Формула уважения пациентаФормула уважения пациента

Предварительная запись к врачу стоматологу
Луганский стоматологический кабинет в Москве

Наталья Хворостинова, Стоматолог в Москве
+7 929 636 99 14
email: natalka@qstoma.com
Сайт: nadent.ru
Facebook: https://www.facebook.com/natali.khvorostinova
Instagram: https://instagram.com/khvorostinovanatalia
Обо мне: http://nadent.ru/about

Задать вопрос врачу стоматологу

<h2>Формула уважения пациента</h2>

<h4>В.В. Бойко, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, д-р психол. наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии С-Пб института стоматологии</h4><img src="/images/articles/10803-86e4163b.jpg" width="100" height="131" align="left"> Слово уважение произносится в разных контекстах оказания стоматологических услуг. Мы привычно утверждаем: надо уважать своих пациентов; врачи, ассистенты, администраторы должны уважительно относиться к личности пациента; уважение к пациенту - одно из условий завоевания его доверия. Уважение подразумевается на разных этапах взаимодействия персонала с пациентом - в лечебном процессе и сервисе. Уважение личности пациента - основа медицинской этики.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Но что означает данное понятие? В обучении врачей, ассистентов и администраторов выявляется типичная картина: под уважением понимают совершенно разные явления - внимание и заботу, учтивость и приветливость, доброжелательность и радушие, корректность и любезность. Понятие либо неоправданно расширяется, либо сводится к неким субъективным представлениям, а чаще всего - становится расплывчатым. Но если в понятии об уважении нет конкретности, оно перестает "работать", т.е. нести определенную смысловую нагрузку во взаимоотношениях людей. Кроме того, понятие плохо передается в общении посредством осмысленных действий и знаков(маркеров). Быть может, потому пациенты порой испытывают дефицит уважения и указывают нам на это или переживают обиду в глубине души.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Уважение человека заключается в поддержании и укреплении его чувства собственного достоинства.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Синонимы данного понятия: почтение, почтительность, антоним - презрение. Чувство собственного достоинства - эпицентр любой личности. В том числе не очень зрелой и не слишком притязательной. Как только тем или иным образом задето чувство собственного достоинства человека, он проявляет недовольство, будет возмущаться, выступать с критикой. Форма, в которой защищается собственное достоинство, зависит от общего уровня культуры и психического статуса личности. Воспитанный и уравновешенный человек отреагирует сдержанно, не нанося ответного удара, а плохо воспитанный или не совсем адекватный покажет в ответ свое презрение, грубость, а то и хамством.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Но разве пациент приходит в лечебное учреждение за тем, чтобы поддержали или укрепили в нем чувство собственного достоинства? Нет, конечно. Он обращается за помощью. Однако может ли личность оставить за порогом клиники часть своей сущности? - Не может. Более того, современный получатель медицинских услуг считает вполне уместным открыто демонстрировать свое Я и требовать почтения. И это нормально. Плохо то, что иной недостаточно воспитанный или не совсем уравновешенный пациент требует уважения к себе утрированно и в вызывающей форме. Тем не менее, если он платит за услуги, с этим приходится считаться - до известного предела. Нельзя терпеть, когда пациент унижает или оскорбляет медицинский и обслуживающий персонал или когда мешает работе. Прочие проявления его личностных особенностей надо принимать - если это приносит доход. Такой аксиомы придерживается всякий бизнес в сфере услуг.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Как уважать клиента? Как поддержать и укрепить в нем чувство собственного достоинства? Какие маркеры передают уважение к личности? Наконец, как поступать, если достоинство клиента ненароком принижено или он расценил ситуацию таким образом? Ответы на эти вопросы позволяют усилить роль медицинской деонтологии и организовать персонифицированный сервис.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Прежде всего, персонал должен понять решающую роль собственного достоинства в психологическом мире личности. Это чувство вырастает из сочетания фундаментальных потребностей, делающих личность личностью: потребность в самореализации, самоактуализации, самооценке, самовыражении, самоутверждении.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Чувство собственного достоинства "подпитывается", главным образом, позитивными отношениями и оценками со стороны окружающих:&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Каждый хочет, чтобы его принимали таким, какой он есть.&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Каждый хочет, чтобы его принимали таким, каким он себя представляет.&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Каждый хочет, чтобы с ним считались.&nbsp;&nbsp;&nbsp; - Каждый хочет, чтобы другие бережно обращались с тем, что он относит к своему Я.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Такова формула уважения личности клиента: покажите при помощи маркеров, что Вы принимаете его сущность и представление о себе, считаетесь с ним и бережно относитесь к тому, что он воспринимает как часть своего Я.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Следуйте этой формуле, и результат будет весьма ощутимым: осознав, что Вы его уважаете, пациент откликнется доверием и ответным уважением.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Проявление уважения к личности потребителя услуг - самый надежный способ превратить разового посетителя в постоянного клиента, а затем - в лояльного приверженца клиники (фирмы). Вот почему так важно научить участников передней линии успешно претворять в жизнь предложенную "формулу уважения" в целом и отдельные ее составляющие. Попробуем конкретизировать нашу задачу.