Жалобы пациентов – стимул для развитияЖалобы пациентов

Предварительная запись к врачу стоматологу
Луганский стоматологический кабинет в Москве

Наталья Хворостинова, Стоматолог в Москве
+7 929 636 99 14
email: natalka@qstoma.com
Сайт: nadent.ru
Facebook: https://www.facebook.com/natali.khvorostinova
Instagram: https://instagram.com/khvorostinovanatalia
Обо мне: http://nadent.ru/about

Задать вопрос врачу стоматологу

<h2>Жалобы пациентов – стимул для развития</h2>

<div id="content"><p><p><div><div><strong>Жалобы пациентов &ndash; стимул для развития</strong></div><div>&nbsp;</div><div>С советских времен жалоба клиента и жалобная книга ассоциируются с чем-то скандальным и нервным, но отнюдь не с подарком. А зря! Ведь претензии клиента помогают увидеть то, что "замыленный" взгляд персонала уже не замечает.</div><div>&nbsp;</div><div>Подчас жалобная книга или гневный отзыв позволяют директору клиники понять, что у него что-то не так в "королевстве". Хотя еще немало директоров (особенно не имеющих медицинского образования&nbsp;и не понимающих специфики медицинского бизнеса), которых ежедневно убаюкивают слова главных врачей и их подчиненных о том, что у нас все хорошо, но вот только пациенты попадаются все какие-то психопатичные.&nbsp;</div><div>&nbsp;</div><div>Вот и работает такой горе-директор в атмосфере, когда клинику окружают одни скандалисты, а любимый персонал - жертва их козней и излишней требовательности. Другие руководители, не зная основ менеджмента и конфликтологии, да и будучи не очень уверенными в том, что занимают свое место, всячески игнорируют и принижают значение появляющихся жалоб. "Всегда кто-то жалуется. Не нравится - пусть уходят", - такие слова мы слышим от руководителей, чей профессиональный уровень оставляет желать лучшего, а поведение напоминает страуса. Только по-настоящему грамотный менеджер скажет: "Жалоба - подарок судьбы". И сделает все, чтобы создать в клинике хорошо отлаженную обратную связь с пациентами. Что же она включает?</div><div>&nbsp;</div><div>Во-первых - книгу жалоб и предложений, которую все клиники должны иметь согласно Закону "О защите прав потребителей". Важно отметить, что книга должна быть должным образом оформлена, страницы пронумерованы и прошиты. А то вы и не заметите, как сердобольные сотрудники, чтобы вас не огорчать, просто купят новую книгу или заменят "плохие" страницы. И главное - книга должна быть доступной с точки зрения ее месторасположения в регистратуре. Никто и ничто не должно мешать пациенту оставить в ней свой отзыв.&nbsp;</div><div>&nbsp;</div><div>Во-вторых, рекомендуется размещать в холле регистратуры красивый почтовый ящик (только не из прозрачного оргстекла) с надписью: "Для ваших отзывов и пожеланий". В клиниках, где главный врач не боится услышать правду в очном общении с пациентом по телефону, можно разместить плакат с его фотографией и подписью: "Я гарантирую качество. Мой номер телефона _____". Когда в одной клинике хотели внедрить такую "быструю" связь с главным врачом, то не смогли его уговорить. Он, придумывая разные предлоги, ни за что не соглашался взять на себя ответственность за качество. Спрашивается, а за что он получает деньги как руководитель?</div><div>&nbsp;</div><div>В-третьих, задействуйте Интернет. Гостевая книга вашего сайта и форумы позволяют вашим пациентам анонимно говорить о наболевшем. Кроме того, в каждом городе есть форумы пациентов, на которых можно почерпнуть массу интересной информации о своих врачах и администраторах. Для примера приведу форумы на сайте питерских родителей www.littleone.ru, где люди без комплексов обсуждают, как тот или иной врач "втюхивает" БАДы или электрические зубные щетки, минуя кассу клиники, или направляет к своей жене - врачу другой специальности - проверить разные органы и системы, играющие большую роль в формировании прикуса. Море интересной информации можно почерпнуть и на профессиональных форумах, которые обычно посещают и пациенты. Так, на сайте www.stom.ru в разделе "для пациентов" можно узнать, как твой врач-имплантолог на пару со своим другом-ортопедом раскручивают пациента "мимо кассы".</div><div>&nbsp;</div><div>В-четвертых - предоставляйте возможность жаловаться даже самым скромным посетителям клиники, которые стесняются не только слово поперек молвить, но и даже на книгу жалоб взгляд бросить. Для учета и их мнения рекомендуется проводить раз в год анонимный опрос. Разработав анкету (читайте современные пособия на эту тему), оценивающую удовлетворенность пациента, необходимо пригласить независимого от вашей клиники человека, который и будет проводить опрос. Подчас по тому, как люди будут говорить слова "да, все понравилось", можно уже понять, что они сюда больше не придут.</div><div>&nbsp;</div><div>Вообще, если пациент жалуется, это лучше, чем если бы он затаил негативные эмоции в себе или написал кляузу в СЭС, Федеральную комиссию по надзору в сфере здравоохранения и пр.&nbsp;</div><div>&nbsp;</div><div>Жалоба получена, что дальше? Прежде всего, ее анализ. Сразу можно понять, что порядка 6-10% жалоб написаны людьми, которые всегда и везде делают это. В остальных случаях, как правило, "нет дыма без огня" и требуется серьезное служебное расследование с доведением его результатов до всего коллектива. Возможно, дело дойдет и до принятия организационных мер и дисциплинарных воздействий к отличившимся сотрудникам.</div><div>&nbsp;</div><div>К сожалению, многие клиники недооценивают эффект негативных мнений. По данным канадской консалтинговой компании VERDE GROUP, каждые 100 недовольных клиентов ведут к потере 32-36 существующих или потенциальных потребителей. Вот почему для грамотного директора и главного врача каждая жалоба - это подарок.</div></div><div>&nbsp;</div><div>По материалам:&nbsp;stomvest.ru</div></p></p><p></p></div>

<div> <p><b> Интересные статьи: </b> </p>

</div>

<ul>

<li><a href='/vsestati/povshennaya-chuvstvitelnost-(giperesteziya)-zubov'>Повышенная чувствительность (гиперестезия) зубов</a></li>

<li><a href='/vsestati/grammidin-(grammidin)'>Граммидин (Grammidin)</a></li>

<li><a href='/vsestati/travm-zubov-ushib-zuba-vvih-zuba-perelom-zuba-lechenie'>Травмы зубов - ушиб зуба, вывих зуба, перелом зуба. Лечение</a></li>

<li><a href='/vsestati/novaya-neizuchennaya-bolezn-kompyuterny-nekroz-zubov'>Новая неизученная болезнь: компьютерный некроз зубов</a></li>

<li><a href='/vsestati/pochemu-vpadayut-zub-9-faktorov-riska'>Почему выпадают зубы: 9 факторов риска</a></li>

<li><a href='/vsestati/vbity-zub-pervaya-pomoshh'>Выбитый зуб: первая помощь</a></li>

<li><a href='/vsestati/zubnaya-bol-pervaya-pomoshh'>Зубная боль: первая помощь</a></li>

<li><a href='/vsestati/karies-zubov-obshhee-predstavlenie'>Кариес зубов. Общее представление</a></li>

<li><a href='/vsestati/lechenie-kariesa-zubov'>Лечение кариеса зубов</a></li>

<li><a href='/vsestati/pulpit-vremennh-zubov-ostry'>Пульпит временных зубов острый</a></li>

</ul>