Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Итоги круглого стола «Продажа стоматологических услуг»
www.arkompersonal.ru
14 мая 2009 года в Санкт-Петербурге состоялся круглый стол на тему «Продажа стоматологических услуг», организатором которого выступила группа компаний АРКОМ.
В конференц-зале American Dental Academy собрались владельцы и первые руководители стоматологических клиник нашего города.
Со вступительным словом выступил Вульф Юрий Исаакович, генеральный директор группы компаний АРКОМ.
– Решение вопроса привлечения клиентов определяет 50% успеха клиники. Если в клинике есть всё, а клиентов нет, то ни о каком успехе говорить не приходится.
В сегодняшних новых экономических условиях у людей уменьшились возможности покупать услуги. Деньги пациент истратит на то, что сегодня для него представляет большую ценность. Врачу-стоматологу нужно знать, как правильно разговаривать с пациентами, создавая для них ценность лечения, и главное, применять эти знания в своей практике.
Объем реализации стоматологических услуг в стране упал в деньгах приблизительно на 30%. Сегодня мы собрались здесь, в неформальной обстановке, за круглым столом, чтобы поделиться друг с другом, что изменилось в наших стоматологических клиниках за последний год и как, что можно улучшить, как вместе решить вопросы, которые стоят перед каждым.
Представляя себя и свой бизнес, участники круглого стола делали краткие доклады, как сегодня в их клиниках решаются вопросы привлечения первичных пациентов и продажи стоматологических услуг, делясь с коллегами своим опытом и успехами.
Затонова Лариса Васильевна, главный врач клиники «Вероника»:
– Наша клиника на рынке уже 20 лет. Я помню первое издание книги доктора Иоффе Е. М., в 1998 году, оно называлось «Путь к успеху». Это было действительно открытие, которое давало практические рекомендации, как сделать себя успешным, каким образом выстроить долгосрочные взаимоотношения с пациентом. В то время в клинике было около 40 первичных пациентов в день. Сейчас это количество гораздо меньше. За этот период времени мы пересмотрели свою практическую деятельность. Мы поняли, что наша главная ценность – это пациенты. И от того, насколько мы можем выстроить долгосрочные отношения с ними, привить культуру профилактики, постоянные приходы на гигиенические процедуры, зависит успех нашей практики. Могу сказать, что в этом помогает нашей клинике проведение всевозможных деловых игр на тему продаж стоматологических услуг.
Если раньше приход на профилактическую процедуру был прерогативой самого пациента, то в настоящий момент организована специальная служба, которая проводит мониторинг и регулярно приглашает пациентов, напоминая о целесообразности прихода на профессиональные процедуры. И пациенты нам очень благодарны за такую заботу и личное сопровождение. Сейчас мы изменяем наше профилактическое направление, предлагая самое лучшее, разрабатываем программы для беременных женщин, знакомим их с нашим детским отделением. Мы понимаем, что профилактика – это наше будущее.
Высокую оценку внутренним стандартам клиники «Вероника» дала Зайцева Клавдия Николаевна, генеральный директор «Стоматологии на Стародеревенской»:
– Наши администраторы ходили на курсы в клинику «Вероника», очень многое почерпнули из них. Высок уровень семинаров и лекций Платонова И. А. Большое внимание вы уделяете стандартизации. У вас стандарты достаточно гибкие, и я считаю, вы в этом достигли большого успеха. Мы воспользовались вашим опытом и опытом других клиник, когда строили свою новую клинику.
Мы продолжаем вводить стандарты, главные из которых заключаются в том, чтобы администратор на своем уровне посадил пациента в кресло к врачу. Администратор должен рекомендовать доктора, а задача доктора провести консультацию, не пожалев на него времени. Хорошо, если главный врач посещает консультации своих врачей и учит, как правильно их проводить, так как есть отличные доктора, прекрасно владеющие своим делом, но совершенно не умеющие преподнести все свои возможности.
По рекламе в печатных изданиях никто не приходит в клинику. Главный приток пациентов дают люди, пришедшие по рекомендации. Это около 80%. Есть определенный процент пациентов, пришедших по интернету, но сайт компании должен быть «живой», с ежемесячными обновлениями. Третье направление – это ДМС и работа со страховыми компаниями.
Очень важно, чтобы в клинике были любые возможность оплаты. Это договора напрямую с юридическими лицами, минуя страховые компании, POS-терминал для удобства пациентов.
И конечно, элементарная чистота и порядок влияют на доверие пациентов к клинике.
Слово взял Тропин Леонид Иванович, главный врач клиники «Медицинский центр города»:
– Я хотел бы поделиться некоторыми впечатлениями. Со стоматологией я работаю последние два года. Многие из присутствующих наверное хорошо знают ректора МАПО Белякова Николая Алексеевича. Мы недавно с ним разговаривали на эту тему, и я согласен с ним в том, что при открытии новой клиники никакие профессора, никакая реклама, ни телевизионная, ни радиореклама, ни наружная не будет работать. Клиника должна два года «отстояться». В течение двух лет каждый месяц клиника постепенно набирает обороты, и для меня это обычная тенденция, когда клиника в течение этого срока занимает какую-то свою собственную нишу.
Открывая новую клинику, нужно набраться терпения, и работая над каждым пациентом, делать то, что нужно, и обязательно будет то, что будет (результат).
