Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
«Клиника „под ключ”» (презентация книги)
В.В. Бойко академик Международной БПА, чл.корр. Петровской Академии наук и искусств, д.пс.н., проф., зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПб ИНСТОМ (СанктПетербургский институт стоматологии последипломного образования)
Можно без колебаний утверждать, что любой владелец клиники, директор и главный врач хотели бы наилучшим образом организовать работу своего коллектива. Чтобы все звенья системы сопровождения пациента от «входа» до «выхода» действовали без сбоев и эффективно, чтобы каждый представитель контактного персонала хорошо понимал и выполнял свои обязанности, чтобы были в наличии и соответствовали юридическим и медицинским требованиям документы, адресованные пациентам. Если готовится реклама или буклет, если обновляется сайт клиники в интернете, если есть идея создавать свой брэнд или укрепить связи с общественностью, то, понятно, все хочется сделать на высшем уровне и не потратить деньги зря. А еще важно, чтобы инновации – технологические и управленческие – принимались бы всем коллективом и быстро приносили прибыль.
Сказать иначе, руководители хотят иметь клинику «под ключ» и при этом периодически усовершенствовать свою корпоративную философию и культуру, обновлять документноинформационное оснащение процесса предоставления услуг и инструкции для персонала.
Желания и замыслы организаторов и участников стоматологического бизнеса позволяет воплотить в жизнь книга «Клиника „под ключ”» – первый том из шести, выходящих под общим названием «Психология и менеджмент в стоматологии». (Последующие тома: «Персонал и персоналтехнологии», «Врач и пациент», «Администратор и пациент», «Врач и ассистент», «Прибыльный сервис»).
«Клиника „под ключ”» написана для тех, кто не успокоился на достигнутом и намерен всегда развиваться: увеличивать прибыль, расширять поток пациентов, укреплять отношения с персоналом, стабилизировать кадры, выдерживать конкуренцию в занятой нише бизнеса. Причем с минимальными затратами, на что нацелены разумный владелец клиники, предприимчивый директор и толковый менеджер.
Минимизация капитальных вложений и достижение желаемых эффектов возможны, если рассчитывать не на увеличение числа кресел и закупку новых технологий, то есть экстенсификацию, а на внутренние резервы клиники – интенсификацию. В последнем случае требуется пересмотреть основные стратегии и тактики, а может быть, решительно изменить или хотя бы обновить в своей практике то, что стало привычным, но исчерпало себя, хотя не осознается в силу разных причин: отсутствие необходимых знаний, наличие самодовольства, «эмоциональное выгорание» или просто «глаз замылился».
Содержание «Клиники „под ключ”» – это более 1000 страниц, раскрывающих узловые моменты коммерческого успеха в стоматологии. Книга рассчитана на вдумчивого читателя, желающего понять суть конкретных явлений, процессов и проблем повседневной практики и настроенного надолго или навсегда остаться в избранной сфере деятельности. Не важно, сколько кресел у Вас и какое количество сотрудников, Вы только начали или продолжаете свой бизнес. Проблемы есть всегда и у всех, их надо решать с учетом современных знаний и опыта коллег, изложенного в книге.
По нашему убеждению, максимально полезно читателю такое содержание:
1. Минимум теоретических посылок к каждой поднимаемой проблеме – современный подход, понятия, дискуссионные вопросы.
Владельцы, руководители и рядовые сотрудники клиник (значительная часть материала первого тома адресована им) должны быть достаточно просвещенными. В противном случае невозможно понимать, принимать и эффективно использовать знания. В книге ведется борьба против приблизительных и искаженных представлений о внешнем, внутреннем и интерактивном маркетинге, корпоративной философии и культуре, рекламе, брэнде, интернете, связях с общественностью. Раскрывается суть и предпосылки для реорганизации, усовершенствования и инноваций в стоматологическом бизнесе.
2. Критический анализ работы стоматологических клиник в разрезе каждой поднимаемой проблемы.
Читатели должны понять, «что такое хорошо и что такое плохо»; что привлекает, а что отталкивает потребителя услуг; когда можно нарваться на неприятности, вплоть до судебного разбирательства, а когда создается реальное конкурентное преимущество.
Нередко руководители и сотрудники клиник вполне удовлетворены тем, что имеется в части информационнодокументного обеспечения (договор оказания услуг, медицинская карта, анкета о здоровье, информированные добровольные согласия, положение о гарантиях). «У нас это есть», – заявляют они. Но отвечают ли документы и информация, рассчитанная на потребителя услуг, законам РФ, медицинским требованиям, нормам читабельности и коммуникабельности? Способна ли документация играть роль неодушевленного посредника во взаимодействии с клиентами? Обладает ли она конкурентной способностью? Понять это можно только в результате осмысления должного и достигнутого, с привлечением рассмотренных нами образцов документов, действующих в клиниках (изучен и отражен в томе I опыт более 50 стоматологических учреждений России и ближнего зарубежья).
