Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Удовлетворённость пациента обслуживанием
Сегодня, как никогда раньше, важно осознать, что стоматология является индустрией обслуживания. Наши пациенты не покупают у нас реальные товары, несмотря на то что мы обеспечиваем их материальными вещами, такими как коронки, протезы, импланты и т.д. Это трудно воспринимается многими врачами и персоналом офиса. Однако это факт, что для большинства пациентов решение купить профессиональные услуги не основано на именно стоматологических вмешательствах как таковых. Их решение основывается на неосязаемых, невещественных компонентах наших отношений, таких как внешний вид, эстетика, функция, время и деньги.
К сожалению, большинство врачей предлагают лечение, основанное непосредственно на реальных «вещах», а не на том, к чему они приведут. Пациент же, со своей стороны, ищет более широкий смысл лечения, его результат, а не количество коронок, пломб и корневых каналов.
Фокусируясь на видимых, осязаемых и кажущихся для врача важными элементах услуг, что, как и когда надо «сделать», врач забывает о других факторах, приводящих к неудовлетворенности пациента.
Исследования поведения потребителей или пациентов при покупке показывают, что потребитель обычно оценивает товар или услуги трижды, прежде чем прийти к заключению о том, что он сделал правильный выбор. Очень важным для пациента являются следующие основные параметры:
1. Ожидание более семи минут.
Если ваш пациент проводит в ожидании в приемной или лечебной комнате более семи минут до назначенного или предполагаемого времени, можете быть уверены, что у вас есть серьезная проблема неудовлетворенности пациента. Исследования показывают, что в независимости от того, покупаете ли вы машину или коронку, если покупатель ждет больше семи минут, прежде чем быть вовлеченным в процесс, он становиться нетерпеливым, раздраженным и враждебно относящимся к вам. Контроль расписания с тем, чтобы принять пациента вовремя и не создавать напряжения в офисе, — наиболее сложная часть менеджмента.
2. Необходимость повторять свою историю.
Пациент часто никак не может понять, почему вы не знаете того, что он только что рассказал вашему ассистенту или другому сотруднику. По мере того как ему приходится повторять рассказ о своей проблеме, его уверенность в вашей компетентности снижается.
3. Одиночество в лечебной комнате.
У пациента, оставленного наедине с самим собой, повышается уровень стресса, что связано с «памятью места», которая может быть позитивная или негативная. Память, ассоциируемая с лечебной комнатой, чаще всего негативная. Если вам и нужно отойти от пациента или прерваться, не забудьте выключить лампу установки или убрать свет от лица.
4. Слишком много людей в лечебной комнате.
Многие стоматологические пациенты страдают от проблем, связанных с перенесенным в прошлом стрессом в стоматологическом кабинете. Каждый поход к врачу представляет для них значительное усилие, и для того чтобы снизить стресс, такие пациенты тратят много энергии на то, чтобы следить за происходящим вокруг него. Когда пациент следит за действиями нескольких ассистентов или за тем, что врач приходит и уходит, уровень его стресса повышается.
5. Зубы, зубы...
Как ни странно это врачам, для большинства пациентов зубы и полость рта загадочные и пугающие. Поэтому не надо увлекаться демонстрацией моделей, видеофильмов, рентгеновских снимков и т.д. Ваша задача не в том, чтобы поднять IQ пациента до уровня студента четвертого курса, а правильно направлять его на интерпретацию клинических данных. Помогите понять то, что он видит. Чем больше вы нагружаете пациента деталями, тем больше вопросов вам задают, тем дальше вы уходите от цели. Пациенты воображают самое плохое, другие, глядя на диаграммы, думают, что их состояние полости рта, зубов и десен лучше и здоровее, чем то, что вы им показываете. В конце концов они не получают решение, которое они ищут, и после познавательной беседы остаются неудовлетворенными.
6. Торопливость при презентации лечения.
Врач нередко предполагает, что пациента интересует техническая сторона вопроса, и считает, что если пациенту скажут, что нужно сделать, то он обязательно согласится. Для врача проще быстро рассказать о том, сколько коронок он может дать пациенту, чем описать в общих чертах и в будущем времени, не «припирая» пациента к стенке, конечный результат лечения, отвечающий желаниям пациента. Не торопитесь заглядывать в рот пациенту и предлагать ему все, что можно ему сделать. Это слишком быстро. Непонятый пациент чувствует себя неудовлетворенным. Очень важно подробно опросить пациента и понять его истинные нужды, а не навязывать ему лечение, да еще и показывая, что он ничего не понимает, и то, что вы говорите, руководство к действию. Такой авторитарности нет места в вашей практике.
7. Игнорирование озабоченности по поводу цены.
