Формула уважения пациента. Часть 2Формула уважения пациента. Часть 2

Предварительная запись к врачу стоматологу
Луганский стоматологический кабинет в Москве

Наталья Хворостинова, Стоматолог в Москве
+7 929 636 99 14
email: natalka@qstoma.com
Сайт: nadent.ru
Facebook: https://www.facebook.com/natali.khvorostinova
Instagram: https://instagram.com/khvorostinovanatalia
Обо мне: http://nadent.ru/about

Задать вопрос врачу стоматологу

<h2>Формула уважения пациента. Часть 2</h2>

<h4>Продолжение. Начало см. в № 9-10 (31)</h4><img src="/images/articles/10814-75ee77ce.jpg" width="150" height="197" align="left">Академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, д-р психол. наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПб. института стоматологии&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Обычно личность не допускает такого самобичевания. Отсюда напрашивается вывод:&nbsp;&nbsp;&nbsp; Если Вы хотите показать уважение к клиенту, подмечайте и оценивайте его доброту, сообразительность и порядочность.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Надо сказать, что контекст лечения и сервиса в стоматологии — не слишком благодатная для этого сфера. Однако и здесь есть место соответствующим целям и маркерам, которые могут использовать администраторы, врачи и ассистенты. Необходима наводка внимания и коррекция исходных установок контактного персонала. Если хорошо вдуматься в эпизоды взаимодействия с пациентами, то окажется, что вполне уместно отметить и доброту, и порядочность, и достоинства ума клиентов. Так, специальные формы обращения могут передавать пациенту, что врач рассчитывает на понимание им значимости отдельных аспектов лечения, убеждается в правильности его выводов и принимаемых решений.&nbsp;&nbsp;&nbsp; С сожалением приходится констатировать, что контактный персонал порой игнорирует типичную Я-концепцию пациентов. Например, принижаются их умственные достоинства. Это происходит всякий раз, когда клиенту не сообщают необходимые исходные сведения для осознанного принятия решения об объеме лечения и выборе технологий, когда замалчиваются достоинства и недостатки материалов. Допуская подобные ошибки, врач или администратор, очевидно, руководствуется таким соображением: если пациенту что-либо рекомендуется, то размышлять ему не требуется. Однако рекламный девиз «Тефаль думает о Вас» здесь не годится: человек, считающий себя неглупым, предпочитает во всем разобраться самостоятельно.&nbsp;&nbsp;&nbsp; …На консультации посетительница добивается ответа на вопросы о сущности рекомендуемой технологии. Врач парирует: «Это Вам трудно понять. Давайте приступим к обсуждению плана лечения». Очевидно, доктор полагает, что успешно вышел из ситуации и сэкономил время, а фактически заявил клиенту: не считаю тебя достаточно умным. Вот вам антимаркер уважения. Более того, врач показал свою неспособность дать ясное и убедительное объяснение в рамках того, что он обязан делать на платном приеме.&nbsp;&nbsp;&nbsp; По телефону пациентка пытается выяснить у администратора, какие материалы используются в клинике для пломбирования зубных каналов. В ответ повисает пауза — очевидно, администратор плохо владеет информацией. Пациентка уточняет вопрос: «Термофил у Вас есть?» И слышит: «Да, если Вам это о чем-то говорит». В соответствии с типичной Я-концепцией, человек, считающий себя неглупым, может интерпретировать ответ администратора так: «Что бы ты понимал в Термофиле! Нахватаются новых словечек и показывают свою образованность». О восприятии слов администратора пациентка поделилась со мной: «Я сдержалась, однако впечатление о клинике сложилось неблагоприятное. И только давние хорошие отношения с работающим здесь доктором заставили записаться к нему на прием. Будь это мое первое обращение, я бы лечилась в другом месте».&nbsp;&nbsp;&nbsp; Я-концепция довольно значительного количества людей включает такие представления о себе: я — общительный, доверчивый, практичный и принципиальный, я — уступчивый и сговорчивый, если мне идут навстречу, я — не консервативен и не упрям, если дело касается разумных вещей.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Тактика укрепления отношений и завоевания доверия клиентов должна выстраиваться с учетом этих приятных для среднестатистической личности представлений о себе.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Наконец, следует иметь в виду людей, Я-концепция которых вбирает исключительные качества. Например, такие: я — важная персона, достоин особого обхождения, я — необычный человек, мое положение обязывает вести себя по-особенному, я хочу быть заметным и не хочу, чтобы меня уравнивали с большинством. Естественно, сервис и взаимодействие с подобными клиентами имеет специфику, независимо от того, оправданны или беспочвенны их притязания. Можно представить, насколько принижает чувство собственного достоинства знаменитости или финансового босса стояние в общей очереди, сидение на одном диване рядом с «обычными» другими, нахождение с ними за одним журнальным столом. А каково взять в руки проспект о клинике, который только что листал клиент из другой социальной или экономической ниши?&nbsp;&nbsp;&nbsp; Персонам, рассчитывающим на эксклюзивный сервис, вряд ли импонирует рекламный ход, выстраивающий их в одну линию с прочими клиентами: «У нас лечатся известные люди» (далее следуют их фотографии и фамилии). Вполне разумно поступают руководители элитных клиник, когда организуют для исключительно важных персон действительно эксклюзивный сервис. Отдельное помещение, изолированный вход, элегантный менеджер по сопровождению, остепененный врач, дорогая мебель и посуда — вот некоторые маркеры уважения для обладателей Я-концепций «высшей пробы».&nbsp;&nbsp;&nbsp; Каждый хочет, чтобы с ним считались.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Считаться с личностью другого — значит подчеркнуто учитывать его пожелания, интересы, взгляды, убеждения, предложения, мнения. Алгоритм общения таков:&nbsp;&nbsp;&nbsp; · сначала надо обратить внимание на то, что хочет партнер по взаимодействию;&nbsp;&nbsp;&nbsp; · тут же дать ему обратную связь, т.е. дать понять, что его умонастроения приняты к сведению;&nbsp;&nbsp;&nbsp; · наконец, по возможности, отразить их в сообщаемой информации, принятых решениях, осуществляемых действиях.&nbsp;&nbsp;&nbsp; В результате человек убеждается в том, что с ним считаются, а значит — уважают. Практика лечения, оказания услуг и сервиса показывает, что нередко обозначенный алгоритм не выдерживается. Так, в телефонном звонке к администратору пациент обычно заявляет не только повод обращения — что беспокоит, в чем нуждается, но также и пожелания, т.е. дополнительные интересы — чем хотел бы ограничиться при лечении, какие технологии подразумевает, как хочет выполнить заказ — быстро, красиво, экономно. Важно отреагировать и на повод обращения, и на пожелания, однако неопытный администратор опускает второй элемент запроса, который дает возможность проявить уважение к личности.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Подобное происходит и во время приема. Полагая, что с ним будут считаться, пациент выражает, и порой настойчиво, свои представления относительно содержания и объема лечения, приводит в качестве аргумента мнение другого специалиста, у которого консультировался.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Если Вы уважаете пациента, дайте ему понять, что активно воспринимаете и оцениваете его пожелания и мнения, что сделаете, по возможности, то, что он хочет и как он хочет, а если это невозможно — терпеливо и доходчиво объясните, почему надо сделать иначе.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Совет, казалось бы, тривиальный, тем не менее на практике наблюдается отступление от него. Врачи выслушивают пациента, а затем предлагают рекомендуемый план. Обосновывают свое решение услышанными жалобами, данными снимков и осмотра, но при этом как бы игнорируют мнения и пожелания пациента — «хотелось бы…». Между позицией врача и позицией пациента возникает значительная дистанция. Это естественно, ибо с одной стороны действует профессионал, а с другой — непрофессионал. Но поскольку пациент не видит уважительного отношения к своему мнению, ему кажется, что с ним не считаются, не хотят понять, либо еще хуже — «раскручивают». Врач в этом&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Окончание см. в след. номере.&nbsp;&nbsp;&nbsp; Информация о циклах и литературе по психологии в стоматологии:&nbsp;&nbsp;&nbsp; Тел.: (812) 324-0044, факс: (812) 324-0045.&nbsp;&nbsp;&nbsp; E-mail: psiholog@emedi.ru<hr align=center width=90% size=1>Источник: www.dentoday.ru

