Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Коуч-консультации – открытие дополнительных возможностей персонала стоматологической клиники
Каждый руководитель стоматологической клиники желает иметь продуктивный медицинский персонал. В первую очередь, речь идет о врачах, гигиенистах, ассистентах и администраторах, то есть о тех сотрудниках, которые непосредственно общаются с пациентами, от которых во многом зависит выполнение маркетингового плана клиники.
Руководители клиник с определенной регулярностью вкладывают средства в обучение персонала новым лечебным технологиям, в совершенствование рабочего места, в новое оборудование и материалы. Но, обучившись новым технологиям, многие сотрудники не в состоянии эффективно перевести полученные знания, навыки в ранг стоматологической услуги, которую покупает пациент. Поэтому актуальность обучения медицинского персонала навыкам презентации услуг, демонстрации качества лечения, обслуживания и преемственности в работе персонала сравнялась с актуальностью познания новых лечебных технологий.
Как правило, обучение презентациям стоматологических услуг, работе единой командой медицинского персонала и администраторов на первом этапе происходит в форме лекций и тренингов. Такой подход оправдан. Но в последующем, когда знания у персонала по общепринятым канонам организации работы в клинике становятся более насыщенными, появляется необходимость в реализации полученных знаний в клинической практике на более высоком организационном уровне, более четкого распределения ролей и обязанностей среди всех членов команды. Администратор, врач, гигиенист должны профессионально представить информацию пациенту о выгоде в предлагаемой стоматологической услуге, в доступной для него форме изложения показать преимущества одного лечения перед другим, продемонстрировать пациенту свой профессионализм, искреннюю заботу о его здоровье. От качества презентации услуги и выполнения обещаний качественного лечения зависит решение пациента о покупке стоматологических услуг и последующего формирования у него удовлетворенности или лояльности от посещения клиники.
Качество консультации, презентации стоматологических услуг врачом, гигиенистом, администратором в данной ситуации проявляется в умении представить пациенту аргументированные, логически обоснованные выгоды в пользу предлагаемой услуги. Для многих сотрудников является сложной задачей демонстрация пациенту критериев качества услуг на этапах лечения и после его завершения. Особенно трудной считается консультация, когда в лечении зубов будут принимать участие несколько специалистов. В такой ситуации традиционная консультация – хождение пациента по отдельным специалистам – не всегда эффективна.
Таким образом, первый этап обучения формирует у врача, гигиениста и администратора основные навыки в консультациях медицинских услуг. Но со временем руководителям клиники становится понятно, что данного «азбучного» этапа в обучении персонала недостаточно, так как сотрудники имеют разный уровень навыков в общении с пациентами, разный профессиональный уровень знаний и умений, разный опыт работы в клинике и жизненный опыт. Некоторым сотрудникам необходима помощь опытного врача, администратора, успешного в своей работе, а также помощь психолога, который проводит с врачом, гигиенистом, администратором супервизии.
Проведение супервизии предусматривает наблюдение психолога, другого специалиста (опытного врача, администратора) за работой персонала во время взаимодействия с пациентом, последующую помощь персоналу, то есть даются конкретные рекомендации, как правильно было бы поступить в конкретных случаях. Наставничество как способ обучения успешно используется в некоторых клиниках.
Полученные основные знания на лекциях, тренингах, супервизиях хорошо реализуются в работе многими сотрудниками. Но в некоторых ситуациях обученный врач (гигиенист, администратор) нуждается в необходимости дополнительного раскрытия своих новых личностных возможностей в работе с пациентами. Стандартные заготовки схем презентаций, полученные на тренингах, не всегда содержат веские аргументы для пациента в процессе получения информации об услуге. Любой пациент, посещая стоматологическую клинику, желает убедиться, что его здоровье в данной клинике воспринимают индивидуально, а не как очередную стандартную клиническую ситуацию, которую будут решать по стандартам данной клиники.
Кроме этого, известно, что во многих клиниках плохо реализуется преемственность в работе врачей разных специальностей при лечении одного пациента. Пациент готов согласиться на лечение, то есть готов доверить свое здоровье персоналу клиник только тогда, когда почувствует к себе индивидуальный подход при общении с персоналом, который стабильно демонстрирует единую логику лечения, свой профессионализм, сервис, эмпатию, организационную помощь.
В то же время в каждой клинике всегда есть свои лидеры. Но порой отсутствие преемственности в работе разных специалистов, отсутствие командной ответственности в работе очень быстро формирует у пациента негативное впечатление и о клинике, и о ее лидерах. В случаях когда выстраиваемые отношения между пациентом и разными специалистами не имеют преемственности, понятной логики в лечении, у пациента возникают подозрения коллективной безответственности за конечный результат. Такая клиника позиционирует свои лечебные услуги наравне с «плохими» конкурентами, то есть ничем не отличается от аналогичных клиник. Но чтобы четко позиционировать свои качественные услуги и привлекать больше пациентов, формировать у них лояльность (преданность) к клинике, необходимо предоставить нечто большее, чем конкуренты. При одинаковых материалах и лечебных технологиях этого можно достичь, только совершенствуя качество выстраиваемых отношений с пациентами, постоянную демонстрацию качественного лечения.
