Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
«Пациент всегда прав» – новая парадигма для стоматологической клиники
А.А.Кураскуа - главный врач стоматологической клиники «Дентал Палас», стоматолог-хирург, кандидат медицинских наук
Е.А.Субботина - психолог, коуч-консультант, С.-Петербург
Парадигма – исходная концептуальная схема, модель постановки проблем и их решения. (Краткий словарь современных понятий и терминов. Москва, 2000 г.)
Любая клиника развивается продуктивно, если у нее есть четко обозначенная стратегия работы с пациентами. В большинстве современных стоматологических клиник до сих пор преобладает одна стратегия – продажа пациентам лечебных технологий.
Все эти клиники, как в прошлые годы, пытаются догнать, перегнать друг друга в приобретении лечебных технологий и тем самым заявить о них как о своих главных конкурентных преимуществах. В то же время в последние годы сформировались определенные объективные условия на рынке стоматологических услуг, которые для большинства небольших стоматологических клиник (на 2-3 кабинета) сняли остроту приобретения и освоения новых дорогих диагностических и лечебных технологий.
К таким основным объективным условиям можно отнести следущие:
1. Появились зуботехнические лаборатории, в которых можно заказать и сделать любые ортопедические работы, протезы с хорошим качеством.
2. Внедрение точных методов лазерного сканирования и получение виртуальной 3D модели зубов, технология CAD|CAM, внедрение других методов информационных технологий позволяют стоматологам заказывать зубные протезы для своих пациентов, как во многих зуботехнических лабораториях России, так и за рубежом (в Европе или Америке). Данные возможности во многом позволили стоматологическим клиникам, в том числе расположенных в некрупных городах, без особых технологических затрат представлять своим пациентам качественные зубные протезы на уровне самых высоких эстетических требований.
3. В стоматологических клиниках появились различные модели компьютерных томографов. Для рентабельного использования таких рентгенологических аппаратов клиники вынуждены принимать также пациентов из других стоматологических клиник, что в целом уравнивает диагностические возможности врачей одного региона.
4. Для медицинского персонала открыты и доступны различные краткосрочные тематические курсы, на которых можно освоить все современные стоматологические технологии и совершенствовать свое мастерство.
5. Информационные технологии позволяют многим врачам проводить консультации пациентов в режиме on line у более опытных врачей в других городах и в других странах.
6.Стоматологические фирмы (дилеры, дистрибьюторы) стали более оперативно и дифференцированно работать с клиниками. Многие фирмы на выгодных условиях покупки предлагают клиникам стоматологические установки, материалы, лечебные технологии.
Все эти факторы уравнивают диагностические и лечебные технологические возможности многих стоматологических клиник и сводят на нет возможность одной клиники существенно, по технологическому качеству услуги отличаться от другой. Конкуренция между клиниками закономерно переходит в сферу профессионализма персонала, в его умение выстраивать взаимоотношения с пациентами, в сферу сервиса. Таким образом, при дальнейшем уравнивании технологических возможностей стоматологических клиник, возникает необходимость поиска новых не технологических индивидуальных конкурентных преимуществ. Для перевода работы персонала с технологических ориентиров развития клиники в сферу выстраивания с пациентами активных коммуникаций (взаимопонимания) необходима новая парадигма.
Такой парадигмой может быть новая концепция работы персонала с пациентами – «Пациент всегда прав».
Известно, что любой пациент при посещении клиники вначале пытается «сканировать» медицинский персонал, оценивает его интеллектуальные способности, признаки честности, по-своему пытается понять обоснованность предлагаемых лечебных услуг. Он пытается понять ответственность и искренность врача в заботе о его здоровье. По результату такого «сканирования» пациент принимает решение остаться на лечение или уйти из клиники. Таким образом, если посмотреть на процесс консультации со стороны пациента, то можно понять, что пациент ожидает от врача не технологического разговора о предстоящем лечении, а интеллектуального общения на языке пациента, демонстрации заботы о его здоровье. Пациент ожидает конкретных признаков качества и полезности предлагаемого лечения своему здоровью, подтверждения своему решению –« я прав, раз выбрал данную клинику и данного врача». Конечно, чтобы обещать пациенту качественные лечебные услуги, сотрудникам необходимо разобраться в понятии стоматологическая услуга.
Для пациента стоматологическая услуга состоит из следующих трех основных составляющих.
I. Профессионализм врача:
А. Интеллектуальная часть (умение врача объяснить пациенту суть заболевания, обосновать оптимальное и альтернативное лечение, проявление эмпатии, демонстрация врачом маркеров качества лечения и комментарии к ним.)
