Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Новости Корпунктов
Когда я выбирала компанию по установке пластиковых окон, я честно обзвонила шестнадцать. После чего сделала вывод – окна и цены у всех одинаковые. И выбрала четыре, с которыми можно иметь дело. Я не видела ни продукцию данных компаний, ни людей, которые придут ко мне в дом заниматься замерами и установкой, я слышала только голоса в телефонной трубке. Одни отмахивались от меня, утверждая, что я «все равно по телефону ничего не пойму» (сомневались в моих умственных способностях?), другие настаивали, чтобы я приехала, тогда мне представят все материалы (я только обзвоном четыре дня занималась, а если бы ездила?), третьи с неприязнью выдавали информацию и с явным злорадством заявляли, что «мусор Вы сами вывозить будете», четвертые требовали мой номер телефона, чтобы они могли перезвонить, «когда им будет удобно». В общем, как у Хармса: «Хорошие люди, только не умеют поставить себя на должную ногу».
Стоматологических компаний в Нижнем Новгороде гораздо больше. И их клиентами являются не единичные семьи, которым вдруг взбрело в голову раз в жизни поменять окна, а почти полтора миллиона человек – зубы есть у всех и постоянно требуют ухода. И, в отличие от окон, где, если замеры произведены неправильно или рама «поплыла», все можно поправить относительно небольшим стрессом, зубы, как известно, не восстанавливаются.
Поэтому мне было очень приятно получить от директора «Нижстоминфо» Эльвиры Арнольдовны Хутор приглашение провести тренинг «Продажа стоматологических услуг от А до Я» для администраторов и врачей стоматологических клиник Нижнего Новгорода 2–29 марта 2006 года. На мой взгляд, уровень стоматологических услуг нашего города в последнее время значительно повысился: отличные врачи, новейшее оборудование, качественные материалы, отремонтированные светлые клиники. В то же время психология взаимодействия с клиентом во многих случаях оставляет желать лучшего.
В программу семинара были включены наиболее важные моменты взаимодействия с клиентом: установление контакта в телефонном разговоре и при личной встрече, формирование запроса клиента, уверенное продвижение услуги, снятие сопротивлений, обработка возражений, поведение в конфликте, мотивирование клиента, оптимизация общения с постоянным клиентом и др.
Интересно, что буковкой «А» в продаже стоматологических услуг стал не первый разговор с клиентом, а первая фраза этого разговора, то есть представление клиники и приветствие администратора. Можно ли создать благоприятное впечатление о себе и клинике с первых секунд знакомства? Какими средствами это достигается? Что в современном мире принято включать в приветствие и что делать, если оно получается очень длинным? – с обсуждения этих вопросов и ролевых презентаций клиник, представители которых присутствовали на семинаре, начинался наш день.
Великолепно, если клиент поднимает трубку с желанием прийти хотя бы на консультацию. А если нет? Если он только собирает информацию? Или, не испытывая острой боли, колеблется, стоит лечиться сейчас или, может, само потом пройдет? Как убедить клиента, что ему нужно пройти лечение именно в Вашей клинике и именно сейчас? Как «разговорить» молчаливого клиента и как сформировать запрос клиента неуверенного и сомневающегося? Что такое эмоциональный запрос клиента и как его удовлетворить? Как вести себя администратору, если клиент пытается получить консультацию по телефону, записать весь прайс, клянет на чем свет стоит вообще всех стоматологов, утверждает, что цены слишком высоки?
Сейчас в нашем обществе происходит очевидный процесс «изменения клиента». С одной стороны, в условиях конкуренции люди готовы затратить гораздо больше времени на изучение рынка, перед тем как сделать выбор и весьма критично анализируют получаемые данные. Поэтому для администратора становится очень важным умение правильно сформулировать и донести до клиента информацию, причем за кратчайшее время. С другой стороны, на данный момент удовлетворение эмоционального запроса клиента становится более значимым, чем рационального – обидчивость и нервозность клиентов такова, что подчас одной неуважительной интонации бывает достаточно, чтобы человек повернулся и ушел. Или положил трубку. А, как известно, о хорошем событии рассказывают пяти друзьям, а о плохом – пятидесяти.
И для врачей и для администраторов был очень интересен блок упражнений, нацеленных на убеждение клиентов. Какие бывают клиенты, и как это использовать? Как понять, что клиент на самом деле имеет в виду, и что он должен услышать в ответ? Как себя вести, если клиент возражает? Как передать свою мысль, чтобы клиент Вас правильно понял? Почему клиент боится и как его успокоить? Как убедить клиента вылечить три зуба, если он готов оплатить только один?
Вопросы, связанные с убеждением клиента, являются весьма актуальными еще и по причине высокой стоимости стоматологических услуг. Как сделать так, чтобы клиент ушел без «камешка в ботинке» – переплатил, «развели»? Как добиться, чтобы клиент, оставляя, в общем-то немалую сумму в клинике, не стремился максимально отсрочить свой следующий визит к врачу? Как добиться, чтобы клиент регулярно посещал своего стоматолога даже в условиях предельной занятости?
Не менее важным и интересным блоком стали упражнения, направленные на обработку претензий и критики, структурирование поведения в конфликтной ситуации и развитие умений мотивирования клиента. Когда в руки клиенту уже дан «Закон о защите прав потребителя», а культуры честности и ответственности за свои действия еще нет, действия по предотвращению конфликтных ситуаций и, в том числе судебных исков, становятся весьма значимыми.
Семинар получился очень продуктивным. Наравне с теоретической информацией, которая была представлена участникам в виде минилекций, участники семинара участвовали в большом количестве практических упражнений и ролевых игр. В процессе семинара разбирались актуальные ситуации из жизни стоматологических клиник, участники искали новые способы поведения в ранее возникавших конфликтных ситуациях, отрабатывали наиболее выгодные стратегии направленного общения, умение пользоваться аргументационной палитрой, навыки активного слушания. У меня осталось самое положительное впечатление от тех групп, которые собирались в «Нижстоминфо»: яркие, интересные люди с горящими глазами, впитывающие знания как губка, сразу же старающиеся использовать их на практике. В настоящее время мы разрабатываем новые семинары для администраторов, стоматологов и директоров стоматологических клиник Нижнего Новгорода, и я искренне надеюсь, что наше дальнейшее общение станет не менее интересным, значимым и успешным.
С уважением, бизнес-тренер к.п.н.,
Елена Евгеньевна АКИМОВА
Источник: www.dentoday.ru
