Пришла пора активизировать продажи стоматологических услугПришла пора активизировать продажи стоматологических услуг

Предварительная запись к врачу стоматологу
Луганский стоматологический кабинет в Москве

Наталья Хворостинова, Стоматолог в Москве
+7 929 636 99 14
email: natalka@qstoma.com
Сайт: nadent.ru
Facebook: https://www.facebook.com/natali.khvorostinova
Instagram: https://instagram.com/khvorostinovanatalia
Обо мне: http://nadent.ru/about

Задать вопрос врачу стоматологу

<h2>Пришла пора активизировать продажи стоматологических услуг</h2>

В.В. Бойко Академик международной БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, доктор психологических наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ Технологии активных продаж давно интересуют стоматологов и владельцев клиник, настроенных увеличивать доходы. На данную тему семинаров и тренингов всегда был спрос и, соответственно, поступали предложения от учебных центров и отдельных психологов, коучей и практикующих врачей. В то же время значительная часть стоматологов вполне довольствовалась заработком и не испытывала нужды в приобретении знаний и навыков в сфере коммерческих отношений с пациентами. Такому умонастроению содействовала внешняя среда – большинство граждан укрепляли свое материальное положение, и это сказалось на успехах стоматологического рынка; пациент стал больше уделять внимания своему стоматологическому здоровью – оно постепенно встраивалось в систему жизненных ценностей. Но времена меняются. Проблема активных продаж становится во много раз актуальнее в условиях кризиса. Пациенты реже посещают стоматолога, ограничивают объем выполнения рекомендуемого плана, выбирают менее дорогие варианты лечения, переходят лечиться в клиники, где цены ниже. Врачам труднее мотивировать пациентов к устранению всех выявленных нарушений в полости рта с использованием передовых технологий, что уже приводит или в ближайшей перспективе приведет к снижению доходов. Готовы ли стоматологи эффективно противодействовать рыночной реальности? Чтобы завоевать доверие пациента уже недостаточно улыбаться ему и обращаться по имени-отчеству – этому научились все сотрудники частных клиник. Мало заявлять: «У нас все самое современное» – во многих клиниках есть то, что имеете вы. Трудно надеяться только на мануальные навыки – большинство пациентов хотят услышать и понять, за что с них берут немалые деньги. Разберемся во всем по порядку. Начнем с владельцев клиник. Во-первых, не каждый руководитель хочет помочь докторам в овладении методиками активных продаж. Отсутствует желание разделить материальные затраты на учебу, предоставить или снять помещение для занятий. Позиция звучит так: врачам надо обучаться, это их материальный интерес, пусть сами решают свои проблемы. Политика недальновидная, эгоистичная, провоцирующая конфликт «владелец–работники». О прогрессивной корпоративной культуре говорить не приходится. Основной ее критерий – совмещение интересов владельца бизнеса, сотрудников и потребителей услуг. Во-вторых, не все руководители понимают, что активные продажи – специфический бизнес-процесс. В нем задействованы не только врачи, старающиеся предложить пациентам максимум услуг и мотивировать к выполнению всего рекомендуемого плана. Активные продажи – не рукопашный бой, это система продуманных мероприятий.Участники бизнес-процесса – одушевленные и неодушевленные посредники. Врачи, администраторы, ассистенты работают «в сцепке», все они призваны продавать имеющиеся в клинике технологии, высвечивать их достоинства; доводить до пациентов конкурентные преимущества персонала. При активных продажах должны сотрудничать узкие специалисты, убеждая пациентов в необходимости обратиться к коллеге, работающему по иному профилю. В условиях плохой корпоративной культуры каждый врач работает на себя, не подозревая об этом и утверждая обратное: «Я направляю пациентов к другим специалистам при необходимости». Если это активные продажи, то просто направить пациента к коллеге недостаточно, надо поработать на коллегу. Руководство клиники должно создать организационную систему, выгодную всем докторам, работающим в связке. В активных продажах участвуют неодушевленные посредники – грамотно и привлекательно составленное документно-информационное сопровождение пациентов от «входа» до «выхода» – договор оказания услуг, анкета о здоровье, информированные добровольные согласия, положение о гарантиях, буклеты по проблемам пациентов, памятки. Но и здесь удивляет позиция некоторых владельцев. Упорно не хотят они создать привлекательный имидж клиники. Печатают договор, отталкивающий пациента своим витиеватым содержанием и многократно перекопированным внешним видом. Анкета о здоровье из-за 10-15 пунктов не позволяет врачу показать пациенту связь соматики с состоянием полости рта. Информированные добровольные согласия в клинике не введены, значит пациентов не предупреждают о рисках и возможных осложнениях после конкретного лечения. Гарантии – год на все случаи, что не соответствует ни закону РФ «О защите прав потребителей», ни общемедицинской практике, ни ожиданиям пациентов. Стоматолог как был, так и остался на уровне плохонькой поликлиники. С дефективным арсеналом документно-информационного сопровождения пациента не следует рассчитывать на активные продажи. Получатель услуг обязательно предъявит полный