Б. Мануальные навыки врача (безболезненность, аккуратность в работе)
В. Организованность в работе (прием пациента в назначенное время, без опозданий, оказание услуги в оговоренные сроки лечения, личный сервис врача, документальное подтверждение оговоренных условий лечения, оплаты и гарантий, профилактических мероприятий)
II. Лечебные технологии (согласованная лечебная методика, полезная для здоровья пациента)
III. Стоимость услуги (обоснованная и согласованная)
В выше представленной схеме для пациента на этапе консультации главной составляющей (доминирующей) является ее первая часть – профессионализм врача. Представление пациенту только одной лечебной (безальтернативной) технологии и ее стоимости, часто расценивается пациентом как личная выгода врача. Любая стоматологическая услуга на этапе консультации – это, в первую очередь, личные обещание врача в достижении определенного будущего результата у конкретного пациента. Если пациент на консультации принимает аргументы врача, соглашается с лечебной услугой, принимает алгоритм ее проведения, то далее у врача возникает не менее важная задача – выполнить обещанную лечебную услугу на оговоренном качественном уровне. В случае невыполнения врачом обещанного лечебного результата все претензии пациента должны рассматриваться только через один критерий – пациент прав.
Суть парадигмы «Пациент всегда прав» должна пониматься персоналом клиники только в одном ключе – если пациенту предлагается лечебная услуга, она должна быть хорошо продумана врачом и реализовываться только при условии полного взаимопонимания с пациентом. Врач должен браться только за ту лечебную работу, которую он реально может выполнить в рамках обещанного качества услуги.
Если работу всего персонала клиники выстраивать исходя из данной парадигмы, как образцовой модели работы сотрудников с пациентами то перед работниками открываются новые возможности в формировании конкурентных преимуществ, которые будут трудно копируемы другими клиниками. Это хорошая возможность для многих стоматологов вовремя свернуть с пути «технологического одичания» и сохранить истинные ценности понятия врач. Внедрение в работу персонала данной парадигмы дает хорошую основу для формирования новой культуры работы сотрудников с пациентами, формирует новые ценности клиники. Новая парадигма «Пациент всегда прав» в стратегии развития клиники потребует от всех сотрудников и особенно от врача демонстрировать конкретную ответственность перед пациентами за выполненную лечебную работу. В тоже время, декларация данной парадигмы пациентам – это идеальное будущее для большинства стоматологических клиник. Для многих клиник это подлинное совершенство в работе даже никогда не будет достижимо. Но когда идеальная цель в работе медицинского персонала становится понятной, у него появляется хороший повод развивать новые формы работы с пациентами, достигать лучших маркетинговых показателей в работе. Внедрение такой образцовой модели работы персонала с пациентами – это трудный путь, на первых этапах которого могут быть определенные потери – уход из клиники несогласных сотрудников и, как следствие, временные финансовые потери. Данная концепция потребует пересмотра алгоритма приемов пациентов, организации тренингов и возможной «муштры» для персонала. Задача руководителя показать каждому сотруднику, что работа по данной стратегии с пациентами, в первую очередь, выгодна самому работнику. Концепция «Пациент всегда прав» на первых этапах внедрения как увеличительное стекло, как рентген высветит все просчеты работы персонала с пациентами, определит реальные возможности оказания качественных стоматологических услуг при имеющихся технологиях. Кроме этого новая парадигма потребует пересмотреть организацию имеющегося сервиса в клинике. Его составляющая в оказании стоматологических услуг становится важным конкурентным преимуществом.
Таким образом, для создания новых конкурентных преимуществ, при одинаковых технологических возможностях большинства стоматологических клиник необходим поиск новых путей в работе персонала с пациентами. Одним из таких путей может быть разработка стратегии работы персонала с пациентами на основе парадигмы «Пациент всегда прав». Разработка и реализация данной парадигмы в клинике на ее первых этапах поможет коллективу клиники:
1. Выявить «болевые» точки работы персонала с пациентами, определить объективные причины отказа пациентов от лечения у конкретных врачей, оценить качество представляемых стоматологических услуг, оценить сервис.
2. Наметить конкретные направления в обучении персонала
3. Выстроить «свою», с учетом имеющихся ресурсов, оптимальную командную стратегию в работе персонала с пациентами.
4. Приобрести реальные конкурентные преимущества, трудно копируемые другими клиниками. Культура работы персонала с пациентами тоже может стать важным конкурентным преимуществом клиники.
Кроме этого парадигма «Пациент всегда прав» является хорошим тестом на зрелость коллектива к адекватным действиям на развивающиеся внешние экономические изменения. В целом, принятие данной парадигмы может рассматриваться как покупка коллективного билета в путь, который ведет к наивысшему профессионализму сотрудников всей клиники.
Источник: www.dentoday.ru
