Надент — Универсальная стоматология Натальи Хворостиновой в Москве
Обо мне
Новости
Регистратура
Пациентам
Стоматологам и техникам
Стомфак
Задать вопрос
Еда
Предварительная запись к врачу стоматологу
Наталья Хворостинова
,
Стоматолог в Москве
+7 929 636 99 14
email:
natalka@qstoma.com
Сайт:
nadent.ru
Facebook:
https://www.facebook.com/natali.khvorostinova
Instagram:
https://instagram.com/khvorostinovanatalia
Обо мне:
http://nadent.ru/about
Задать вопрос врачу стоматологу
Paragraph
Normal
Heading 1
Heading 2
Heading 3
Heading 4
Heading 5
Heading 6
Formatted
Address
Font
Arial
Courier New
Garamond
Georgia
Tahoma
Times
Verdana
Size
1
2
3
4
5
6
Color
Black
Gray
DarkGray
LightGray
White
Aquamarine
Blue
Navy
Purple
DeepPink
Violet
Pink
DarkGreen
Green
YellowGreen
Yellow
Orange
Red
Brown
BurlyWood
Beige
<h2>Стоматологическая практика: что делать с конфликтными пациентами?</h2> <div id="content"><p><p><div><strong>Стоматологическая практика: что делать с конфликтными пациентами?</strong></div><div> </div><div><em>Алексеев Д.В.,</em></div><div><em>врач-стоматолог, Генеральный директор Ассоциации юридической помощи стоматологическому бизнесу</em></div><div> </div><div>В этой статье мы попробуем разобрать взаимоотношение стоматологической клиники с конфликтными пациентами, коснемся причин конфликта и методов их решения.</div><div>Конфликтные ситуации между врачом и пациентом могут возникать по самым разным причинам – как из-за действительно некачественного лечения, так и из-за завышенных требований пациента. Не будем забывать и о таком контингенте как «конфликтные пациенты», в силу характера или других причин превративших получение услуги (без разницы – покупка ли это в магазине или лечение в частной клинике) в способ наживы.</div><div> </div><div>Необходимо помнить, что стоматолог не только лечит пациента, но и оказывает ему платную услугу. А значит, на него распространяется действие сразу двух строгих регламентов – введенного в действие с апреля 1992 года Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан», где в статье 30 определены права пациента.</div><div> </div><div>Не нужно быть экспертом, чтобы заметить, что количество конфликтных ситуаций в медицине за последние годы существенно возросло.</div><div> </div><div>Также очевидно, что связано это как с изменением социально-экономических условий и «ростом правового сознания населения», так и с увеличением доли дорогостоящих услуг и распространенностью пограничных психических расстройств у населения.</div><div> </div><div>Стоит отметить, что помимо увеличения количества споров между пациентом и клиникой, изменилось и их качество – конфликты стали переноситься из лечебных учреждений, системы здравоохранения в судебные инстанции. И это действительно так – по некоторым наблюдениям ежегодно в 3-4 раза возрастает количество судебных дел, связанных с недовольством пациентов при обращении в медицинские учреждения.</div><div> </div><div>При этом порядка 30% дел составляют необоснованные претензии пациентов, имеющих нарушения психического состояния личности.</div><div> </div><div>И все эти изменения (прямо скажем, нерадостные для практикующих стоматологов и владельцев клиник) происходят на фоне незнания большинством врачей азов медицинского законодательства, прав и обязанностей по отношению к пациентам, не понимающих, что они, помимо выполнения лечебных процедур, одновременно являются и продавцами услуг.</div><div>Надо честно признать, что за исключением больших сетевых стоматологий практически ни в одной клинике не проводятся семинары, направленные на повышение юридической грамотности врача. Мотивация руководства таких клиник проста – пока проблем не было, так зачем тратить на это деньги?</div><div> </div><div>Однако, сетевые стоматологии не зря имеют штат юристов, психологов и маркетологов – руководители этих клиник не считают, что они тратят деньги впустую...</div><div> </div><div><strong>Потенциальные проблемы</strong></div><div>Какие «угрозы» могут таить в себе конфликтные (порой более юридически подкованные, чем стоматологи) пациенты, являющиеся инициаторами большого количества исков? Тут стоит вспомнить Закон «О защите прав потребителей», в котором написано, что при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель может по своему выбору потребовать:</div><div>– Безвозмездного устранения недостатков в выполненной работе, оказанной услуге.</div><div>– Соответствующего уменьшения цены выполненной работы либо оказанной услуги.</div><div>– Безвозмездного повторного выполнения работы.</div><div>– Возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.</div><div> </div><div>Надо отметить, что последний вариант хуже остальных, так как руководствуясь буквой закона, пациент вполне может выбрать самую дорогую клинику и переделать работу там – за ваш счет.