Что хотят изменить руководители в своих стоматологических клиниках (итоги опроса)Что хотят изменить руководители в своих стоматологических клиниках (итоги опроса)

Предварительная запись к врачу стоматологу
Луганский стоматологический кабинет в Москве

Наталья Хворостинова, Стоматолог в Москве
+7 929 636 99 14
email: natalka@qstoma.com
Сайт: nadent.ru
Facebook: https://www.facebook.com/natali.khvorostinova
Instagram: https://instagram.com/khvorostinovanatalia
Обо мне: http://nadent.ru/about

Задать вопрос врачу стоматологу

<h2>Что хотят изменить руководители в своих стоматологических клиниках (итоги опроса)</h2>

<IMG src="http://www.dentoday.ru/pict/f219e3063e275febac247832d0154e3e.jpg" align=left border=0>В.В. Бойко, академик международной БПА, чл.&shy;корр. Петровской академии наук и искусств, д. псих. н., проф., зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПб ИНСТОМЯ взглянул окрест меня – душа моя страданиями стоматологов уязвлена стала По А.Н. РадищевуПо намечаемым целям владельцы клиник разделяются на два подотряда. Одни не видят ближайших перспектив, кроме приобретения какой&shy;либо новой технологии или желания поскорее вернуть деньги, потраченные на очередную инновацию. Другие большей частью чем&shy;то и кем&shy;то недовольны, постоянно живут с мыслью о том, что и как бы изменить в своей практике. Таких большинство по простой причине: «что делать?» и «кто виноват?» – вечные вопросы, характерные для русской ментальности. Следуя ее духу, мы всякий раз обращаемся к руководителям клиник, участникам наших коммерческих семинаров, с просьбой ответить на такие вопросы:• Что Вы хотите изменить у себя в клинике в ближайшей перспективе? • Что тормозит развитие коллектива?• Кто тормозит развитие коллектива?Большинство владельцев клиник, директоров и главных врачей размышляют на эти темы. Может быть, беспокоящие проблемы формулируются иначе, но, конечно, в любой стадии существования клиники есть над чем задуматься. Тем не менее, перед тем как попросить слушателей ответить на поставленные выше вопросы, мы проводим на занятиях своего рода «артподготовку»: предварительно дается вводная теоретическая предпосылка и дискуссия на тему «Болевые точки в стоматологии». Таким способом удается активизировать мышление участников семинаров и навести их на актуальные проблемы, чтобы исключить стереотипы самодовольства и заставить людей действовать «по свежим следам» и осмысленно. Такая подводка к опроснику дает свои результаты. Некоторые респонденты писали в бланках для ответов, что после полученной информации многое в работе клиники осознается иначе. Вот тут&shy;то и вспомнились первые строчки из бессмертной книги Радищева «Путешествие из Петербурга в Москву», за которую он был сослан на каторгу. Уж какие только насущные проблемы не упоминают в опросниках руководители коммерческой стоматологии! Впору выразить им сочувствие.Итак, мнения 112 руководителей стоматологического бизнеса (владельцы, директора и главные врачи клиник), от которых поступило свыше 450 различных мнений (факторов, указаний, соображений) при ответе на предложенный анонимный опросник «Что руководители хотят изменить или усовершенствовать в клиниках?».Высказано около 200 мнений на эту тему, которые распределены нами по нескольким группам:&nbsp;<IMG src="http://www.dentoday.ru/pict/81c5de4de7546625aa9bb7ea1fd8fdd2.jpg" border=0>Как видим, более всего и примерно одинаково руководителей клиник напрягают факторы, относящиеся к ситуации в коллективе, производственной мощи (потенциалу) и отношениям сотрудников к своим обязанностям. Среди актуальных целей указываются такие, которые, как нам кажется, возникли под впечатлением предварительной дискуссии: скорректировать документы, сопровождающие пациентов от «входа» до «выхода»; обозначить и распределить функции между внешним и внутренним маркетингом. А вот вывод одного из слушателей, явно подсказанный содержанием нашего вступления к теме и введенной терминологией: «В коллективе надо преодолеть «противостояния персонала и элементы мобинга». Мобинг – нападение многочисленных «слабаков» на отдельных более сильных членов коллектива. Во многих случаях респонденты не ограничиваются указанием на какое&shy;нибудь одно обстоятельство, требующее усовершенствования. Иногда рассуждения захватывают комплекс зависимых или самостоятельных явлений. Например, респондент, отвечая на вопрос «что сдерживает развитие клиники?», называет такую группу факторов: система организации работы клиники, недостаток средств, инертность персонала.В другом опросном листе читаем целый список мероприятий под рубрикой «надо»: навести порядок в работе персонала – каждый должен четко выполнять свои должностные обязанности без «пинков» сверху; воспитать врачей как менеджеров своих продаж; осуществить мероприятия по интерактивному маркетингу; осуществить мероприятия по оздоровлению психологического климата в коллективе; внедрить новые технологии.