Надент — Универсальная стоматология Натальи Хворостиновой в Москве

"Ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость".

 

Соблюдение элементарных правил этикета позволит Вам не только привлечь и удержать своих пациентов, но и сохранить своих сотрудников.

 

Ситуация в магазине:

Вы подошли к продавщице за прилавком, которая разговаривает по телефону (разговор явно личный). Вместо того, чтобы заняться Вами, она поворачивается к Вам спиной и, не торопясь, заканчивает разговор. Повесив трубку, она разворачивается и, не извинившись, начинает обслуживать покупателя, который подошел к прилавку после Вас. Остальные делают вид, что ничего не происходит.

 

Скажете, это редкость? Едва ли. Просто мы уже стали привыкать к такому обращению, временами сожалея, что "хорошие манеры остались в прошлом". Так ли это? И, главное, стоит ли помнить о манерах в повседневной работе Вашей клиники?

 

Другая, не менее знакомая ситуация:

Пациент приближается к стойке регистратуры районной поликлиники. Окошечко регистратуры закрыто, а персонал, проходя мимо, не обращает на него никакого внимания. При этом многочисленные объявления на стойке сообщают пациенту, что он должен делать и чего не должен. Многие из нас оказывались в схожих ситуациях и, наверное, помнят возникающие при этом чувства.

 

Стоит ли удивляться, что, понимая свою неуместность в современной системе здравоохранения, пациенты предпочитают (даже при наличии минимальных средств) частную стоматологию государственной?

 

И стоит ли описывать их чувства, если в клинике их встретят со всевозможным уважением и обслужат с вниманием? Будьте уверены, пациенты заметят эту разницу, оценят ее и, в результате, такое отношение поднимет в их глазах Вас и Вашу клинику. Итак, стоит ли "напрягаться"? Что Вам дадут эти дополнительные усилия?

 

Еще Петр I в своем "Показании к житейскому обхождению" поучал своих сограждан, как держать себя в обществе, сохраняя приличия.

 

Видимо, несмотря на прошедшие 300 лет, ситуация не слишком изменилась, если сразу несколько уважаемых американских стоматологических изданий сочли необходимым обратиться на своих страницах к этой теме. Несмотря на кажущуюся очевидность многих положений данного обзора, читатели все же смогут почерпнуть для себя что-то новое. Не говоря уже о том, что полученная информация может оказаться полезной не только при работе с персоналом, но и во многих других жизненных ситуациях.

 

Во-первых, проявляя внимание и любезность, Вы имеете больше возможностей удержать Ваших пациентов и (через их рекомендации) привлечь новых. Поэтому, эти качества обязательно должны быть частью хорошего обслуживания пациента.

 

Другим преимуществом станет то, что, стараясь быть вежливыми с пациентами, Вы и Ваш персонал будете вежливее и друг с другом, что сделает рабочую атмосферу дружелюбней, гармоничней и приятней.

 

Ежедневно мы, просто не замечая, проходим мимо ситуаций, позволяющих нам проявить свою любезность и предупредительность по отношению к другим. И то, что "случайные проявления доброты" также редки, как и случайные моменты внимания к окружающим, говорит о том уровне цивилизованности, который присутствует в нашем обществе. Как только в Вашей клинике это станет "обычном проявлением доброты и внимания", это сразу же поднимет ее над общим уровнем.

 

К счастью, эти качества (любезность и внимание к другим) не врожденные, и при желании их можно в себе наработать. Так давайте вернемся к началу этой статьи и посмотрим, что можно сделать для того, чтобы Ваша клиника стала более приятным местом как для пациентов, так и для персонала. Ниже приведены лишь несколько ситуаций, когда Ваши манеры могут оказать влияние на мнение людей, с которыми Вы общаетесь.

 

Особое внимание следует обратить на развитие навыков телефонного общения у всего персонала Вашей клиники. В конце концов, к телефону может подойти любой служащий, а не только администратор. Вот несколько основных положений телефонного этикета:

 

•   Если вопрос, по которому позвонил пациент, требует всего Вашего внимания и Вы не можете при этом говорить с ним, не оставляйте его без ответа более 45 секунд, чтобы он не подумал, что о нем забыли, скажите: "Я еще работаю над Вашим вопросом, не могли бы Вы подождать еще минуту?"

•   Избегайте говорить быстро, как будто Вы куда-то торопитесь. Иначе пациент может решить, что Вы слишком заняты, чтобы понять его проблемы.

•   Во время разговора не шуршите бумагами и не шепчитесь с другими. Когда тот, кто звонит Вам, слышит, что Вы делаете два дела одновременно, это создаст у него впечатление, что Вы на самом деле не слушаете его, а заняты чем-то более "важным".

