Болевые точки в управлении стоматологической клиникой (дискуссия о менеджменте и психологии)Болевые точки в управлении стоматологической клиникой (дискуссия о менеджменте и психологии)

Предварительная запись к врачу стоматологу
Луганский стоматологический кабинет в Москве

Наталья Хворостинова, Стоматолог в Москве
+7 929 636 99 14
email: natalka@qstoma.com
Сайт: nadent.ru
Facebook: https://www.facebook.com/natali.khvorostinova
Instagram: https://instagram.com/khvorostinovanatalia
Обо мне: http://nadent.ru/about

Задать вопрос врачу стоматологу

<h2>Болевые точки в управлении стоматологической клиникой (дискуссия о менеджменте и психологии)</h2>

<IMG src="http://www.dentoday.ru/pict/5d9d7ba05af49b52e9f0bf7d91180edd.jpg" align=left border=0>Именно так мы сформулировали тему семинара для владельцев и топ-менеджеров клиник. Поднимаются действительно наболевшие и трудноразрешимые проблемы, которые возникают практически в любой клинике на 2-3, 5-6 и более кресел. Чем больше у вас врачей, ассистентов и администраторов, тем ощутимее сбои в управляемой системе. Особенно напряженной становится обстановка, когда штат клиники переваливает за 20 докторов. Соответственно, прибавляется количество ассистентов и администраторов. А главное – разрастается офисная часть. Менеджер – здесь, менеджер – там. Группировки, сторонники и противники инноваций… Владелец бизнеса испытывает все новые и новые трудности.Обычно руководителям кажется, что они действуют правильно: идут по стопам лидеров, перенимают и внедряют лучшее из того, что появляется на стоматологическом рынке. Однако сами же откровенно признаются, что прибыли растут едва заметно, новые приобретенные технологии окупаются медленно, текучесть кадров увеличивается. Все это выливается в материальные издержки, а коли так, надо искать правильные управленческие решения.Но вернемся к нашему семинару. После того как участники представились друг другу и стало ясно who is who – чем, кем и сколько лет руководит, – на большом экране высвечивается перечень проблем, которые в той или иной мере актуальны сегодня. Их много, и все невозможно раскрыть за два дня обучения. Поэтому слушателям предлагается убрать те из болевых точек, которые не будут рассматривать здесь и сейчас. Точно также поступают участники-интеллектуалы в телепрограмме «Своя игра». Итак, что убираем путем голосования, а что оставляем для обсуждения:1. «Смертность» бренда и неэффективный брендинг.2. Регрессивная философия и корпоративная культура коллектива.3. Мнимая конкурентоспособность.4. Нереализованные преимущества клиники.5. Недостатки стратегического и организационного менеджмента.6. Плохая окупаемость технологических инноваций.7. Слабые звенья в управляемой системе.8. Слабое звено – владелец бизнеса.9. Аномалии в системе управления.10. «Больная» система управления.11. Признаки «совковости».12. Авторитаризм и «вождизм» в управлении клиникой.13. Сложности внедрения непопулярных управленческих новаций и требований.14. Издержки и пороки «команды единомышленников».15. Подмена медицинского сервиса сервисом в медицине.16. Ошибки при отборе кадров, за которые приходится расплачиваться.17. Низкий профессиональный уровень новых специалистов.18. Недовольство сотрудников оплатой труда.19. Врач, не желающий продавать свои услуги.20. «Звездная болезнь» у стоматологов.21. Нелояльные сотрудники.22. Зависимость владельца клиники от коллектива и отдельных сотрудников.23. Текучесть кадров.24. Сложный пациент: когда оправдано не брать его на лечение.25. Рекламации, о которых вы знаете и не знаете.26. Гарантии в стоматологии: почему они не приносят прибыль.Перечень болевых точек в управлении можно продолжить. Но уже видно, что они разномасштабны: одни характерны для клиники любой величины, например «звездная болезнь» стоматологов или сложный пациент, а другие более актуальны для крупных клиник, например «смертность» бренда и неэффективный брендинг или недостатки менеджмента.Голосование «за» и «против» того или иного пункта проходит ответственно. Ведущий кратко комментирует содержание каждой болевой точки: что имеется в виду, какие мнения известны по поводу той или иной проблемы, почему она актуальна сегодня. Важно, чтобы участники семинара поняли: по каждому пункту есть что сказать, о чем можно подискутировать.После комментария ведущего некоторые участники семинара делают для себя первое открытие: оказывается, о некоторых обозначенных проблемах они вовсе не думали, считали, что у них в клиниках все идет как надо. Например, активно повышается, как им кажется, уровень сервиса. Но оказывается, одни имеют в виду всего-то культуру общения – вежливость персонала, искренние улыбки и т.п., другие сконцентрировали внимание на аквариуме с рыбками в холле и китайском автомате для надевания бахил. Бесспорно, это важно. Но оказывается, сегодня нужно в полную силу ставить вопрос о медицинском сервисе. Его нельзя отождествлять с элементами сервиса в медицине. А что такое медицинский сервис? Как сделать его прибыльным? Такая постановка вопроса для большинства участников дискуссии совершенно неожиданная. Но мы для того и собрались, чтобы найти выход из назревших проблем.Наконец приходим к выводу о том, что станет предметом обмена мнениями на данной встрече. Начинаем всесторонне рассматривать каждую выбранную позицию. Ведущий ставит вопросы. На них слушатели отвечают, разбившись либо на две половины – справа и слева, либо на группы по 3-4 человека, чтобы выработать групповой подход и защитить его перед коллегами.