Как показал анализ «помех» на пути развития клиник, респонденты называют, как правило, несколько различных обстоятельств. И только один владелец клиники, ограничился краткой формулировкой «Грех жаловаться». Если такая самооценка объективна, пожелаем коллеге попутного ветра.Неудовлетворенность ситуацией в коллективе выражается разными формулировками: хочется изменить отношения между людьми и корпоративную культуру; научить сотрудников работать коллегиально; надо поменять некоторых работников; требуется ввести штрафные санкции; нет единства взглядов на общее дело; коллектив нестабилен, постоянно меняется; надо сплотить коллектив. Часто фиксируется профессиональное (эмоциональное) выгорание у сотрудников, проработавших в клинике 8&shy;10 лет.В некоторых ответах находим признание неэффективности сложившейся системы как вертикальных, так и горизонтальных взаимоотношений в клинике. Среди первоочередных целей один из слушателей хотел бы изменить отношения врач&shy;ассистент, врач&shy;администратор, завотделением&shy;врач, завотделением&shy;ассистент, старшая медсестра&shy;ассистент. Ко всему автор отклика добавляет: «Необходима субординация и ответственность». Создается впечатление, будто надо решительно перестроить все деловые связи.В рубрику «производственная мощность» попадают ближайшие намерения, требующие более или менее существенных материальных затрат и организационных усилий. Пожалуй, относительно несложно организовать работу врача&shy;гигиениста, ввести прием детей, расширить помещение. Сложнее увеличить число клиник, отделить стоматологию от косметологии. Гораздо труднее усовершенствовать производство в целом и тем самым повысить эффективность персонала. В отдельных случаях слушатели рассуждают о серьезных недостатках организации бизнеса. Например, говорится о том, что персоналу даются дополнительные функции, но в стиле управления ничего не меняется; отсутствует система экспертизы качества лечения и сервиса; не сложилась корпоративная культура; не поставлен компьютерный учет показателей работы клиники; плохо организована логистика.Максималистскими кажутся желания «отладить трудовые процессы», «создать сплоченную систему». Подобные задачи – архисложные. Кто&shy;то из слушателей цикла увязал их с размером клиники: «Надо сократить количество кресел до трех, в результате появятся условия для лучшего сервиса».Что касается недостатков обучения персонала, то здесь упоминают редкие занятия и тренинги для врачей. Подготовка других представителей передней линии мало волнует руководителей, хотя недовольства работой ассистентов и администраторов высказываются.Претензии по поводу отношений персонала к своим обязанностям выражаются в довольно широком диапазоне: сотрудники безразличны к своей работе; отсутствует мотивация к мышлению и работе по&shy;новому – командой; нет желания меняться, не выполняются стандарты поведения в общении с пациентами (часто они отсутствуют); не принимаются нововведения в любой сфере. В нескольких ответах выражается желание повысить лояльность кадров. Очевидно, имеется в виду преданность клинике, ее хозяину. Хорошая мечта, только как ее осуществить?Изменение отношений с пациентами предполагает следующее: научить врачей быть продавцами услуг и менеджерами продаж; ввести обратную связь; повысить качество персонала до уровня бизнес&shy;единиц.В ответах респондентов хорошо просматриваются проблемы разрастающихся учреждений: сложная схема управленческого аппарата, дублирование обязанностей; отток сотрудников, вызванный увеличением компании; отсутствие хорошо спланированных рекламных проектов. При этом замечается такая связь факторов: как только респонденты сетуют по поводу проблем больших фирм, так появляется указание на основное препятствие развития организации – это владелец бизнеса.Напрашивается вывод: по мере увеличения и усложнения организаций выявляется предел управленческой компетенции их владельцев.Отношения сотрудников к пациентам не удовлетворяют тем, что в них нет ориентации на получателей услуг и сервис. Под влиянием предварительной «артподготовки» и дискуссий слушатели указывают на недостатки сервиса в общекультурном и медицинском аспектах, что можно расценивать как расширение сферы восприятия ситуации в клинике.Отношения между владельцами клиник неудовлетворительны, поскольку в них нет согласованности: один хозяин что&shy;то предлагает, другой – сопротивляется. Результат – нулевой, клиника «топчется» на месте.