Экономический кризис – хороший повод пересмотреть приоритеты конкурентных преимуществ стоматологической клиникиЭкономический кризис – хороший повод пересмотреть приоритеты конкурентных преимуществ стоматологической клиники

Предварительная запись к врачу стоматологу
Луганский стоматологический кабинет в Москве

Наталья Хворостинова, Стоматолог в Москве
+7 929 636 99 14
email: natalka@qstoma.com
Сайт: nadent.ru
Facebook: https://www.facebook.com/natali.khvorostinova
Instagram: https://instagram.com/khvorostinovanatalia
Обо мне: http://nadent.ru/about

Задать вопрос врачу стоматологу

<h2>Экономический кризис – хороший повод пересмотреть приоритеты конкурентных преимуществ стоматологической клиники</h2>

<IMG src="http://www.dentoday.ru/pict/d1013cacd87ab922f889d8cd8dbdb72b.jpg" border=0>Субботина Е. А., психолог, коуч-консультант, Санкт-ПетербургНадвигающийся экономический кризис станет хорошей проверкой качества менеджмента и онкурентных преимуществ многих стоматологических клиник. От адекватных реакций персонала на внешние экономические изменения будет зависеть успех каждого лечебного учреждения. В то же время в случае нарастания кризиса можно прогнозировать следующие «симптомы опасности» для судеб многих клиник:1. Отказ от покупок новых технологий, материалов.2. «Замораживание» программ обучения персонала.3. Позиция ожидания персоналом прежней стабильности от разработанных в прошлые годы правил работы с пациентами.4. Копирование руководителем действий конкурентов без учета готовности персонала клиники к такому копированию.5. Сокращение штата медицинского персонала.6. Снижение цены на лечебные услуги.7. Снижение заработной платы персонала.Эти симптомы можно предотвратить или снизить их негативные проявления, если персонал клиники своевременно переосмыслит понятия: «наши конкурентные преимущества», «успешная консультация первичного пациента», «сервис», «культура работы с пациентами», «обоснованная стоимость услуги», «гарантии», «качество стоматологической услуги». Чем быстрее руководитель и сотрудники клиники определят в этих понятиях свои конкретные конкурентные преимущества, расставят приоритеты, научатся их грамотно демонстрировать пациентам, тем легче будет адаптация клиники к внешним экономическим изменениям. В каждой клинике есть свои основные конкурентные преимущества: материальное оснащение, качество лечения, профессиональный коллектив, сервис и культура работы персонала. Данные конкурентные преимущества являются базовыми ценностями любой клиники. От того, как эти ценности развиты и какие из них преобладают в клинике, зависит ее успех. При определении наиболее приоритетных конкурентных преимуществ необходимо учитывать, что стоматологические услуги отличаются от всех других бытовых услуг тем, что любая медицинская услуга затрагивает самую важную ценность пациента – его здоровье. Пациент, соглашаясь на лечение, как бы «примеряет» свою ценность (здоровье) к основным ценностям клиники. Конечно, пациент до получения стоматологической услуги не может оценить ее качество и технологические возможности клиники. Но он может оценить будущую пользу своему здоровью через проведенную презентацию услуги и культуру работы персонала. Пациент, в первую очередь, остается на лечение в той клинике, где он почувствовал от медицинского персонала заботу о своем здоровье, душевный уют и доверие к врачу. Культура общения и работы врача, демонстрация эмпатии, заботы о здоровье пациента, персональная ответственность характеризуют его как личность. Эти нравственные ориентиры в поведении врача пациенту легче познать, чем разобраться в предлагаемых «эксклюзивных» лечебных технологиях, которые всегда отдают определенным душком «коммерческой заинтересованности» врача. Некоторые руководители до сих пор рекламируют свои клиники через «технологии ХХI века» и тем самым загоняют свой персонал в технологический тупик. При этом у персонала формируется мнение, что без постоянного обновления оборудования и материалов у клиники нет конкурентных преимуществ и нет перспективы в заработке, в профессиональном росте. Пациенту увидеть технологическую разницу между клиниками очень трудно или даже невозможно. В то же время, оценивая культуру общения, интеллектуальный уровень врача, пациент доверяет предлагаемой лечебной технологии. Уметь качественно лечить и уметь компетентно демонстрировать это качество пациентам – две разные, но взаимосвязанные составляющие одного процесса – оказания стоматологической услуги. Культура общения и работы персонала с пациентами становится важным конкурентным преимуществом клиники. Коллектив клиники с высокой корпоративной культурой работы, независимо от экономических трудностей никогда не снизит планку данной работы с пациентами.В складывающейся экономической ситуации главной задачей для руководителя станет сохранение рентабельности клиники, которая напрямую будет зависеть от умения руководителя работать с персоналом, а персонала – работать с пациентами на новом организационном и интеллектуальном уровне. Даже если врачам придется перейти на более экономичные лечебные технологии, качество лечебной услуги и культура работы персонала с пациентами останутся стабильными факторами притяжения пациентов в клинику. Результатом такого притяжения будет сохранившийся прайс на лечебные услуги и стабильная зарплата сотрудников. Особое внимание при этом необходимо уделить работе врачей на этапе консультации пациентов. Для любого врача на этапе проведения консультации очень важно, чтобы пациент в него поверил и остался на лечение. Каждому врачу необходимо определить конкретные пути (схемы) оптимальной работы с первичными пациентами. В настоящее время существует много интересных продуктивных