•   Если человеку пришлось ждать на линии, поблагодарите его, когда снова возьмете трубку, за то, что он Вас все-таки дождался. Если его ожидание было слишком долгим, вкратце объясните, почему Вы так его задержали и извинитесь.

•   Сделайте так, чтобы пациенты не слышали личные телефонные разговоры персонала. Это особенно важно, если в клинике много пациентов.

 

Кроме того, не забывайте, что любезность, проявленная во время телефонного разговора, подразумевает любезность, проявленную при личной встрече, когда пациент придет в Вашу клинику.

 

Встреча пациента во время его посещения клиники является следующим (после телефонного разговора) опытом его общения с персоналом и позволяет ему составить свое представление о стиле поведения, который здесь принят. Таким образом, что пациент будет ожидать от Вашей клиники и от ее персонала во многом зависит от того, как его встретили. Вот несколько правил этикета для встречи и приветствия пациентов.

 

•   Представьтесь новому пациенту. Встаньте и пожмите ему руку. Это особенно важно, если пациент старше Вас, так как будет свидетельством уважения, не так уж часто проявляемого в наши дни.

•   Обязательно приветствуйте любого человека, заходящего в клинику, взглядом, кивком или улыбкой, так как пациенты всегда замечают, как Вы встречаете других людей.

•   Обращайтесь к пациенту по имени и отчеству (особенно, если он старше Вас), если только с его стороны не было предложения называть его менее официально.

•   Когда Вы здороваетесь за руку, не имеет значения, кто протягивает руку первым - мужчина или женщина, точно так же как энергичность рукопожатия не зависит от половой принадлежности пациента.

•   Когда это необходимо, представьте пациента другим работникам клиники. Помогите ему почувствовать себя более комфортно. Пациенты также оценят, если персонал будет носить бэджи со своими именами.

•   Если человек предлагает Вам свою визитную карточку, посмотрите на нее и прочтите перед тем, как отложить в сторону. Визитная карточка является "частью" человека (в широком смысле) и, таким образом, тоже заслуживает уважения.   Японцы, например, считают обмен визитными карточками частью ритуала, берут их обеими руками и внимательно читают перед тем, как продолжить разговор.

•   Если Вы видите, что у пациента заняты руки, помогите ему открыть дверь и придержите ее. Это будет уместно, независимо от пола и возраста.

Курение и еда

•   Предложите пациентам кофе и напитки. Это поможет им скоротать время в ожидании приема.

•   Никогда не пейте и не ешьте на виду у пациентов. Это может вызвать негативную реакцию в любой сфере, а уж в здравоохранении - особенно.

•  Так уж принято, что люди, работающие в сфере здравоохранения, никогда не курят в присутствии пациентов. Запах сигаретного дыма не должен чувствоваться ни в клинике, ни от кого бы то ни было из персонала.

 

 

•   Поблагодарите потенциальных пациентов за то, что они позвонили и заинтересовались Вашей клиникой. Скажите это искренне, это может быть одним из факторов, который выгодно выделит Вашу клинику из ряда других.

•   Обязательно прощайтесь с пациентом перед тем, как снова вернуться в свой кабинет. Доктора часто забывают это сделать, особенно когда их график становится слишком плотным, из-за чего пациент может уйти из клиники с чувством, что им пренебрегли.

Переговоры и конфиденциальность

•   Если Вы вынуждены прервать на время разговор с одним пациентом, чтобы обсудить что-либо с другим, извинитесь перед ним.

•   Расспрашивайте пациента о нем самом. Это важно для всех работников клиники, но особенно - для гигиенистов и ассистентов врача, так как они проводят больше всего времени с пациентом.  Какую часть времени от общего разговора следует посвящать самому себе, а сколько - пациенту? Имейте в виду, что, если Вы говорите о самом себе больше 25% времени, то это уже "перебор". Переключайте разговор на самого пациента или интересные ему темы.

•   Не отвлекайтесь на чтение подаваемых Вам документов во время разговора с пациентом, это может быть расценено как невнимание. Если только речь не идет об очень срочных сообщениях, время, отведенное приему пациента, должно быть "священным", причем чем короче этот отрезок времени, тем внимательнее к пациенту должен быть доктор.

•   При обсуждении  конфиденциальных  моментов будьте максимально осторожны и деликатны. Все вопросы, связанные с деньгами, лечением и личными обстоятельствами пациента должны обсуждаться так, чтобы другие посетители не могли услышать ваш разговор. Следите за поведением пациента, чтобы не пропустить тот момент, когда разговор войдет в   "конфиденциальную стадию": признаками, по которым это можно определить, могут быть пониженный голос, уменьшение расстояния между Вами и взгляды по сторонам.