Увы, нечасто респонденты ставят задачу повысить качество лечения и сервиса. Один руководитель хотел бы добиться того, чтобы работа медперсонала осуществлялась в режиме «триады» врач&shy;ассистент&shy;пациент. Другой респондент хочет, чтобы администраторы улучшили работу по обслуживанию пациентов, чтобы врачи на консультациях проявляли индивидуальный подход к каждому посетителю клиники и для всех составляли планы лечения. Прямо скажем: само собой разумеющееся попадает в разряд мечты. Есть единичные пожелания улучшить качество работы докторов и контроль со стороны главного врача. Кто&shy;то из опрошенных отметил актуальность усовершенствования общекультурного и медицинского сервиса.В единичных случаях руководители хотели бы внести изменения в оплату труда сотрудников: повысить зарплату администраторам и ассистентам. В ответе на вопрос «Что мешает развитию клиник?» в первую очередь указываются общеизвестные факторы: дефицит кадров, отсутствие у сослуживцев интереса к работе, совместительство, нежелание медперсонала повышать профессиональный уровень. В качестве препятствий на пути к успехам респонденты называют «звездную болезнь» у стоматологов и недостаточно критичное отношение к собственным достижениям.А вот нестандартный отклик: клинике мешает «чрезмерный упор на лечебный процесс». Вероятно, автор отклика хочет обратить внимание также на сервис.Один респондент на вопрос «что мешает?» ответил категорично и хлестко: «временщики». Полагаю, речь идет о владельцах клиники и докторах, которые взяли курс на быстрый заработок и конвейерный стиль отношений с пациентами. Другой участник опроса отмечает: «У врачей нет привычки нести ответственность за результат своей работы». Признание полностью изобличает тип стоматолога&shy;временщика.В отдельных случаях среди помех на пути развития клиник указываются организационно&shy;правовые нормы собственности, «муниципалисты» и Минздрав. Если судить по совокупности мнений о том, «Кто мешает развитию клиник?», то в виновниках нет недостатка. Виноваты оптом и в розницу владельцы клиник, директора, главные врачи, персонал, врачи, пациенты, «мы», «я сам», министерство здравоохранения. При этом отмечается такая закономерность: когда участники опроса отвечают на вопрос «Что препятствует развитию клиники?», обычно называются несколько факторов; при ответе на вопрос «Кто виноват?», как правило, указывается какой&shy;либо один субъект – хозяин, директор, главный врач.Среди тех, кто мешает развитию клиники, настоятельно фигурирует ее хозяин. Факт, на первый взгляд, парадоксальный: кто как не владелец бизнеса заинтересован в его эффективности! Но при более внимательном рассмотрении положения дел удивляться не следует. Среди владельцев клиники встречаются «алчные», «малообразованные», «чехардисты», «марионетки» и прочие типажи, неадекватные коммерческой структуре. Поэтому нам хорошо понятен такой отзыв в анкете: «Я хочу поменять место работы. Важно иметь дело с умным работодателем&shy;управленцем».Успехам клиник препятствуют директора. Они наделяются выразительными характеристиками: неграмотный, выслуживается перед хозяином, ничего не понимает в управлении, случайный человек. В одном опросном бланке читаем короткую, но выразительную исповедь: «Тормоз – директор. Это человек из другой системы, не дает выхода на владельца бизнеса, который не общается с врачами».Каждая десятая анкета указывает на главного врача клиники как помеху на пути ее развития. Иногда главный врач и хозяин представлены в одном лице, что, очевидно, особенно напрягает коллектив. Есть мнения, выраженные кратко и категорично: «Поменять главного врача». Наверное, сделать это непросто, если предложение высказывается в рамках обучения и в анонимной форме.Развитию клиники мешают ведущие врачи. Такая жалоба со стороны опрошенных руководителей встречалась нередко. Указываются либо общие факторы, например «отсталость» менталитета, умонастроения «мануальщиков», отсутствие желания меняться, работать и мыслить по&shy;новому – командой. Либо называются конкретные проблемы: беспокоит качество работы ортопедов, их сопротивление новшествам.Помеха на пути к достижениям – персонал. Чаще всего указываются его неудовлетворительные характеристики: нежелание расти, менять психологию, безынициативность в работе. Встречаются также весьма оригинальные суждения: мешает развитию клиники «персонал, выставляющий завышенные претензии к руководству». К сожалению, реплика не расшифрована, а хотелось бы понять, что имеется в виду под «завышенными претензиями».«Работе мешаю я сам» – признаются некоторые директора, главные врачи и владельцы клиник. В анкетах иногда даются комментарии: «причина – мое психологическое выгорание», «трудно совмещать лечебную работу с руководством коллективом», «недостает знаний». Несколько вызывающе звучат признания: «Развитию клиники препятствую я – главный врач, я – руководитель». Напрашивается вопрос: это эпатаж или истина? Если так оно и есть, почему люди не оставляют свои посты?Подробнее см. «Психология и менеджмент в стоматологии». Том I «Клиника под ключ». Заказать книгу можно по е&shy;mail: vv_boy@rambler.ru<hr align=center width=90% size=1>Источник: www.dentoday.ru