счет по всем пунктам. В-третьих, руководители, особо охочие до сверхприбылей, делают ставку на продажу очень дорогих услуг. Деньги, потраченные, например, на САД/САМ, хочется поскорее «отбить». Ортопедов обучают рассказывать пациентам о достоинствах конструкций из циркония, врачи заучивают специальные речевки и чуть ли не в форме экзамена демонстрируют свое умение продавать дорогие конструкции. Кто не справляется с задачей, тот плохой продавец. Конечно, пациенту надо предложить самое лучшее и потому очень дорогое, но при этом нельзя убить желание купить подходящее по ценам ниже. Искусство продаж состоит в том, чтобы клиент не ушел без покупки и остался довольным.. Если же продавец активно навязывает то, что подороже, это технология «втюхивания». Клиент полагает, что его хотят «развести» и отказывается что-либо покупать вообще. В-четвертых, есть руководители клиник, которые одной рукой подталкивают докторов активно продавать услуги, а другой – постоянно повышают цены, сдерживая рост прибылей. Наступает период, когда врач при всем старании не может вызвать эффект «стоимость оправдана», и часть пациентов выталкиваются к конкурентам, которые придерживаются умеренной ценовой политики. Бывает и так: повышение цены на услугу всего на 5% резко ограничивает вероятность ее продаж. Владелец клиники такого предела не чувствует, но врачи хорошо понимают ситуацию, однако их возражения в расчет не принимаются. Это лишь некоторые представления владельцев клиник об активных продажах. Циклы на данную тему должны проходит с их участием. Но, увы, в аудитории, как правило, присутствуют только врачи, что не позволяет реализовать комплексный подход к проблеме. Теперь о позициях стоматологов, решивших повысить свое мастерство на ниве коммерции. Одна часть докторов, посещающих семинары по активным продажам, хотела бы получить алгоритмы, помогающие доносить до сознания пациентов достоинства конкретных технологий, материалов и вариантов лечения. Такой подход к продажам уместен при появлении в клинике новых технологий и материалов. Надо обучить врачей, администраторов и ассистентов рассказывать об инновациях, расставлять правильные акценты. Но такое обучение не имеет конца, а главное – лишает слушателей фундаментальных знаний. Это то же самое, что приводить школьникам все до единого слова, в которых есть «жи» и «ши». Правило выражает общее требование: «жи, ши – пиши через и». Другая группа посетителей семинаров правильно понимает, что технологии активных продаж включают общие принципы маркетинга и приемы мотивации. Врач должен их усвоить и самостоятельно применять в каждом подходящем случае. Врачи, которые хотят научиться продавать отдельные услуги, – с одной стороны, и те, кто намерен усвоить общие правила, – с другой, очень разные по своей ментальности, то есть по способу освоения информации. Чтобы угодить и тем и другим, преподавателю надо постараться. Наконец, о тех, кто проводит семинары. Желающих заработать на теме «Активные продажи» немало. Поступают предложения от тех, кто имеет весьма приблизительное представление о стоматологии, и тогда слушателей «натаскивают» на продажах крема от загара и зонтиков. Предлагают свои услуги психологи, скачивающие информацию из интернета. Обычно это дежурный вариант зарубежного происхождения. Слушателей учат главным образом хвалить товар (услугу) и преодолевать сопротивления пациента. Объектом продаж становится «упрямый» индивид, которого надо «сломать» доводами о пользе товара. Иначе сказать, стоматолог низводится до продавца супермаркета. На задний план отступают его профессиональные и личностные качества, формирование глубоких отношений с конкретным потребителем, анализ его информационного запроса, психологических потребностей, необходимость разговора о причине(ах) нарушений в полости рта. Сегодня стоматологу надо: существенно скорректировать формулу активных продаж; научиться в течение ограниченного времени выстраивать глубокие личностные отношения с каждым пациентом; аргументировано составлять план лечения; проникать в самую суть потребностей и запросов получателя стоматологической помощи; в определенной последовательности и с комментарием предлагать разные варианты лечения; психологически грамотно раскрывать достоинства используемых технологий; стимулировать чувство признательности в свой адрес. Стоматолог должен подняться до уровня менеджера своих продаж, владеющего разными технологиями продаж. Нами разработаны и апробированы такие технологии: - маркетинг отношений, - маркетинг преимуществ и достоинств, - маркетинг потребностей, - маркетинг признательности. Эти технологии противопоставляются прямым продажам, каждая из них побуждает пациента под влиянием доктора включить в стоимость услуг конкретные дополнительные ценности. Ведь основной смысл активных продаж состоит в том, чтобы клиент пришел к выводу: «Стоимость оправдана, значит эту услугу надо купить». <hr align=center width=90% size=1>Источник: www.dentoday.ru

<ul>

<li><a href='/vsestati/zamaniha-vsokaya'>Заманиха высокая</a></li>

<li><a href='/vsestati/geran-lugovaya'>Герань луговая</a></li>

<li><a href='/vsestati/zizifora-klinopodievidnaya'>Зизифора клиноподиевидная</a></li>

<li><a href='/vsestati/grushanka-kruglolistnaya'>Грушанка круглолистная</a></li>

<li><a href='/vsestati/grusha-obknovennaya'>Груша обыкновенная</a></li>

</ul>