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Каждый человек хочет, чтобы его принимали таким, какой он есть.&nbsp;&nbsp;&nbsp; То есть хочет, чтобы принимали его эмоциональный мир, характер, привычки, стиль поведения, потребности, состояния, сильные стороны, слабости и недостатки. Неприятие какой-либо грани личности принижает чувство собственного достоинства, ущемляет право быть самим собой, нивелирует самость. Вот почему пациентам не нравится, когда им указывают на вредные привычки, плохую гигиену полости рта. Вот почему они считают возможным свободно проявлять боязнь и страх перед стоматологическим вмешательством, не скрывают раздражение по поводу дискомфортов в процессе и после лечения. Порой весьма откровенно показывают не лучшие черты своего характера - замкнутость, злость, агрессивность. Врачам приходится иметь дело и с акцентуированными характерами, которые граничат с психическими нарушениями - импульсивностью, демонстративностью, экзальтированностью и др. Иные пациенты ведут себя вызывающе, словно заявляя: "Да, я такой, извольте со мной считаться".&nbsp;&nbsp;&nbsp; Однако, если при помощи конкретных маркеров своевременно и правильно показывать пациенту, что вы принимаете его таким, какой он есть, можно установить хороший контакт, не принижая его достоинство и даже подкрепляя его. Ведь многие люди путем самоутверждения достигают внутреннего комфорта.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Принять пациента в контексте лечения или сервиса означает действовать созвучно с его субъектной реальностью, естеством - особенностями мышления, эмоций, характера, привычками, потребностями, ценностями.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Казалось бы, наше предписание звучит банально, но чтобы следовать ему профессионально, необходимо пройти соответствующую подготовку.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Во-первых, надо освоить азы экспресс-диагностики. То есть научиться замечать индивидуальные особенности пациента и тут же относить их к тому или иному типу интеллектуального или эмоционального поведения, типу темперамента или характера. Например, по каким вербальным или невербальным поведенческим признакам Вы распознаете типаж - астеническую, депрессивную, тревожную, мнительную, ипохондрическую или истерическую личность? Как Вы определите человека недоверчивого, скандального, самоуверенного или хитрого? Как проявляет себя затрудняющийся или сниженный интеллект? Что характерно для пациентов-манипуляторов или лицемеров?&nbsp;&nbsp;&nbsp; Во-вторых, надо знать, какая психологическая потребность обусловливает тот или иной тип поведения людей, проявление разных темпераментов и характеров. Вы не сможете адекватно реагировать на опознанный тип личности, если не понимаете, что конкретно обусловливает внутреннюю механику его поведения, что движет им. Например, что определяет поведение астеника или мнительного человека? Манипулятора или самоуверенного? Если же Вы понимаете, что именно движет тем или иным психологическим типом, вы легко подстроитесь к нему либо направите его свойства в нужное Вам русло.&nbsp;&nbsp;&nbsp; В-третьих, надо умело пользоваться маркерами, вербальными и невербальными, знаками, которые информировали бы человека о том, что Вы приняли его своеобразие.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Как видите, принятие пациента таким, какой он есть предполагает весьма напряженную технологию обучения медицинского и обслуживающего персонала. Задача не из легких, поскольку в то же время Вы делаете иную работу - информируете пациента, даете необходимые разъяснения, выполняете процедуры и т.п. В специальном курсе обучения мы помогаем врачам, ассистентам и администраторам овладеть технологией "принятия пациента".&nbsp;&nbsp;&nbsp; Каждый хочет, чтобы его принимали таким, каким он себя представляет.&nbsp;&nbsp;&nbsp; У любого из нас есть Я-концепция, т.е. совокупность представлений о самом себе: кто Я, каковы мои достоинства и недостатки, чем я отличаюсь от других в ближнем и дальнем окружении. Я-концепция управляет многими умонастроениями, решениями и поведением человека. В частности, она определяет выбор стоматолога: кому доверить свое здоровье, где и какие стоматологические услуги получать - в скромном частном кабинете или в элитной клинике. Каждый выбирает то, что соответствует собственному представлению о себе. Я-концепция формирует ожидания, требования и притязания в любой сфере потребления. И если образ Я претендует на большее, чем может позволить себе потратить человек, то почти неизбежно разыгрывается внутренний конфликт, формула которого хорошо известна: хочется, а не можется.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Надо ли подчеркивать, что человек склонен видеть в себе больше хорошего, чем плохого? Иначе у нормального субъекта начнет разрушаться его самость - целостность и гармония внутреннего мира. Хотя почти все считают себя неповторимыми индивидуальностями, в некотором отношении Я - концепции у многих совпадают. Как представляют себя большинство людей? Ответ не удивит Вас: добрыми, умными (во всяком случае, не глупыми) и порядочными. Эти качества образуют фундамент типичной Я-концепции. В этом убеждают проведенные нами опросы разных контингентов - врачей и учителей, медицинских сестер и студентов, руководителей больших и малых коллективов, продавцов и домашних хозяек. На поверку чаще всего оказывается, что люди не могут доказать наличие в себе столь ценных качеств, однако это их не смущает. Все объясняется просто: доброта, ум и порядочность - весьма ценные и одобряемые в обществе качества. Отрицать их в себе или сомневаться в их наличии - значит "выпадать" из системы социальных ценностей. Обычно личность не допускает такого самобичевания. Отсюда напрашивается вывод:&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Продолжение в следующем номере<hr align=center width=90% size=1>Источник: www.dentoday.ru

