Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Возможность проконсультироваться у стоматолога по телефону как дополнительный фактор привлечения пациентов в клинику
Е.А. Субботина, психолог, коуч-консультант Компания "Северная Синица", г. Санкт-Петербург
Времена технологического преимущества одной клиник над другой проходят. Хорошее оснащение клиники и профессиональные мануальные навыки персонала - еще не гарантия успешной конкуренции на рынке стоматологических услуг. При одинаковом оснащении клиник только качество услуг и культура взаимоотношения персонала с пациентами обеспечивают успех. В равных условиях работы нужен постоянный поиск новых приемов во взаимодействии персонала с пациентами.
В большинстве клиник из-за сменной работы врачи, ассистенты, зубные техники контактируют между собой по поводу лечения одного и того же пациента как правило случайно или по технологической необходимости, порой не соблюдая преемственность в работе. Такие рабочие нестыковки, не до конца понятная логика лечения расценивается пациентами как элементарная коллективная неорганизованность, некомпетентность персонала, что в свою очередь формирует у пациента недоверие к клинике. Некоторые руководители и врачи пока не придают большого значения умению выстраивать коллективные преемственные отношения при лечении одного пациента, формированию рабочей, культурной среды как важного конкурентного преимущества клиники. Эту культурную среду пациенту заметить легче, чем разобраться в сложных лечебных технологиях. При хороших профессиональных знаниях и мануальных навыках персонала организационная составляющая стоматологических услуг у некоторых врачей стала дефицитом. Оговаривая с пациентом только свой технологический этап лечения, врач не знает убедительных конкурентных преимуществ следующих этапов, не умеет объяснить логику всего процесса лечения у разных специалистов. Конечно, формирование преемственности и культурной среды в коллективе при работе с пациентами - процесс долгий, многогранный и требует, в первую очередь, понимания и организационных усилий со стороны руководителей клиник.
Для определения приоритетных направлений работы лучше начать с анализа навыков общения врачей с пациентами. Даже зная аргументы качественного лечения по конкретным заболеваниям врачу нужно уметь убедительно объяснить их пациенту. Хорошим опытом для врачей могут стать консультации пациентов по телефону, так как они предполагают только вербальное общение. По телефону нельзя показать демонстрационные модели, объяснить ситуацию по рентгенограмме, сделать пояснительный рисунок, показать фото аналогичных лечебных работ. При такой консультации только правильно подобранные ключевые слова врача, контекст, доброжелательная интонация смогут убедить пациента записаться к стоматологу или к его коллегам на прием.
В настоящее время пациенты, прежде чем обратиться в стоматологическую клинику на консультацию, изучают о ней доступную информацию в интернете, расспрашивают знакомых и родных, звонят в разные клиники и сравнивают их между собой. Во всех клиниках информацию о стоматологических услугах по телефону предоставляют администраторы. Как правило, они обучены стандартным ответам о своей клинике и о лечебных услугах, о врачах. Такая информация не всегда достаточна для пациента, так как она ориентирует только на среднюю стоимость стандартных лечебных процедур. Пациенту же кроме стоимости важно почувствовать индивидуальный подход и проявление заботы о его здоровье, готовность не только администратора, но и врача разобраться в проблеме и помочь принять решение, выбрать оптимальное лечение. Для пациента иногда именно это ощущение является основным аргументом в принятии решения провести консультацию в данной клинике. Поэтому подключение врача в свободное от работы время к консультациям по телефону является одним из важных резервов в привлечении пациентов в клинику. К сожалению, эти консультации врачи-стоматологи воспринимают как ненужную нагрузку, объясняя тем, что при таком общении невозможно разобраться в заболевании пациента и предложить лечение. Но никто и не ставит перед врачом в данной ситуации задачу установить диагноз и назначить лечение. Задача одна - сформировать у пациента желание записаться на консультацию к данному врачу. Телефонные консультации можно рассматривать не только как особый опыт общения врача и пациента, но и как дополнительный способ привлечения пациентов в клинику, к конкретному врачу, как новую реальную возможность повышения профессионализма в продажах лечебных услуг.
Нами проведено исследование, в котором мы решили выяснить доступность стоматолога для беседы по телефону по просьбе пациента. Позвонили в 58 клиник г. Санкт-Петербурга. Мы представлялись пациентами и задавали администраторам вопросы по конкретным клиническим ситуациям-легендам, просили дать нам возможность поговорить с врачом по телефону, объясняя такое желание разными причинами. Результат оказался следующим:
Из 58 клиник только в 16 администраторы согласились пригласить врачей к телефону. Остальные администраторы мотивировали свой отказ тем, что в их клиниках так не принято, или они считали, что всю необходимую информацию по заданным вопросам могут представить сами. В шести случаях врачи были заняты, и администраторы любезно предложили записать наш контактный телефон, дав обещание, что врач перезвонит, что в последствии и произошло. Понимая, что врачи заняты и порой не могут подойти к телефону, мы специально продублировали наши звонки в выходные дни, когда врачи в клиниках менее загружены. В таких ситуациях мы предварительно наводящими вопросами выясняли, что в клинике есть врачи, свободные от работы в данный момент, но в большинстве случаев их так и не пригласили к телефону для беседы.
В тех случаях, когда врачи соглашались на общение с пациентами по телефону, результат беседы оценивали по следующим критериям: врач представляется по специальности и по имени-отчеству, врач слышит запрос пациента и разговаривает на языке пациента, он заинтересован в пациенте и высказал аргументы, которые привлекают пациента в клинику. Кроме этого, мы субъективно оценивали проявление участия и заботы в общении: интонацию, доброжелательность, умение общаться на языке пациента, готовность помочь разобраться. Результат такого общения показал, что врачи, начиная разговор по телефону, в подавляющем большинстве случаев не представляются по специальности и по имени-отчеству, а начинают разговор так: "Я вас слушаю", "Я слушаю ваши вопросы", "Что случилось?", "Какая у вас проблема?". Кроме того, все врачи, как правило, проигрывают администраторам в предоставлении информации по многим вышеописанным показателям. То есть администраторы клиник в целом подготовлены лучше в предоставлении информации пациенту.
Однако были и приятные исключения. В двух клиниках врачи проявили искреннюю заинтересованность и готовность помочь, задавали уточняющие вопросы, подробно, доступным языком объяснили технологию лечения и возможные альтернативные варианты, убедительно обосновали стоимость работы (от и до, в зависимости от результатов осмотра), корректно отзывались о конкурентах.
Общие выводы таковы:
1. В большинстве случаев врачи стоматологических клиник пока недоступны пациентам для общении по телефону.
2. В тех случаях, когда врачи разговаривают с пациентами по телефону, они не готовы к общению, у них мало убедительных аргументов для привлечения новых пациентов в клинику. Такие беседы безличны и не стимулируют пациентов к записи на консультацию.
3. В большинстве случае при общении врачи разговаривают с пациентами на своем профессиональном языке, используя такие термины как пульпит, периодонтит, пародонтит, переимплантит, гингивит, зуб четверка, зуб шестерка, композит, почистить скалером, депульпировать, экстирпировать и т.п.
4. Врачи плохо знают конкурентные преимущества своей клиники, своих диагностических и лечебных технологий.
Первый контакт пациента с персоналом зачастую имеет решающее значение при выборе клиники. Возможность побеседовать с врачом по телефону может стать дополнительным фактором в пользу именно этой клиники. Если, конечно, беседа будет проведена грамотно.
Источник: www.dentoday.ru
