Администратор стоматологической клиники. Кто он? Где его обучают?Администратор стоматологической клиники. Кто он? Где его обучают?

Предварительная запись к врачу стоматологу
Луганский стоматологический кабинет в Москве

Наталья Хворостинова, Стоматолог в Москве
+7 929 636 99 14
email: natalka@qstoma.com
Сайт: nadent.ru
Facebook: https://www.facebook.com/natali.khvorostinova
Instagram: https://instagram.com/khvorostinovanatalia
Обо мне: http://nadent.ru/about

Задать вопрос врачу стоматологу

<h2>Администратор стоматологической клиники. Кто он? Где его обучают?</h2>

<IMG src="http://www.dentoday.ru/pict/a1c37077d21948f33777ece749572716.jpg" align=left border=0>На одном из последних конгрессов стоматологов в Москве бывший президент Стоматологической ассоциации России В.К. Леонтьев подводил итоги развития отечественной стоматологии за определенный период. И буквально в первые 5-10 минут своего доклада подчеркнул, что труднее всего, как оказалось, найти для клиники хорошего администратора.Нет сомнения в том, что глава стоматологического направления нашей медицины имел в виду сотрудника, который самостоятельно мыслит, активен и ответственен, хорошо справляется со своими должностными обязанностями и функциями во взаимодействии с пациентами, а главное - умеет продавать стоматологические услуги.Именно о таком представителе передней линии мечтает любой владелец стоматологического бизнеса, стараясь избавиться от регистратора, ассоциирующегося с госбюджетной клиникой, который записывает на прием к врачам и сообщает о ценах на услуги. И только.Спрос на толковых администраторов есть. Кто, где и как их обучает?Приходилось слышать отзывы о некоторых коммерческих циклах. Слушатели заплатили немалые деньги и усвоили следующие вещи: администратор - это лицо и голос клиники; надо здороваться по телефону с учетом времени суток и называть себя по имени; очень важно следить за своим имиджем; надо быть внимательным и вежливым с пациентами.<IMG src="http://www.dentoday.ru/pict/c45b1d2195334d6d24e53a98e204fb53.jpg" align=right border=0>Почему-то не упоминают обучившиеся о более серьезных требованиях к их профессиональной деятельности. О том, что им помогли овладеть стоматологическими терминами и понятиями; научили «работать» на врача, обеспечивая ему профессиональную и юридическую защиту; объяснили тактику информирования о стоимости услуг и гарантиях; ознакомили с принципами вовлечения пациента в диалог с тем, чтобы сообщить ему не только запрашиваемую информацию, но и ту, которая ему необходима для осознанного принятия решения записаться в клинику.Иначе сказать, далеко не все, кто обучает администраторов, владеет предметом и способен давать ценные профессиональные знания и формировать необходимые умения. Иные наставники кое-что почитали, что-то сами придумали, но практического опыта не имеют и концептуальный подход не разработали. А кто-то из учителей действует по схеме «секонд-хенд»: где-то поучился, теперь шпарит по чужим конспектам. Все будто бы по делу, но вторично и напоминает пение «под фанеру».Проблема усвоения нового и практически полезного в работе администраторов усугубляется еще одним обстоятельством. На курсы по их обучению частенько записываются владельцы (обычно владелИцы) клиник. Их расчет таков: «Послушаю, возьму конспект «на дом» и обучу своих администраторов». Очевидно, так экономят средства. Только пользы маловато. Под вопросом эффективность а) усвоения, понимания и принятия материала, б) научения затем других. Такая передача информации напоминает игру «в испорченный телефон»: то, чтопроизносилось на «входе», не совпадает с тем, что получилось на «выходе». Иное дело, когда хозяйка клиники присутствует на цикле сама и прихватила с собой пару перспективных начинающих администраторов. Появляется возможность правильного контроля и грамотного обеспечения инструкциями, алгоритмами, модулями взаимодействия администратора с клиентами.Но вернемся к программе коммерческого цикла для администраторов. Первейшая задача, по нашему убеждению, - показать разные режимы работы администраторов, встречающиеся на практике, и стимулировать переход от менее эффективных к более продуктивным. Схематически идея перевода администратора на более адекватные режимы деятельности выглядят так:Режим «регистратора» - стиль исполнения должностных обязанностей, перенесенный из обычной поликлиники. Характеризуется минимальными стараниями, направленными на то, чтобы записать пациента на консультацию, вызвать его доверие к себе, медперсоналу и клинике в целом.Уровень знаний и умений «регистратора» проявляется в разном диапазоне. Можно встретить администратора, который самым откровенным образом воплощает в своей работе стиль «совковой» поликлиники, вплоть до того, что позволяет себе отлучаться с рабочего места, игнорировать присутствие пациента в холле, грубить и жевать жвачку во время общения. В типичном случае взаимодействия с пациентами отмечается автоматизм и формализм: маска равнодушия на лице или «дежурная улыбка», отсутствующий взгляд, безразличный тон речи, нежелание проявить сочувствие и соучастие и понравиться пациенту.Возможен также вариант «регистратора», для которого характерны искренняя любезность, внимание и уважение к личности клиента, стремление предоставить максимум информации, адекватной запросу пациента. Однако это еще не продавец услуг, овладевший соответствующими знаниями и умениями. Как свидетельствует наш опыт, очень многие администраторы, работая в режиме «любезного» регистратора, вполне довольны собой. Но если честно оценивать их работу, надо признать: улыбочками, хорошенькими личиками и нежными голосами (что мы не исключаем) они компенсируют отсутствие подлинного мастерства в работе с клиентами. На все информационные запросы и поводы обращения пациентов по телефону или лично у них один дежурный ответ: «Вам надо записаться на консультацию».