Представим, что участники семинара проголосовали за то, чтобы рассматривать проблему «Смертность» бренда и неэффективный брендинг». Такой выбор происходит, если среди слушателей есть значительное число представителей клиник, фирм, имеющих бренд и поставивших перед собой цель подкрепить его или создать «с нуля». Для «затравки» договариваемся о понятиях. И тут оказывается, что знакомые слова – бренд, брендинг – люди понимают по-разному. Особенно различаются представления о том, что сегодня создает, «питает» бренд. То есть каковы его элементы, привлекательные для клиентов. Участники дискуссии предлагают свои варианты: качество лечения и сервиса, длительность присутствия клиники на рынке услуг, известность ее названия и другие привычные атрибуты бренда. Вспоминают об эмоционально-ассоциативном его фоне. Все как будто бы правильно. Однако многие ближайшие конкуренты достигли примерно одинакового уровня качества лечения и сервиса, они давно предлагают те же стоматологические услуги, названия их клиник известны большинству жителей города, района. Выходит, у всех есть бренд? Нет, конечно.Бренд – это обещание, выдаваемое потребителю в рамках того, чего он хочет. Конечно, он ожидает должное качество лечения, безопасность, безболезненность – это утилитарный аспект бренда. Но кроме этого, потребителя интересуют выгоды, качество отношений, медицинский сервис, защищенность его прав. Как все это соединить с брендингом? За счет чего можно сформировать положительные эмоции и ассоциации, сопровождающие раскрутку и поддержание бренда?А тут еще одна «закавыка»: бренд у вас вроде бы есть, а обладает ли он достаточно действенной силой? То есть приносит ли доходы, привлекает ли новых клиентов и содействует ли формированию лояльности тех, кто сделал выбор в пользу вашей клиники, фирмы. Ведь известен такой феномен: «узнавание, не ассоциирующееся с потребностью». Иначе сказать, о вас знают многие, но вашими услугами пользуются некоторые. Вы довольны таким брендом?А как вам понравятся такие аксиомы брендинга:* чем экстенсивнее развивается компания, тем труднее сохранить бренд;* бренд клиники «работает» на каждого врача, но не каждый врач «работает» на бренд;* некоторые специалисты «средней руки» «подсаживают» бренд клиники;* эффективный, раскрученный бренд может провоцировать снижение эффективности брендинга, усыпляя внимание менеджмента;* с увеличением количества сотрудников передней линии в организации снижается эффективность бренда.Проблема поставлена, дискутируем по поводу ее решения, ведущий предлагает свои варианты создания бренда и продления его жизни. Если такая проблема вас не заинтересовала, то что вы думаете о регрессивной философии и такой же неэффективной корпоративной культуре коллектива?Продолжение следует.Внимание!Семинар В.В. Бойко «Болевые точки в управлении стоматологической клиникой (дискуссия о менеджменте и психологии)» проводится в Санкт-Петербургском институте стоматологии (по мере комплектования групп). В плане он намечен на 28-29 июня 2008 года (время белых ночей!). Возможны выездные циклы.Оплата участия одного слушателя – 11300 рублей.Тел.: (812) 324-00-44, (812) 324-64-04. E-mail: institute@medi.spb.ru, nastia@emedi.ru.Ближайшие семинары по психологии и маркетингу в стоматологии:21-22 марта 2008 года«Психология в работе администраторов коммерческих клиник».Оплата участия одного слушателя – 7900 рублей.18-19 апреля 2008 года«Методы активной продажи стоматологических услуг» (для руководителей и врачей).Оплата участия одного слушателя – 9900 рублей.16-17 мая 2008 года«Управление качеством лечения, персонала и сервиса в системе внутреннего маркетинга» (для руководителей стоматологических учреждений, главных врачей, старших администраторов, офис-менеджеров).Оплата участия одного слушателя – 9900 рублей.20-21 июня 2008 года«Взаимодействие гигиениста с пациентом на профилактическом приеме» (для гигиенистов стоматологических).Оплата участия одного слушателя – 9900 рублей.28-29 июня 2008 года«Болевые точки в управлении стоматологической клиникой» (дискуссия о менеджменте и психологии).Оплата участия одного слушателя – 11300 рублей.11-12 июля 2008 года«Сервис в стоматологии» (для руководителей, главных врачей, старших администраторов, офис-менеджеров, старших ассистентов – супервайзеров). Оплата участия одного слушателя – 9900 рублей.<hr align=center width=90% size=1>Источник: www.dentoday.ru

<ul>

<li><a href='/vsestati/termin-dlya-harakteristiki-bolezney-parodonta-gingivit'>Термины для характеристики болезней пародонта. Гингивит</a></li>

<li><a href='/vsestati/gemofer-(hemofer)'>Гемофер (Hemofer)</a></li>

<li><a href='/vsestati/zubnaya-blyashka-i-zubnoy-kamen'>Зубная бляшка и зубной камень</a></li>

<li><a href='/vsestati/zloupotreblenie-fenilpropanolaminom-fizicheskaya-i-psihicheskaya-zavisimost'>Злоупотребление фенилпропаноламином. Физическая и психическая зависимость</a></li>

<li><a href='/vsestati/zabolevaniya-parodonta'>Заболевания пародонта</a></li>

<li><a href='/vsestati/duovit-(duovit)'>Дуовит (Duovit)</a></li>

<li><a href='/vsestati/intervyu-s-vstavki-«stomatologicheskiy-salon-—-2004»'>Интервью с выставки «Стоматологический салон — 2004»</a></li>

<li><a href='/vsestati/sinusit-prichin-poyavleniya-i-lechenie'>Синусит: причины появления и лечение</a></li>

</ul>