Понимая это, некоторые руководители стоматологических клиник для своих сотрудников внедряют новые формы обучения, работы с персоналом. В данной ситуации проведение командных и индивидуальных коуч-консультаций с персоналом, регулярные последующие коуч-сессии помогают сформировать команду из лидеров, раскрыть потенциал каждого сотрудника.
Внедрение в работу с персоналом клиники коучинга – метода управления, формирования и профессионального развития личности сотрудника – является эффективной, гибкой адекватной реакцией руководства клиники к изменениям на рынке стоматологических услуг. В методике коучинга сочетаются два основных принципа: принцип осознанности и принцип ответственности медицинского персонала. Работа с персоналом по методикам коучинга основывается на открытиях, которые делают сами сотрудники при разборе различных ситуаций. Открытия «своих» новых возможностей в работе, которые высказывают сами сотрудники, легче внедрить в работу, так как эти «свои» открытия требуют продуманности, личной ответственности персонала и дают больше выбора в достижении цели. Неотъемлемой частью в коучинге является обратная связь, сопровождение, когда анализ работы персонала позволяет ему динамично развиваться.
Подготовка медицинского персонала по методикам коучинга – это раскрытие у него дополнительных ресурсов, выстраивание новых творческих взаимоотношений, мотивации к более высоким результатам работы, делегирование врачу, гигиенисту, администратору или командам (в первую очередь группе врачей) права принимать на себя ответственность за результат.
Методику коучинга необходимо рассматривать как современный стиль менеджмента, поэтому в коуч-консультациях необходимо принимать участие руководителю клиники.
Данный путь – это путь формирования «своих» талантов, квалифицированных сотрудников, которые создают положительный образ стоматологической клиники, так как раскрученное имя врача, бренд притягивает пациентов.
Но узкая специализация стоматолога и необходимость часто решать клинические задачи разной сложности заставляют одного врача работать в команде с другими специалистами. Такая совместная лечебная работа требует от врачей четкой командной преемственности, коллективной ответственности за конечный результат в лечении, умение выстраивать коллективные (командные) отношения с пациентами. Команда специалистов-лидеров всегда работает более продуктивно, заработает больше, чем специалист-одиночка. Кроме этого, возможная нестандартная ситуация на этапе лечения одного члена команды устраняется коллегами на других этапах лечения. Это, в свою очередь, формирует дух команды, что само по себе является ценностью, от которой трудно отказаться специалисту, так как профессиональная поддержка других, их умение подсказать и исправить возможные ошибки повышает квалификацию каждого члена команды. Специалистулидеру, который достиг профессионального мастерства в команде, не выгодно ее покинуть, он рискует снизить свое мастерство, свой личный доход.
Плохо, когда лидеры в одной клинике работают разрозненно и отвечают только за качество своей работы. В данной ситуации пациент, как правило, считает себя брошенным, что способствует формированию у него негативного мнения о врачах, о клинике.
Еще хуже, когда лидера одной специальности назначают руководителем, и он административно навязывает свое профессиональное мнение всем остальным. Такой подход душит любую инициативу подчиненных и не способствует формированию команды, формированию новых лидеров. Кроме этого, понятно, что административных должностей всем не хватит, а реализовать свой творческий потенциал нужно многим творческим сотрудникам. Как в данной ситуации реализовать возросшие творческие потребности рядового сотрудника, удовлетворить потребность в признании его профессионализма другими специалистами и пациентами? Коучконсультации позволяют таким сотрудникам выработать пути самореализации для личной и коллективной пользы.
Назначенный лидер на административную должность в клинике, как правило, начинает мыслить проблемами, а лидер в своей специальности, в команде равных начинает мыслить возможностями команды. Плохо, когда команда врачей создана административным приказом, где все подчинено «одному правильному решению» руководителя, строгому выполнению разработанных стандартов данной клиники, где данные стандарты больше созданы для удобства контроля над работой персонала, а не для удобства работы персонала и удобства для пациентов.
Дух конформизма среди персонала является серьезным тормозом в развитии конкурентных преимуществ клиники. В таких случаях клиника, как правило, начинает «застаиваться».
Коуч-консультации и коуч-сессии помогают быстрее выявить лидеров клиники и объединить их в одну команду. Управление персоналом в стиле коучинга предусматривает, в первую очередь, работу с тем персоналом клиники, который с желанием, осознанно развиваясь, формирует основную команду клиники – ее золотой костяк. Такая профессиональная команда формирует единую лечебную идеологию, корпоративную культуру работы с пациентами, влияет на работу отстающего персонала. У такой команды корпоративные и личные цели становятся согласованными. О таком конкурентном преимуществе клиники мечтают многие руководители стоматологических клиник.
Таким образом, от внедрения в клинику современных методов работы с персоналом зависит умение сотрудников выстраивать взаимоотношения между собой и с пациентами, а значит, успех всей клиники, выход ее на лидирующие позиции.
Источник: www.dentoday.ru