</div><div> </div><div>Но по настоящему конфликтный пациент на этом не останавливается. Он подает жалобу во все контролирующие инстанции, и на основании этих жалоб инициируются проверки работы клиники.</div><div> </div><div>Пациент через прокуратуру может затребовать всю медицинскую документацию. При этом по нашим наблюдениям лишь 30-40% клиник ведут всю документацию правильно – это касается и договора об оказании услуг, и листа информированного согласия, и – особенно – оформления медицинской документации.</div><div> </div><div>Как уже упоминалось выше, над врачом и над клиникой довлеют сразу два закона: «О защите прав потребителей» и «Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан». Рассмотрим основные положения этих законов, которые может использовать против вас конфликтный пациент. Начнем с прав пациента.</div><div> </div><div>– Право на обследование и лечение в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям. Вот вам и жалоба в СЭС о нарушении его прав. Стоит ему написать, что он увидел таракана, что в клинике грязно, и вас ждет тщательная и, возможно, дорогостоящая проверка СЭС.</div><div> </div><div>– Право на отказ от медицинского вмешательства. Для клиники в этом случае очень важно правильно оформить отказ от лечения.</div><div> </div><div>– Право на получение информации о своих правах и обязанностях, о состоянии своего здоровья, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация об их здоровье. К сожалению врач часто не объясняет пациенту всю суть заболевания, не проговаривает различные варианты лечения, не конкретизирует, в чем они заключаются, и не объясняет, что произойдет при отказе от лечения. Порой не упоминается об обязанности пациента оплатить услугу – другими словами, тот не информируется о стоимости лечения.</div><div> </div><div>Все перечисленное должно быть зафиксировано в медицинской карте и в информированном согласии пациента. Часто это право пациента не реализуется в полной мере. Врач либо не привык объяснять, либо объяснил так, что пациент без медицинского образования не сумел понять всех тонкостей лечения, и ему пришлось просто довериться врачу.</div><div> </div><div>Вот и еще один повод для конфликта. Пациент не получил ту услугу, которую хотел, а врач полагал, что он все объяснил и получил согласие на лечение. В этой ситуации пациент может воспользоваться следующим своим правом:</div><div> </div><div>– Право на возмещение ущерба в случае причинения вреда здоровью при оказании медицинской помощи. Если ситуация дошла до этой стадии, то так или иначе неприятности гарантированы...</div><div> </div><div>Все вышеперечисленное касалось прав пациента как объекта медицинских манипуляций. Но есть и вторая сторона проблемы – пациент выступает также в роли потребителя услуги. И в этом качестве он тоже имеет целый ряд прав:</div><div> </div><div>– Право на надлежащее качество и безопасность услуги. Звучит довольно угрожающе и несколько абстрактно, однако не этот пункт приносит стоматологам больше всего беспокойств.</div><div> </div><div>– Право на получение полной и достоверной информации об услуге – вот один из любимых пунктов конфликтных пациентов. К примеру, откуда им было знать, что зубами с металлокерамическими коронками нельзя открывать пивные бутылки? Вот вам и вина клиники в том, что пациенту не дана полная информация о произведенном лечении – а если и дана, то где она зафиксирована?</div><div> </div><div>– Право на соблюдение сроков услуг. Если это не оговорено заранее, то пациент с неустойчивой психикой вполне может счесть, что он платит существенные деньги и вправе быстро и качественно получить лечение. И его, разумеется, не волнует, что, например, в случае ортопедического лечения необходимо время для производства техником протеза. Вот и еще повод для конфликта...</div><div> </div><div>Как видите, вариантов возникновения и эскалации конфликта не так уж мало. Причем многие клиники знают об этом не в теории, а на себе испытали прелести общения с конфликтными пациентами.</div><div> </div><div>Необходимо постоянно помнить о том, что стоматолог не только лечит пациента, но и оказывает ему платную услугу. Значит, на него распространяется действие сразу двух весьма строгих регламентов – введенного в действие с апреля 1992 года Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан», где в статье 30 определены права пациента.</div><div> </div><div><strong>Ответные действия</strong></div><div>Существуют ли методы защиты от неправомерных претензий? Конечно, да. Основная защита, пусть это и звучит несколько банально – грамотное составление всех документов. Не стоит использовать стандартные формы договоров, лучше сделать собственный, составленный юристом, специализирующимся на медицинском праве, договор.