<ul>

<li><a href='/vsestati/seminar-prof-t-n-modinoy'>Семинар проф. Т. Н. Модиной</a></li>

<li><a href='/vsestati/mejdunarodny-simpozium-«osteologiya»-shveytsariya-lyutsern-22-24-aprelya-2004-g'>Международный Симпозиум «Остеология». Швейцария, Люцерн. 22-24 апреля 2004 г</a></li>

<li><a href='/vsestati/6-vesomh-prichin-pochemu-stomatologi-doljn-ispolzovat-odnorazove-nakonechniki-na-slyunootsos-v-svoey-praktike'>6 весомых причин, почему стоматологи должны использовать одноразовые наконечники на слюноотсосы в своей практике</a></li>

<li><a href='/vsestati/klinicheskie-aspekt-primenenie-otechestvennogo-immunomodulyatora-'Галавит''>Клинические аспекты применение отечественного иммуномодулятора "Галавит"</a></li>

<li><a href='/vsestati/panoramne-rentgenovskie-apparat-planmeca-—-kachestvo-i-nadejnost-iz-finlyandii'>Панорамные рентгеновские аппараты Planmeca — качество и надежность из Финляндии</a></li>

<li><a href='/vsestati/den-nauki'>День науки</a></li>

<li><a href='/vsestati/kaltsiysoderjashhie-podkladochne-material-ooo-«raduga-r»-0'>Кальцийсодержащие подкладочные материалы ООО «Радуга-Р»</a></li>

<li><a href='/vsestati/otchet-o-seminare-kompanii-3m-unitek-«nove-kontseptsii-ortodonticheskogo-lecheniya-sistema-mbt»'>Отчет о семинаре компании 3M Unitek «Новые концепции ортодонтического лечения. Система MBT»</a></li>

<li><a href='/vsestati/amerikan-dental-akademi-praktika-uspeha-osobennosti-prodoljayushhego-obucheniya'>Американ Дентал Академи, ПРАКТИКА УСПЕХА: Особенности продолжающего обучения</a></li>

<li><a href='/vsestati/21-maya-2004-goda-v-konferents-zale-mgmsu-na-dolgorukovskoy-proshla-rossiysko-frantsuzskaya-konferentsiya-«innovatsii-v-sovremennoy-dentalnoy-implantologii»'>21 мая 2004 года в конференц-зале МГМСУ на Долгоруковской прошла российско-французская конференция «Инновации в современной дентальной имплантологии»</a></li>

</ul>