Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Функциональное превосходство в работе клиники как важное конкурентное преимущество
Субботина Е. А.,
психолог,
коуч-консультант
Санкт-Петербург
Кураскуа А. А., к.м.н.,
стоматолог-хирург,
главный врач клиники
«Дентал Палас»
Санкт-Петербург
Для многих пациентов проблема выбора клиники и врача по-прежнему остается актуальной. Многие из них уже отмечают определенную оскомину на существующие формы стоматологической рекламы, что в целом сглаживает остроту восприятия любой клиники. Кроме этого, традиционные старые организационные формы работы персонала с пациентами, обсуждение с ними в основном технических лечебных вопросов способствует тому, что во многих клиниках врачи предлагают пациентам не лечебные услуги, а пломбы, карпулы, матрицы, коронки, зубные имплантаты, брекеты и т. п. При этом пациентам трудно выбрать лечебную технологию, и они не понимают, почему в прейскуранте клиники все эти материалы и изделия обозначены как стоматологические услуги. В свою очередь, персонал также не понимает, как медицинские изделия, лечебная работа, стоматологическая плановая помощь связаны с понятиями «стоматологическая услуга, сервис». В большинстве случаев сотруднику трудно разобраться в этих понятиях, а тем более самому преодолеть и реформировать свои старые стереотипы в отношениях с пациентами. В то же время некоторым врачам мешают увидеть свои болевые точки в работе с пациентами, как правило, еще несколько объективных причин:
– плохая организация управления клиникой, персоналом;
– отсутствие корпоративных правил выстраивания отношений медицинского персонала с пациентами;
– расслоение коллектива, когда отдельные врачи обладают правом на «особый» режим в работе клиники (любимчики, фавориты, особы, приближенные к руководству);
– завышенная самооценка врача (отсутствие самокритики в работе), когда в случае неудачно проведенного лечения основную причину врач видит в плохой работе ассистента, зубного техника или администратора;
– отсутствие реального сервиса в клинике;
– отсутствие реальных конкурентных преимуществ, о которых персонал знал бы и грамотно рассказывал, демонстрировал пациентам;
– ожидание готовых разработанных лечебных стандартов, которые, как индульгенции, прикроют некоторые лечебные неудачи врача.
Известна старая истина, что одной из причин отсутствия пациентов в клинике является их неудовлетворенность проведенной консультацией, организацией лечения, режимом работы всей клиники. Выслушать пациента, установить диагноз, доходчиво объяснить, показать оптимальный и альтернативный методы лечения, аргументировать гарантии или их отсутствие, кцентировать его внимание на выгодности предложенного лечения, обосновать стоимость – это все обозначается как право пациента на уважение к нему и раво на полную информацию.
Кроме этого, четкая организация приема пациента, рудовая дисциплина в работе персонала, демонстрация воего профессионализма на этапах лечения являются неотъемлемыми атрибутами понятия качества лечебной услуги. Несоблюдение прав пациента, плохая исполнительская дисциплина персонала ведет к отказу пациента лечиться в клинике. Порой такая отрицательная реакция со стороны пациентов наблюдается в клиниках, где кажется все «пропитано» новейшими лечебными технологиями. Некоторые врачи до сих пор не могут понять, что их неумение выстраивать грамотные отношения с пациентами – это слабость, которую пациенты иногда чувствуют острее, чем технологические ошибки в лечении. Эта слабость как ахиллесова пята, которую порой врач не чувствует и не осознает. В некоторых клиниках попрежнему акцент в развитии делается только на лечебные методики, формирование лояльности у пациента рассматривается персоналом как побочный, само собой ожидаемый продукт технологической деятельности клиники. Формировать лояльность у пациентов должна, в первую очередь, не технология лечения, а профессиональное отношение медицинского персонала к здоровью каждого обратившегося гражданина, организация работы клиники и реальный сервис. Одной из главных задач в стратегии формирования лояльности пациентов к клинике – создание функционального превосходства в работе всего лечебного учреждения как основного его конкурентного преимущества. Стоматологам необходимо осознать, что только технологическое образование и хорошие мануальные навыки врача уже не вписываются ни в какую философию эволюционного прогресса современной коммерческой клиники.
