятельности сервисный отдел «КаВо Дентал Руссланд». Очень часто мы консультируем клиентов в процессе подготовки к предстоящему монтажу, Долговечная и стабильная работа нашего оборудования берет свое начало еще с подготовки помещения к монтажу, т.е. грамотного проекта. Наше оборудование не шкаф, который можно поставить посредине кабинета без предварительной к тому подготовки. Доктора, приобретающие оборудование, намерены на нем работать и зарабатывать деньги. Поэтому должны быть соблюдены все правила, которые мы предъявляем к тому, кто готовит помещение перед инсталляцией оборудования.
Приходится также заниматься обучением персонала тому, как правильно ухаживать за оборудованием и инструментами. Всe это продлевает оборудованию жизнь.
Иными словами, сервис «вступает в игру» на разных этапах: перед продажей оборудования, во время и после нее. Перед продажей наша задача грамотно проконсультировать клиента, дать ему нужный вектор, зная, что после продажи придется с этим доктором работать и отвечать за сказанное. После продажи - это непосредственно гарантийное и послегарантийное обслуживание.
- Как поставлена работа с регионами? Что позволяет быть оперативными в работе с «дальними городами»?
- Во многом успех работы в регионах связан с правильно выбранным дилером, который трудится в этом регионе. Когда у тебя нет возможности всегда находиться рядом с клиентом - ты вынужден довериться дилеру. Соответственно, он должен работать в этих же рамках и тех же стандартах, что и мы. Мы должны разговаривать на одном языке - сервисные инженеры дилера должны быть обучены и должны иметь все необходимое для работы. Руководство дилера должно осознавать всю значимость сервисной службы и не экономить на этом. К сожалению, так происходит не всегда, и если так, то мы вынуждены искать более сильного партнера, который больше удовлетворяет требованиям всесторонней поддержки настоящих и будущих клиентов KaVo.
Мы проводим регулярные тренинги технических специалистов как в Санкт-Петербурге, так и на заводе. Мы всегда открыты к сотрудничеству с сервисными инженерами, работающими в регионах. Мы готовы обучать их и делиться своими знаниями и опытом. Грамотный инженер в регионе существенно ускоряет процесс устранения неисправности, являясь при этом своеобразным мостком между нами и доктором, работающим на оборудовании KaVo, либо желающим приобрести наше оборудование.
В самых удаленных регионах России в прошлые годы было установлено различными торговыми компаниями большое количество оборудования KaVo, и мы с удовольствием хотим пригласить к сотрудничеству докторов и технический персонал, работающий на оборудовании
- Казалось бы, работы должно быть больше в столице. Тем не менее, основной офис и сервисная служба работают из Петербурга. Достаточно ли ато удобно для компании?
- Работы в столице действительно хватает. И мы нуждаемся в усилении наших позиций в Москве. В московском офисе в настоящее время трудится три инженера, из которых один занимается непосредственно ремонтом инструмента и двое находится на постоянных выездах к клиентам,
Выбор основной площадки в Петербурге был сделан в 2002 году. Думаю, не случайно. Иметь основной офис во втором городе страны удобно. Столица Канады, например в Оттаве, которая намного меньше, чем Торонто. То же можно сказать о США и т.д. Примеров много. Всем известны цены на нежилую недвижимость в Москве. В Санкт-Петербурге они значительно ниже. Тем самым мы удерживаем цены на свою продукцию, избегая лишних расходов.
- На складе в России всегда достаточно любых запчастей для всего оборудования, или ряд элементов все равно придется заказывать и ждать из Германии?
- Да, мы стараемся всегда иметь все основное на складе. Этого достаточно для того, чтобы быстро и оперативно решать вопросы не только в столицах, но поддерживать сервис дилеров, Здесь опять же очень важным является наличие буферного склада основных номенклатур у дилера. Будь ты трижды заслуженным сервисным инженером, нет у тебя запчастей - нет сервиса, и есть нарастающий негатив со стороны разочарованного доктора.
В настоящий момент запчасти, отсутствующие на складе, доставляются в Санкт-Петербург из Германии за три недели после размещения заявки. Для нас в этом году это настоящее достижение, ведь сроки поставки запчастей еще недавно были значительно больше этого срока.
- Чем принципиально и выгодно для стоматолога отличается сервис по оборудованию, предоставляемый компанией «КаВо Денгал Руссланд», от других компаний на российском рынке?
- На сегодняшний момент мы являемся единственным сервисом с такой технической базой от производителя. Как я уже упомянул ранее, скорость реакции и наличие необходимой запчасти на складе либо возможность ее быстрой доставки с завода - это наши козыри. Мы также заботимся о наличии имиджевой составляющей нашей работы. Стиль работы KaVo узнаваем.
Подтверждением тому являются положительные отзывы наших постоянных клиентов. Из них: МА «МЕДИ» (Санкт-Петербург), Международная клиника «МЕДЕМ». Американская Медицинская клиника (Санкт-Петербург), Профессорская клиника (Москва), Клиника ЦБ и Сбербанка (Москва), «Мастердент». Орловский и коллеги (Москва), Клиника Управления делами Президента РФ (Москва) и многие другие.
- Какую мысль Вы хотели бы донести через газету до наших стоматологов - потребителей продукции под маркой «КаВо Дентал»?
- Уважаемые наши клиенты. Выбрав KaVo, вы вливаетесь в большую и Дружную семью с хорошим достойным именем. Мы можем гарантировать стабильность и уверенность в завтрашнем дне. Выбирая как автомобиль, так и оборудование, мы всегда обращаем внимание на наличие сервиса и его качество. Вопрос цены давно уже не главный при решении проблем.
Также, конечно, я хочу поблагодарить тех, кто уже предпочитает наш бренд. Вы всегда можете рассчитывать на нашу поддержку и присутствие. Ваше мнение формирует то, что сейчас стоит за названием - «КаВо Дентал Руссланд».
Источник: www.dentoday.ru