Как показывают наши исследования, недостатки документноинформационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода» разнообразны, а порой просто шокируют, но руководители их не видят. Может быть, документы и информация в целом удовлетворительны, однако умеет ли персонал правильно работать с ними, чтобы приобрести преимущество перед конкурентами? Давно ли обновлялись документноинформационные источники или они ксерокопируются из года в год со всеми ошибками?
В книге предложены образцы юридической, медицинской и маркетинговой документации, адресованной пациентам.
3. Практические рекомендации.
Практическая направленность – обязательное условие принятия читателями содержания любого раздела, главы и параграфа. Поэтому при постановке каждой проблемы обсуждаются: признаки состояния дел в клинике, типичные ошибки в реализации замыслов руководителей и использовании разработок информационнодокументного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». При помощи выписанных критериев и изложенных недостатков владелец клиники, менеджер, сотрудники получают возможность оценить свои действия в прошлом и настоящем, наметить перспективы развития.
Как показывает практика, некоторые руководители частных стоматологических организаций не видят аномалий в своей управляемой системе (это может быть маленькая, средняя, большая клиника или фирма): несоответствие менеджмента коммерческим целям, дисфункциональность, «болезненное» состояние, метастазы «совковости». Материал на эту тему – своего рада зеркало, в котором можно узнать себя и свою клинику.
Возьмем пример. Как известно, каждая клиника находится в процессе развития – эволюционного или инволюционного. Хотелось бы, чтобы непрерывно проявлялась позитивная управляемая динамика. В частности, это касается профессионального роста сотрудников, работающих в условиях коммерции. Традиционно присваиваемые категории здесь неадекватны. На страницах книги рассматриваются векторы профессионального усовершенствования участников передней линии. Врач должен трансформироваться по такой схеме: «мануальщик» – «продавец услуг» – «менеджер продаж»; ассистент: «помощник» – «участник диады» – «участник триады»; администратор: «регистратор» – «информатор» – «бизнесединица». Владельцам клиник и его ближайшим помощникам важно знать, по каким признакам отличаются профессионалы разного уровня развития, какие задачи перед ними надо поставить, как помочь реализовать намеченные цели профессионального роста.
4. Инструментальный подход к организации дел в клинике.
Инструментальность – значит руководство к действию: что, как и в какой последовательности надо делать, если требуется осуществить реорганизацию, усовершенствование или инновацию. Нами предлагаются разработки – бери, внедряй, обогащай свою практику. Можно сказать более приземленно: используй опубликованные материалы и повышай доходы за счет того, что пациенты оценят твои конкурентные преимущества, а персонал почувствует облегчение в работе.
Читатель первого тома найдет полный пакет образцов информационнодокументного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода»: договор оказания услуг, медицинская карта, анкета о здоровье, информированные добровольные согласия на все виды лечения, буклеты по различным проблемам пациентов, положение о гарантиях. В книге приведены образцы корпоративной философии и культуры – это инструменты идеологии частного предприятия.
В соответствии с понятием «инструментальность» предложены технологии, позволяющие внедрять непопулярные в коллективе новшества (прежде всего управленческие), и методики, помогающие непредвзято оценить состояние клиники.
5. Защита интересов пациентов.
Вся деятельность руководителей и персонала должна быть направлена на удовлетворение ожиданий, запросов и притязаний пациентов. Это аксиома успешного бизнеса, удержания и увеличения потока пациентов. Вот почему автор всех изданий (психолог) защищает интересы пациентов и от их имени оценивает работу клиники.
Ограничимся одной иллюстрацией: глава «Гарантии – норма в стоматологии». Рассматриваются клинический, маркетинговый и психологический аспекты проблемы. В противовес тем владельцам клиник и докторам, которые отрицают гарантии в стоматологии, приводятся аргументы, показывающие необходимость их предоставления каждому пациенту, на каждую выполненную работу с учетом ряда указываемых обстоятельств. Гарантии должны даваться либо в виде сроков (гарантийного срока и срока службы), либо в виде процента вероятности успешности лечения. Такой подход соответствует закону «Об охране прав потребителей» (там, где правомерно определять сроки) и общемедицинской практике (там, где уместен процент вероятности позитивного исхода лечения) и демонстрирует уважение к личности потребителя услуг. Судите сами. Как можно брать большие деньги за лечение и говорить при этом «Гарантий не даем» или «Даем гарантии только на материалы и соблюдение технологий»? Не правомерно также выдавать один и тот же срок (часто не ясно какой – гарантийный или срок службы) на тот или иной вид лечения, например постановку пломбы. Пациентам не нравится конвейерный подход.
Кстати отметим: корректное определение гарантий обеспечивает профессиональную и юридическую защиту стоматологу, и это также объясняется читателям.
6. Полезность содержания книги для контактного персонала.
Название тома «Клиника „под ключ”» наводит на мысль, будто он обращен к владельцам бизнеса и менеджерам. Это не совсем так: врачи, ассистенты и администраторы также найдут для себя рекомендации и инструментальные сведения.
Источник: www.dentoday.ru