Трудные экономические условия в стране уже напрямую отражаются на стабильности в работе некоторых клиник. Повлиять на внешние экономические факторы стоматологам практически невозможно, но рассмотреть внутреннюю ситуацию в клинике, выявить «провалы» в работе коллектива с пациентами, открыть новые возможности персонала при меняющихся внешних условиях можно и нужно. Многие руководители недооценивают, насколько важно для клиники сформировать ее индивидуальное функциональное превосходство и поэтому пытаются идти по самому простому пути – копирование у конкурентов их методов работы персонала с пациентами без учета ментальности своего коллектива и других организационных «тормозов» и стереотипов. При этом, как правило, персонал клиники не очень понимает такое копирование «чужой» работы, порой представленной руководителем в романтической интерпретации. Поэтому «чужие» идеи не прививаются в коллективе, и персонал «бродит» среди ложных для себя, иллюзорных проектов развития клиники. Клиника, в которой нет системной работы с персоналом, нет четко обозначенных правил работы с пациентами, превращается в вавилонскую башню, где сотрудники работают сами по себе, где каждый сотрудник выстраивает отношения с пациентами только с учетом своей жизненной позиции, личного коммерческого интереса, без преемственности в работе с коллегами. Многие пациенты очень хорошо чувствуют эту атмосферу вавилонской башни в клинике и отказываются вручать заботу о своем здоровье коллективу, работающему в режиме только личной коммерческой выгоды. Известно, что порой пациент обнаруживает во враче хорошего технического исполнителя этапа лечения, а ему хочется лечиться у врача, который сможет логично объяснить свое лечение и лечение у других специалистов, почувствовать преемственность в их работе. Кроме этого, пациент желает, чтобы его вовремя принимали и лечили по понятному ему плану, укладывались в оговоренную стоимость услуги, показали обещанное качество, полезность услуги.
В складывающихся экономических условиях, при нарастающей требовательности к лечебным услугам со стороны пациентов многие маленькие стоматологические клиники могут адекватно реагировать на эти внешние изменения.
Для этого им необходимо создать индивидуальное функциональное превосходство своей клиники. При этом нет необходимости закупать новые лечебные технологии, а нужно решить следующие основные организационные задачи:
1. Объяснить персоналу, в чем разница между стоматологической услугой и плановой стоматологической помощью, что такое стоматологическое изделие и как все эти понятия между собой связаны и связаны с продажами лечебных услуг.
2. Определить конкретные конкурентные преимущества каждого врача, научить грамотно демонстрировать эти преимущества пациентам.
3. Определить и реализовать организационные конкурентные преимущества всей клиники в работе с пациентами.
4. Показать персоналу, какие необходимо выстраивать отношения с пациентом на всех этапах его лечения,
провести тренинги для сотрудников по данной работе.
5. Руководителю клиники необходимо определить методы управления этими процессами.
В целом нужно решить основные вышеперечисленные задачи и иметь обязательный набор постоянных мероприятий для устойчивого развития навыков общения персонала в работе с пациентами. Но не менее важным в данных мероприятиях является желание директора (главного врача) самому включиться в эти процессы, быть их участником, учиться вместе с персоналом и задавать тонус этому направлению работы. Такой подход в работе с персоналом позволит как минимум создать в клинике лидирующую группу специалистов, открытую к инновациям в работе с пациентами. Передовая группа специалистов будет основной матрицей, на которой выстроится вся дальнейшая стратегия функционального превосходства клиники.
Таким образом, без особых материальных затрат в клинике можно организовать, провести мероприятия с персоналом и впоследствии создать три основных функциональных превосходства клиники:
1. Подготовленный персонал. Сформировать постоянные одну-две профессиональные группы специалистов, работающих в одну смену (ортопед, терапевт, хирург). Правильно мотивировать работу сотрудников в такой единой группе специалистов, что позволит им добиться лучшей преемственности в работе и коллективной ответственности за конечное качество комплексного плана лечения у пациента.
2. Грамотно организовать прием пациентов. Прием пациентов должен осуществляться в строго назначенное время. Обоснованно сократить сроки оказания лечебных услуг, демонстрировать пациенту обещанное качество лечения. Прием пациентов без опозданий, короткие сроки лечения и протезирования зубов могут быть яркими функциональными отличиями одной клиники от другой, и эти отличия всегда расцениваются пациентами как важные дополнительные ценности стоматологической услуги.
3. Внедрить обязательное документальное подтверждение ответственности врача и индивидуальных гарантий пациентам за выполненную лечебную работу.
4. Предоставить пациентам реальный сервис, то есть когда пациенты чувствуют постоянную заботу о себе от всех сотрудников на всех этапах лечения, и последующие их отношения с персоналом клиники становятся комфортными. Отработать основные мероприятия по реализации такого сервиса.
Возможно руководители и сотрудники некоторых клиник, ознакомившись с данными рекомендациями, скажут, что у них уже такая работа налажена. Тогда клиника должна иметь хорошие маркетинговые показатели, а сотрудники должны быть довольны своей зарплатой. Если такого удовлетворения нет, то необходимо разобраться в имеющихся организационных процессах работы клиники, выявить их нестыковки.
Не может современная клиника при равных ценах на услуги и равном технологическом оснащении с конкурентами успешно соревноваться с другими компаниями, если у ее персонала нет самого важного конкурентного преимущества – честного, заботливого отношения к пациентам, функционального превосходства работы всех сотрудников.
Таким образом, современные экономические условия, в первую очередь, требуют изменений в сценарии работы персонала клиники: комфортного, хорошо организованного режима работы клиники для пациента и
предоставление ему конкретной полезности стоматологической услуги при имеющихся лечебных технологи-
ях. Для небольшой клиники предлагать пациентам свое функциональное превосходство в работе становится важным конкурентным преимуществом и ключевым элементом в эволюционном процессе ее развития.
Источник: www.dentoday.ru