<ul>

<li><a href='/vsestati/35-letie-vpuska-tehnicheskih-vuzov-gazeta-«stomatologiya-segodnya»-v-gostyah-u-yubilyarov'>35-летие выпуска технических ВУЗов -Газета «Стоматология Сегодня» в гостях у Юбиляров</a></li>

<li><a href='/vsestati/actaea-spicata-(voronya-yagoda)'>Actaea Spicata (Воронья ягода)</a></li>

<li><a href='/vsestati/primenenie-uglekislotnh-lazerov-dlya-rabot-na-myagkih-tkanyah'>Применение углекислотных лазеров для работы на мягких тканях</a></li>

<li><a href='/vsestati/diagnostika-zapozdalh-rodov'>Диагностика запоздалых родов</a></li>

<li><a href='/vsestati/senecio-aureus-(krestovnik-zolotisty)'>Senecio aureus (Крестовник золотистый)</a></li>

<li><a href='/vsestati/printsip-lecheniya-odontogennh-sinusitov'>Принципы лечения одонтогенных синуситов</a></li>

<li><a href='/vsestati/izrailskaya-kompaniya-fluorinex-utverjdaet--chto-eyo-novoe-ustroystvo--posle-provedeniya-vsego-odnoy-obrabotki-zubov--zashhishhaet-ih-ot-kariesa-na-pyat-let'>Израильская компания Fluorinex утверждает, что её новое устройство, после проведения всего одной обработки зубов, защищает их от кариеса на пять лет</a></li>

</ul>