Иных владельцев клиник вполне устраивает такой стиль деятельности сотрудников. Обычно эти руководители не доверяют администраторам разговаривать с пациентами по существу их проблем, делать необходимые уточнения с тем, чтобы рекомендовать имеющиеся в клинике методики лечения и записывать к нужному специалисту. При этом от администратора требуют: «Вы должны привлечь пациента в клинику, убедить его записаться к врачу».Но как это сделать, если запрещается говорить о проблемах пациентов профессионально (в рамках обязанностей эффективного администратора)? Вот и приходится девушкам пускать в ход свое обаяние. Однако пациент, звонящий в клинику, рассчитывает на то, что ему дадут вполне содержательную информацию. Потому спрашивает: «Девушка, что Вы можете мне посоветовать?», «Как мне лучше поступить в данном случае?», «Слышал, есть такой метод лечения. В чем он заключается?». Пациенту невдомек, что «девушка», работающая в коммерческом медицинском учреждении, не знает того, чем владеет клиника, впервые слышит о запрашиваемой технологии или материале.Первая установка, которую обязан усвоить «голос и лицо» клиники: Администратор должен знать и понимать в стоматологии не меньше, чем пациент, сидящий в холле, когда-либо лечившийся у стоматолога или ознакомившийся с информацией в рекламе или в популярных источниках.Однако, чтобы администратор смог работать эффективно, его надо подготовить должным образом. Режим «информатора» отличается тем, что содержание и форма информирования пациента становится основным способом привлечения его в клинику. В идеале «информатор» знает предмет своей деятельности - стоматологические термины и понятия, виды оказываемых услуг. Он активен и доступно излагает запрошенные сведения, стремится удовлетворить информационные запросы пациента, установить с ним контакт и произвести хорошее впечатление.Администраторы, работающие в режиме «информатора», показывают разный уровень мастерства - посредственный, хороший или отличный, но в любом варианте они в большей степени, чем «регистраторы», соответствуют духу коммерческой организации.Режим «бизнес-единицы» - характерен для администратора, который явно способствует получению прибыли, поскольку активно ведет продажу услуг. Для этого он умело вовлекает пациента в диалог, выявляет его реальный (вероятный) повод обращения в клинику, рассказывает об имеющихся вариантах решения проблемы.Администратор в режиме «бизнес-единицы» знакомит пациента с технологическими возможностями клиники, которые в принципе могут быть рекомендованы врачом в данном случае по итогам консультации. Он сообщает пациенту не только запрошенную информацию, но также необходимую и достаточную для осознанного принятия решения лечиться в клинике: что включает в себя консультация доктора, из чего складывается стоимость лечения, как определяются гарантии. Таким способом администратор готовит пациента к встрече с врачом.В работе администратора, достигшего уровня «бизнес-единицы», важнейшую роль играет психологическая составляющая: он «входит» в проблему пациента, проявляет сопричастность и тем самым располагает к себе. Так создается преимущество по сравнению с администраторами клиник-конкурентов. Они, весьма вероятно, работают в режиме «регистратора» или «информатора», в чем клиент убедится, если позвонит или обратится к ним непосредственно.Как показывает практика, самостильно хороший «администратор-информатор» складывается на протяжении 4-5 лет работы, а «бизнес-единица» - за 6-8 лет при наличии требуемых задатков -интеллектуальных, эмоциональных, волевых, нравственных, характерологических. Если же управлять процессом становления администратора, обеспечить его необходимыми инструкциями и алгоритмами, можно значительно сократить период становления сотрудника, способного выполнять самостоятельную роль в формировании доходов клиники.«Регистратор», «информатор» и «бизнес-единица» различным образом взаимодействуют с пациентами как по телефону, так и в холле на тех или иных этапах их пребывания в клинике от «входа» до «выхода». Разработанная нами программа обучения администраторов позволяет слушателям:• осознать основные направления развития профессионализма; • понять, какими знаниями и умениями должен овладеть администратор, поднимаясь по ступенькам мастерства; • увидеть свои личностные качества, способствующие или препятствующие профессиональному росту.Деловые игры, видео- и аудиоиллюстрации, тесты помогают преодолеть трудности познания нового. Ближайший цикл для администраторов в СПб институте стоматологии 18-19 мая 2007 года. Продолжение следует. <hr align=center width=90% size=1>Источник: www.dentoday.ru

<ul>

<li><a href='/vsestati/geneticheskiy-status-cheloveka-kak-faktor-razvitiya-vospalitelnh-zabolevaniy-parodonta'>Генетический статус человека как фактор развития воспалительных заболеваний пародонта</a></li>

<li><a href='/vsestati/kavo-compactchair-vse-dlya-udobstva-patsienta'>KaVo COMPACTchair - ВСЕ ДЛЯ УДОБСТВА ПАЦИЕНТА</a></li>

<li><a href='/vsestati/metodicheskoe-rukovodstvo-dlya-stomatologov-po-termoplastu-kompanii-valplast'>Методическое руководство для стоматологов по термопласту компании Valplast</a></li>

<li><a href='/vsestati/v-xxi-vek-bez-semnh-protezov-0'>В xxi век без съемных протезов!</a></li>

<li><a href='/vsestati/avtomat-dlya-nadevaniya-bahil'>Автомат для надевания бахил</a></li>

</ul>