схем работы стоматолога с пациентами. Но они могут быть реализованы только в том случае, если врач их услышит и поймет практическую пользу. Руководитель клиники, для которого актуальны данные программы работы врача с пациентами, вначале должен разобраться с готовностью персонала к такой работе. Для этого сотрудникам можно предложить первый тестовый уровень мероприятий. Врачи должны будут провести два несложных действия, которые позволят им о многом задуматься и выработать свои эффективные приемы успешной консультации пациентов. Первое: собрать и изучить отзывы пациентов, прошедших консультацию и лечение в клинике, по отзывам пациентов сделать выводы и наметить конкретные пути их реализации. Второе: врачам клиники надо будет «влезть» в образ пациента. Для этого им необходимо «инкогнито» записаться на консультацию к своим коллегам в другие, более успешные клиники своего города, района, области или, бывая в командировках в других городах, посетить лучшие стоматологические клиники. Врачу будет необходимо пройти путь пациента. Этот путь многим врачам неизвестен и эта неизвестность создает у них порой ложное представление о качестве своей работы, о проведенной консультации. Поводом для консультации «врача-инкогнито» в другой клинике может послужить легенда: желание отбелить зубы или оценить состояние имеющихся пломб, протезов, можно найти другой повод. Врачу периодически необходимо почувствовать себя пациентом, на себе ощутить процесс консультации и умение коллег внятно объяснить суть предстоящего лечения, стоимость, гарантии, понять суть документов, которые необходимо подписать пациенту перед лечением. Способность врача озадачиться проблемами пациентов – это хорошее свойство, которое помогает ему поддерживать профессиональную форму. При этом эксперименте необходимо соблюсти одно важное условие – «врач-инкогнито» должен сам оплатить консультацию. В этом случае он более остро почувствует качество проведенной консультации коллегами другой клиники, оценит обоснованность ее стоимости. Это всегда плодотворная трата денег и времени. Последующие качественные изменения в своей работе каждый врач проведет, исходя из количества замеченного – как хорошего, так и плохого.У творческого врача после таких «тайных» посещений консультаций коллег возникает сильный толчок новой энергии в своей работе с пациентами. Такой врач обязательно увидит, что есть другие формы презентации лечебных услуг по одним и тем же заболеваниям, другие формы выстраивания отношений (хорошие и плохие) с пациентами. При таком сравнении врачу легче выявить свои достоинства и недостатки, выработать свои более продуктивные формы работы с пациентами. Главное в этой работе – не копировать «удачные» консультации других врачей. Копирование чужих приемов в работе врача – это всегда заблуждения или временный успех, так как не бывает одинаковых пациентов. После такой коллективной работы руководителю и сотрудникам необходимо будет выработать правильную основную схему общения с пациентами, которая в дальнейшем будет «обрастать» индивидуальными приемами каждого отдельного врача, подчеркивать его профессионализм и культуру. Это первые простые упражнения для врача помогут ему реально почувствовать соотношение «что я могу и чего мне хочется добиться». Желание сотрудника больше зарабатывать, в первую очередь, должно быть выстроено на конкретных приемах собственного совершенства и только потом на возможных дополнительных поощрениях руководителя клиники. Немаловажно, чтобы в этих упражнениях принял участие руководитель клиники, который тоже должен пройти через этот путь. Требовать от персонала более высокого культурного уровня общения с пациентами может только тот руководитель, который так же требователен к себе в общении с сотрудниками и с пациентами.Таким образом, переключение медицинского персонала на новое качество взаимоотношения с пациентами является одним из ключевых процессов в адаптации клиники к экономическому кризису. В то же время освободить медицинский персонал из плена мнения «технологического превосходства», коллективной инертности, от старых стереотипов работы с пациентами не может быть делом только одного руководителя. Опыт показывает, что между определившимися конкурентными преимуществами (ценностями) врача, клиники и практикой их внедрения лежит большая пропасть. Данная пропасть преодолевается только через обучение (тренинги) персонала, через продуманный, постоянный контроль руководителя за реализацией сотрудниками в работе обозначенных ценностей. Повышение культуры общения персонала с пациентами – процесс трудный и необходимый. Это задача руководителя и его команды, в которую иногда необходимо пригласить других пециалистов для реформирования орпоративной культуры. В последнее время некоторые клиники с помощью приглашенных специалистов (менеджеров-консультантов, сихологов, врачей-лидеров) уже корректировали свои основные ценности в работе с пациентами, и их адаптация к экономическим изменениям прогнозируется как более адекватная.Экономический кризис не уменьшит количество пациентов с кариесом зубов и его осложнений. Пациенты все равно будут нуждаться в стоматологических услугах.Только они будут лечиться у врача, который сможет им объяснить логику предлагаемого лечения, обоснованную стоимость, который всегда отзывчив и честен в отношениях с пациентами. Чем выше качество лечебных услуг и лучше реализуется культура работы персонала, тем дольше клиника позиционируется в сознании пациента как профессиональная, надежная. От своевременного определения приоритетных конкурентных преимуществ и успеха их реализации персоналом зависит «срок годности» всей клиники.<hr align=center width=90% size=1>Источник: www.dentoday.ru