Ведущий круглого стола попросил поделиться своим опытом и наблюдениями Ермилова Дмитрия Андреевича, генерального директора клиники «Артис»:
– У каждого своя модель бизнеса, свои наработанные схемы. Я с удовольствием могу констатировать, что многие вещи, которые мы используем у себя, были взяты, когда-то из книги Иоффе Евгения Михайловича «Путь к успеху». Мы взяли эти схемы, практически ничего не меняя, лишь немного адаптировав их к России. Я совершенно согласен с тем, что многие наружные рекламы просто не работают и не могут привести к вам новых пациентов, которые останутся в клинике надолго. Поэтому мы используем старый принцип «сарафанного радио». Пока мы загружены полностью, семь дней в неделю. Я думаю, что в конечном итоге люди всетаки идут к врачам, а не на имя клиники. Поэтому, на мой взгляд, самое важное воспитывать внутри клиники группу лидеров, которые были бы не вторым номером вслед за одним главным врачом, а чтобы все они были личностями. Чтобы каждый из врачей был приятным в общении человеком, человеком команды обязательно и был лояльным к компании.
Интересным направлением привлечения клиентов для нас оказались так называемые «перекрестные рекомендации», когда в нашу клинику направляют пациентов из других клиник и из других городов. Пока в основном это касается безметалловой керамики и ортодонтии.
Я хотел бы предложить обсудить на будущих круглых столах вопрос страхования профессиональных рисков стоматологов и юридическую поддержку клиники. Я думаю, неплохая идея, содержать на пять-семь компаний одного профессионального юриста, который по нашему звонку мог бы появиться там, где нам нужно. Вопросы, связанные с юридическими исками в стоматологии, пока не очень развиты в России, но уже начинают активно развиваться.
Интересной информацией поделился с участниками круглого стола Акулович Андрей Викторович, главный редактор газеты «Стоматология Сегодня»:
– Я много общаюсь с западными врачами, у нас совсем другой стиль: в России все хотят строить «поликлиники», а на западе все стремятся открыть свой кабинет и работать. Как показывает опыт, модель авторской клиники (клиника доктора N) не всегда выгодна по финансам. Изначально кажется, что доктор N и еще пять кабинетов в его клинике будут загружены, а получается, что загружен и даже перегружен только сам доктор N. Поэтому, что касается финансовой эффективности, то нужно иметь в клинике несколько врачей-лидеров, которые будут тянуть всех остальных, а лучше ориентироваться на создание команды одного высокого уровня.
Что касается цифр. Я вхожу в клуб «Лидер», объединяющий крупные частные стоматологические клиники по всей стране. И знаю информацию, что в области стоматологии с сентября по февраль на 31% упала посещаемость клиник в крупных городах России. С другой стороны, практически на эти же цифры возросла обращаемость по общей медицине. Что касается денежной массы в клиниках, она не уменьшилась, но если перевести ее в валюту, так как закупается все за валюту, то прибыль в валюте упала.
Среди общих тенденций, наблюдается то, что стали меньше проводить дополнительные манипуляции (чистку, отбеливание и т. д.).
Интересным исключением из закономерности недостаточных откликов на наружную рекламу стоматологических клиник поделилась Шефова Ирина Анатольевна, главный врач клиники «Видент»:
– Я хочу сказать в защиту наружной рекламы. У нас клиника возле метро «Проспект Просвещения», и есть вывеска на спуске эскалатора «Клиника „Видент”. Чистка 1350 руб.». Народ приходит. Много первичных пациентов, и я очень довольна этой рекламой. А дальше все зависит от администратора.
Тропин Леонид Иванович, главный врач клиники «Медицинский центр города»:
– Хочу подчеркнуть, какое большое значение мы должны придавать внешнему виду и подготовке наших администраторов. Можно очень много делать, закупать оборудование и т. д., но на уровне входящего звонка и ответа администратора терять пациентов.
Во второй части встречи каждый из участников круглого стола поделился своим опытом и выразил свое отношение к вопросу подбора и обучения администраторов клиник. Руководители уделили этой теме особое внимание и сошлись во мнении, что успех или неудача в работе клиники в большой степени зависит от компетенции сотрудника, занимающего эту должность.
В продолжение неформального общения на круглом столе участники поделились друг с другом теми инструментами маркетинга и менеджмента, которые хорошо прижились и успешно используются в их клиниках: как организованы и оборудованы call-центры клиник, какими способами продвигаются их интернет-сайты, каковы успешные бонусные программы и многое другое.
В заключительной части встречи, подводя итоги, участники круглого стола обсудили и поддержали идею создания на базе круглого стола» структуры которая бы объединяла частных стоматологов и давала возможность, поддерживая друг друга информацией и, используя различные партнерские программы, продвигать услуги своих клиник для жителей города.
Прошедшее мероприятие предоставило возможность прямо обсудить ключевые вопросы, связанные с продажами стоматологических услуг, а также обменяться опытом, по-новому взглянуть на свои компании и найти лучшие решения возникающих проблем.
Отзывы участников
«Спасибо! Очень продуктивный круглый стол. Надеюсь, что будет продолжение. Приятно, что формируется костяк участников круглого стола. Спасибо АРКОМУ»
Жукова-Уилльямс Любовь Владиславовна, генеральный директор клиники «АМИКОДЕНТ»
«Очень рада, что оказалась на данном мероприятии. Почерпнула для себя и своей клиники много познавательного, интересного. Во многом согласна с выступающими».
Захарова Светлана Ивановна, клиника «Камелия-Мед»
«Спасибо за приглашение. Было интересно».
Затонова Лариса Васильевна, главный врач клиники «Вероника»
«Встреча была очень интересной. Считаю создание ассоциации необходимой».
Кривошеева Лидия Алексеевна
«Спасибо! Считаю важным вопрос организации союза – ассоциации стоматологов, а также вопросы регламентации взаимодействия с анестезиологами, обучения и подготовки администраторов, юридической поддержки».
Тропин Леонид Иванович, главный врач клиники «Медицинский центр города»
Источник: www.dentoday.ru