</div><div> </div><div>Ответ на любой возможный вопрос пациента должен быть прописан в договоре. Предусмотреть основные спорные ситуации не так уж и сложно, поскольку они достаточно типичны. Наиболее часто вопросы у пациентов возникают о гарантиях, оплате, ответственность сторон.</div><div> </div><div>В рамках статьи описать даже в общих чертах все документы для стоматологического бизнеса не представляется возможным. Поэтому обратим внимание на первый документ, который видит пациент обращаясь в клинику – договор на оказание услуг. Письменного оформления договора требует действующее законодательство РФ. Не стоит забывать, что оказание стоматологической помощи – это соглашение, в котором отношения сторон должны быть закреплены юридически. Но при оказании медицинской (стоматологической) услуги договорные отношения возникают уже в тот момент, когда пациент соглашается на оказание медицинской помощи и садится в стоматологическое кресло – независимо от того, подписан договор или нет. С этого момента на отношения, возникшие между клиникой (врачом) и пациентом, распространяются все правила, права и обязанности, предусмотренные действующим гражданским законодательством.</div><div> </div><div>Обязанность письменно оформлять договор вытекает из действующего законодательства и на первый взгляд может показаться обузой. Однако, при ближайшем рассмотрении оказывается, что эта обязанность очень выгодна клинике. Почему? Все очень просто – в договоре абсолютно законно можно прописать положения, отличающиеся от общих положений гражданского кодекса (разумеется, если они прямо не противоречат ему). Договор также является и гарантом оплаты пациентом полученных услуг. Он же является основным документом, подтверждающим, что пациент обращался в клинику, и ему оказали услуги, которые подлежат оплате. Поэтому подписывать договор с пациентом клиника должна еще до начала лечения, когда пациент находится у стойки администратора клиники.</div><div> </div><div>На самом деле, исключительно важно с первого появления в клинике пациента каждое действие с ним сопровождать оформлением сопутствующих документов. А именно – договором на оказание услуг, листом информированного согласия, отказом от претензий в случае, если пациент настаивает на неоптимальном варианте лечения, либо на варианте лечения с большой долей риска (например, консервативный метод лечения пульпита с прямым покрытием пульпы гидроксидом кальция).</div><div> </div><div>Казалось бы, подобные документы есть в каждой клинике. Однако часто они оформлены с ошибками или не защищают клинику от всех возможных претензий пациента. В идеале, чтобы у конфликтных пациентов не было шансов доставлять клинике проблемы, надо создать схемы лечения и схемы ведения медицинской документации.</div><div>Пациент при обращении в клинику подписывает два документа – медицинскую карточку и договор об оказании услуг. Далее – после осмотра стоматологом в зависимости от диагноза и метода лечения выбирается лист информированного согласия, после лечения пациенту дается памятка по уходу за зубами и выполненной работой, а в карточке фиксируются не только факт и детали лечения, но и то, что было произведено разъяснение, и пациенту выдана памятка.</div><div> </div><div>Конечно, это требует не только правильно составленной медицинской документации, но и наличия у врача соответствующих навыков по ее заполнению и ведению.</div><div> </div><div>Исключительно важно с первого появления в клинике пациента каждое действие с ним сопровождать оформлением сопутствующих документов. А именно – договором на оказание услуг, листом информированного согласия и отказом от претензий в случае, если пациент настаивает на неоптимальном варианте лечения. После лечения пациенту необходимо провести разъяснения и выдать памятку по уходу за зубами, также как и отразить этот факт в его карточке.</div><div> </div><div>По материалам: rusdent.com</div></p></p><p></p></div> <div> <p><b> Интересные статьи: </b> </p> </div> <ul> <li><a href='/vsestati/12-letnee-issledovanie--sopostavlenie-dolgovechnosti-kompozitnh-restavratsiy-i-amalgam'>12-летнее исследование: сопоставление долговечности композитных реставраций и амальгам</a></li> <li><a href='/vsestati/reshenie-problem-myagkih-tkaney-pri-ustanovke-dentalnh-implantatov-0'>Решение проблемы мягких тканей при установке дентальных имплантатов</a></li> <li><a href='/vsestati/эstrogen-sposobstvuet-rasprostraneniyu-predopuholevh-kletok-v-polosti-rta'>Эстроген способствует распространению предопухолевых клеток в полости рта</a></li> <li><a href='/vsestati/faktor-rosta-usilivaet-regeneratsiyu-tkaney-parodonta'>Фактор роста усиливает регенерацию тканей пародонта</a></li> <li><a href='/vsestati/instruktsiya-po-primeneniyu-bio-oss'>Инструкция по применению Био-Осс</a></li> </ul>