Прежде чем предлагать лечение, врачу следует хорошо понять истинные, невещественные желания пациента и предложить ему лечение в соответствии с его бюджетом. Пациент будет чувствовать себя оскорбленным, или в нем поднимется враждебность, если ему предлагают лечение, которое вне его бюджета и/или не приведет к результатам, как он это видит.
8. «Всенародное» обсуждение финансов.
Привычная офисная рутина нередко приводит к унизительной ситуации для пациента, когда его материальные возможности и желание платить за услуги обсуждаются вне приватной зоны, неслышно для окружающих. Смущение пациента при неожиданном обсуждении финансового плана может вылиться в крайнюю враждебность.
9. Болтовня «через голову».
Пациент, сидящий в кресле, ожидает полного внимания, и уровень его стресса поднимается пропорционально продолжительности беседы, которую нередко ведут между собой врач и его ассистент, манипулируя у него во рту. Воздержитесь отвлекаться от пациента, будь то разговоры в лечебной комнате, не относящиеся непосредственно к его лечению, или ваши разговоры по телефону.
10. Нерешительность.
Слово врача имеет громадное воздействие на человека. Пациент ожидает от вас четких указаний. Расплывчатые определения и множество предлагаемых вариантов лечения поднимают степень недоверия. Не думайте, что, если вы все логично изложили, пациент сам должен принять решение. Вы должны привести к тому решению, которое, по вашему мнению, наилучшим образом отвечает его интересам.
11. Финансовые сюрпризы.
Никто не любит неприятных сюрпризов, особенно когда это касается денег. Если ваше лечение значительно отклоняется от ранее предполагавшегося, остановитесь, объясните ситуацию пациенту и оговорите новую стоимость. Не замалчивайте изменившуюся ситуацию. К простому же лечению не добавляйте никакой стоимости, даже если вы забыли о чем-то упомянуть. Пациент может потерять доверие. Если стоимость оговорена, находитесь в ее пределах, даже если вы слегка ошиблись, стремясь добиться лучшего результата. Избегайте недоговоренностей и сюрпризов после лечения, когда пациент должен и готов заплатить оговоренную стоимость, а ему называют большую цену. Помните, что цена единицы только у врача в голове; на самом деле пациент ожидает результата. Упомяните дополнительные вмешательства, но отнесите их к общему счету. Таким образом, вы создадите для пациента добавочную ценность при небольших затратах времени или стоимости для вас. Добавочная ценность - это выражение доброй воли и особых отношений. Не стесняйтесь пользоваться этим часто.
12. Надежные руки.
Вы обращали внимание, как пациент часто следит глазами за каждым вашим движением, особенно если этот пациент относительно новый в вашем офисе? В этом нет ничего странного, если учесть, что каждый пациент не уверен, а в правильном ли он месте и действительно вы профессионально способны ему помочь. Ваше первое клиническое взаимодействие с пациентом: манера беседы, заинтересованность в его истории, рассказ о себе как о враче, способном помочь в его ситуации, уверенность в руках, мягкость прикосновения, безболезненная инъекция и т.д. — зарождают доверие пациента. Снизить и устранить начальное недоверие пациента и облегчить переживаемый им стресс важно для развития дальнейших отношений и принятия вашего плана лечения.
13. Санитарное состояние офиса.
Многие врачи, начиная частную практику, обращают внимание на пышность («крутость») интерьера и богатство оборудования. Вы будете удивлены, узнав, что это никак прямо не влияет на решение пациента купить у вас лечение. Иногда даже приводит к противоположному эффекту. Начиная знакомство с вами и с вашим офисом, пациент обращает внимание первые 30 секунд на взаимодействие с вами или вашим персоналом, а затем сосредоточивает свое внимание на санитарии. Если стены в вашем офисе выкрашены по указанию нанятого дизайнера в черный «радостный» цвет, это еще полбеды. А вот если пациент садится в кресло и видит на стене, лампе, инструментах (да и на враче тоже) непонятные брызги, в его голове возникает мысль, что единственное, что это может быть, это кровь. Хотелось ли бы вам продолжать лечение в таких подозрительных условиях?
14. Внешний вид врача.
Санитарное состояние офиса относится и к чистоте и опрятности всех, кто встречается на пути пациента. Запах изо рта, кривая улыбка (в отличие от «голливудской» это та, при которой улыбаются только одной стороной рта — той, на которой еще сохранились зубы), неопрятный внешний вид зубов и другое не внушают доверия к предлагаемому лечению, и убеждение принять его может звучать анекдотично. Создание условий для пациента, при которых он чувствует себя понятым, в дружеском коллективе, где обслуживание пациента удовлетворяет его эмоциональные запросы, где все идет гладко и отвечает его ожиданиям, создает долговечную связь и приносит чувство удовлетворения.
Источник: www.dentoday.ru