<ul>

<li><a href='/vsestati/pervaya-studencheskaya-olimpiada-po-terapevticheskoy-stomatologii-v-saratovskom-gosudarstvennom-meditsinskom-universitete'>Первая студенческая олимпиада по терапевтической стоматологии в Саратовском государственном медицинском университете</a></li>

<li><a href='/vsestati/karies-5'>Кариес</a></li>

<li><a href='/vsestati/xi-ejegodny-nauchny-forum-«stomatologiya–2009-innovatsii-i-perspektiv-v-stomatologii-i-chelyustno-litsevoy-hirurgii»'>XI Ежегодный научный форум «Стоматология–2009. Инновации и перспективы в стоматологии и челюстно-лицевой хирургии»</a></li>

<li><a href='/vsestati/konferentsiya-po-rentgenologii-v-tsniis-i-chlh-«dentalnaya-rentgenodiagnostika-put-dlinoyu-v-stoletie-ot-otkrtiya-x-luchey-do-konusno-luchevh-kompyuternh-tomografov»'>Конференция по рентгенологии в ЦНИИС и ЧЛХ «Дентальная рентгенодиагностика. Путь длиною в столетие: от открытия X-лучей до конусно-лучевых компьютерных томографов»</a></li>

<li><a href='/vsestati/psihologiya-i-menedjment-v-stomatologii-tom-1-klinika-'под-ключ''>Психология и менеджмент в стоматологии. Том. 1 Клиника "под ключ"</a></li>

<li><a href='/vsestati/ii-mejdunarodny-kongress-po-stomatologii-detskogo-vozrasta-«stomatologiya-ranimogo-vozrasta–2009»'>II Международный конгресс по стоматологии детского возраста «Стоматология ранимого возраста–2009»</a></li>

<li><a href='/vsestati/pochemu-stomatologi-vo-vsem-mire-vbirayut-akrilove-zub-ruthinium'>Почему стоматологи во всем мире выбирают акриловые зубы Ruthinium?</a></li>

<li><a href='/vsestati/detskaya-stomatologiya--vizit-rebenka-v-detskuyu-stomatologiyu'>Детская стоматология. Визит ребенка в детскую стоматологию</a></li>

<li><a href='/vsestati/novoe-v-эndodontii-pnevmaticheskiy-nakonechnik-dlya-эndodontii-эffektivnaya-ochistka-kanalov-lyuboy-konfiguratsii'>Новое в эндодонтии! Пневматический наконечник для эндодонтии! Эффективная очистка каналов любой конфигурации!</a></li>

<li><a href='/vsestati/pro-otbelivanie--'>Про отбеливание..</a></li>

</ul>