Общение по e-mail и с помощью других средств связи

Развитие коммуникативных технологий, к сожалению, иногда идет в ущерб вежливости при общении. Даже если Вы не общаетесь "лицом к лицу", такое общение с пациентами можно сделать более личным. Вот несколько возможных способов:

•   Персонализируйте все рассылки по e-mail. Опросы пациентов показывают, что даже простое обращение, добавленное к стандартной рассылке, делает сообщение более личным. Пациент начинает чувствовать себя более "уважаемым" и теснее свзанным с Вашей клиникой. Всегда указывайте в письмах имя пациента и свое собственное, когда подписываете письмо.

•   Пациенты очень ценят написанные от руки благодарности (например, за то, что порекомендовали Вашу клинику другим). Телефонный звонок - тоже хорошо, но значение неформального письма от доктора трудно переоценить.

•   Когда Вы отправляете факс, даже если Вы точно знаете, что он попадет прямо в руки получателю, обязательно указывайте, кому он адресован, и подписывайте свое послание.

•   В e-mail сообщениях используйте такие заголовки, чтобы письмо не спутали с рекламными рассылка-ми, наводнившими сегодня Internet. Письмо, озаглавленное "Информация для Вас из клиники доктора Иванова" гораздо вероятнее будет прочитано, чем просто "Важная информация".

•   Не позволяйте звонкам мобильных телефонов прерывать Ваше общение с пациентом. Когда это возможно, переводите телефоны и пейджеры в режим виброзвонка и проверяйте сообщения, оказавшись вне зоны видимости пациента.

Умение определить потребности пациентов

Этот навык в первую очередь формирует представление пациента об отношении к посетителям и стиле общения, принятом в Вашей клинике. Чтобы понять нужды пациента, персоналу необходимо сосредоточиться больше на пациенте, чем на самих себе. Для обычного человека это качество не очень естественно, но вполне может быть искусственно развито.

•   Наблюдайте за пациентами, пользуясь невербальными ключами для определения их потребностей.

•   Определяйте нужды сегодняшних пациентов, исходя из схожих ситуаций, которые возникали раньше. Это поможет Вам в том случае, даже если просьба осталась невысказанной.

•   Позвольте пациентам высказать свои потребности. Задавайте вопросы в открытой форме, например: "Что я могу сделать, чтобы Вы почувствовали себя более комфортно?" Вопрос "Вам удобно?" обычно подразумевает в ответ лишь "Да/Нет", что гораздо менее информативно в сравнении с развернутым ответом.

 

Существует прямая связь между Вашей любезностью, способностью клиники удержать пациента и его рекомендацией в дальнейшем Вашей клиники своим друзьям. Любезность, проявленная по отношению к пациентам, может лишь усилить их уважение к Вашей клинике и ее персоналу, ибо "Как аукнется, так и откликнется". И когда пациент вспомнит, как деликатны и уважительны с ним были в Вашей клинике, он захочет остаться с Вами и вернуться туда, где с ним так любезно обращались.

 

И в заключение - самое важное: Ваши усилия в улучшении своих манер должны быть искренними.

 

"Невыдуманные истории или манеры персонала глазами пациентов».

"Администратор положила трубку и сказала ассистенту: "Безобразие, этот пациент переносит свой визит уже в третий раз" Я был шокирован. Похоже, она даже не представляет, как отвратительно это звучит".

"Я стоял у стойки администратора и она сказала мне, прикрыв телефонную трубку ладонью: "Подождите, пока я разберусь с этим звонком". Я представил себе, как она скажет то же самое про меня, когда я позвоню в клинику. Это было так грубо".

"Доктора позвали к телефону, и он ушел, оставив меня в кабинете одного. Звонила его жена. Я просидел один-одинешенек 15 мин. со ртом, набитым ватой. У меня не было даже журнала, чтобы почитать! Вернувшись, он даже не извинился, а сказал что-то о проблемах с сантехникой у себя дома!"

"Доктор вышел из кабинета, подошел ко мне, пожал руку и извинился за что, что я 30 минут ждал приема. Я прямо не поверил не своим ушам. В результате я стал думать о нем даже лучше, чем если бы он просто принял меня вовремя."

"Был дождливый день, и, чтобы я не промок, пока шел к машине, администратор одолжила мне зонтик. Она сказала, что у нее их несколько специально для таких случаев, поэтому я могу вернуть зонт при следующем посещении".

"Когда я в первый раз пришел в клинику, то заметил, что сотрудники очень вежливы и приветливы друг с другом, и подумал, что это - хороший знак, и что они также будут обращаться и со мной".