<ul>

<li><a href='/vsestati/viziograf-any-sensor-150'>Визиограф Any Sensor 150</a></li>

<li><a href='/vsestati/sobtiya-zm-espe-v-zavershenii-2007-goda'>События ЗМ ESPE в завершении 2007 года</a></li>

<li><a href='/vsestati/den-rojdeniya-v-krugu-kolleg-uchenikov-i-druzey-pozdravlyaem-nashego-veterana-frontovika-i-korifeya-stomatologii-evgeniya-vlasovicha-borovskogo-s-dnem-rojdeniya'>День рождения в кругу коллег, учеников и друзей Поздравляем нашего ветерана - фронтовика и корифея стоматологии Евгения Власовича БОРОВСКОГО с днем рождения!</a></li>

<li><a href='/vsestati/diagnosticheskiy-tsentr-«arte-bstomatologiya»-predlagaet'>Диагностический центр «АРТЕ-Бстоматология» предлагает</a></li>

<li><a href='/vsestati/obrazovatelne-i-konsaltingove-uslugi-4'>Образовательные и консалтинговые услуги</a></li>

<li><a href='/vsestati/intervyu-s-generalnm-direktorom-ooo-«kavo-dental-russland»-evgeniem-sergeevichem-shumilovm'>Интервью с генеральным директором ООО «КаВо Дентал Руссланд» Евгением Сергеевичем Шумиловым</a></li>

<li><a href='/vsestati/chetvertaya-vnutrivuzovskaya-olimpiada-po-ortopedicheskoy-stomatologii'>Четвертая внутривузовская олимпиада по ортопедической стоматологии</a></li>

<li><a href='/vsestati/discovery-iii'>Discovery iii</a></li>

<li><a href='/vsestati/differentsirovanne-shem-lecheniya-giperestezii-dentina-pri-zabolevaniyah-tkaney-parodonta'>Дифференцированные схемы лечения гиперестезии дентина при заболеваниях тканей пародонта</a></li>

</ul>