Потребительский терроризм в медицине
Автор: Захаров П. А
Захаров П. А., начальник СБ ООО "Международная клиника MEDEM
Термин, вынесенный в заголовок этой статьи не является «официально принятым» для обозначения описываемого явления, но очень точно характеризует появившуюся тенденцию в отношениях между покупателем и продавцом.
Классический пример потребительского терроризма – иск пожилой посетительницы ресторана «МакДональдс» к этой компании – старушка обожглась горячим кофе и потребовала в качестве возмещения физического и материального вреда огромную сумму денег. Именно из-за подобных случаев мы видим большое количество дурацких, на первый взгляд, инструкций и предостережений, прилагаемых к товарам за рубежом: на зубной щетке – «Не прислонять щетину к глазам! Можно повредить роговицу» или на упаковке с гвоздями в хозяйственном магазине: «Гвозди не предназначены для чистки ушей». Надпись на крышке кофейного стаканчика или упаковке с пирожком «Осторожно, содержимое может быть горячим» нас уже не удивляет…
Для России потребительский терроризм – явление относительно новое, «родина» его – заграница, но, единожды попав на российскую почву, сдобренную быстро развивающимися рыночными отношениями и чисто русской предприимчивостью и находчивостью, зерно соблазна «слупить денег с буржуя» пошло в рост и дало богатый урожай. На ушлых покупателей, стремящихся вернуть деньги за ими же испорченный товар или получить какую-нибудь «компенсацию» за ущерб, якобы нанесенный использованием продукции, жалуются представители практически всех направлений бизнеса – строители, пищевики, медики и пр.
Безусловно, защита прав потребителей – дело нужное. И люди, с «Законом о защите прав потребителей» наперевес, ищут защиты своих законных прав у контролирующих организаций и судах. Практика показывает, что в подавляющем большинстве случаев предприниматели действительно бывают не правы – из всех рассмотренных в судах исков, около 90% решаются в пользу истцов-потребителей.
Предприниматели, однако, усматривают в таком подходе сугубую односторонность. У них хватает своих историй о недобросовестности потребителей. Один уронил телевизор и за это потребовал от магазина возместить моральный ущерб на сумму 200 тыс. руб. Другой просто вычитал, что для его столь маленькой кухни такая микроволновка вредна, поэтому решил избавиться от нее, указав на отдельные недостатки. Третий сдал в ателье заведомо некачественную ткань, а потом потребовал оплатить и эту ткань, и моральный ущерб. Как бы выгодно пристроил неликвидный товар. Захотел почистить брюки от масляных пятен после собственной обработки в домашних условиях, а потом посчитал, что химчистка их испортила по злому умыслу. И т. д. и т. п.
Отдельной строкой стоят случаи потребительского терроризма в области медицины. Причем претензии, в основном, предъявляются медикам, работающим в коммерческих клиниках. И дело вовсе не в том, что в государственных медицинских учреждениях доктора профессиональнее и не совершают ошибок. Даже наоборот – процент недовольства работой государственных клиник, возможно, может быть даже большим из-за недостаточного сервиса, недостатка в оборудовании, или лекарствах. Вспомним – как мы чертыхаемся, если необходимо носить в районную больницу, где лежит родственник, свое постельное белье, домашние обеды, потому что в больнице кормят на жалкие копейки и покупать лекарства, которых в больнице попросту нет… Объяснение тут одно – качественный сервис, современное оборудование и инновационные медицинские технологии, использующиеся в частных клиниках, стремящихся предложить пациенту все самое лучшее, означает наличие значительных инвестиций. По простому – у государственных клиник, живущих на бюджетные крохи, нет денег. А у частников они есть.
Опасность, связанная с злоупотреблениями своими правами (а именно так именуют проявления потребительского терроризма) при общении с медицинскими учреждениями заключается еще и в том, что деятельность частных медицинских клиник слишком «зарегулирована» законодательно и медики-частники, как бы парадоксально это не звучало – работают скорее «вопреки», чем «благодаря». А это означает одно – нарушение какого-либо пункта одной из сотен инструкций влечет за собой значительные проблемы вплоть до отзыва лицензии на медицинскую деятельность.
Если претензия, предъявляемая медикам, имеет под собой реальную основу, то это вполне логично. Но может случиться так, что пациент посчитает нарушенным свое мнимое право (добросовестно заблуждающийся) или пациент умышленно «наезжает» на медицинское учреждение, не желая платить за оказанные услуги и пытаясь вытянуть из клиники «компенсацию». Причем причины, по которым пациенты могут «встать на дыбы», не обязательно должны носить непосредственно медицинский характер.
Недавний прецедент: пациент посчитал, что клиника нарушила условия конфиденциальности информации о получении им медицинской помощи (врачебная тайна) и предъявил медикам претензию. По итогам тщательной проверки стало понятно, что пациент добросовестно заблуждался и права его нарушены не были.
Другой пример: представители пациента, умершего, в следствие неизлечимой болезни и лечившегося в клинике за полгода до смерти, посчитали, что в случившемся виноваты доктора и обвинили их, ни больше не меньше – в незаконных экспериментах над пациентом в процессе лечения и умышленном убийстве! Письмо, в котором были перечислены эти и другие «прегрешения» врачей, было разослано по многим адресам, в том числе – министру здравоохранения, полномочному представителю Президента, в городскую прокуратуру, комитет по здравоохранению, Росздравнадзор и пр.
Несмотря на то, что обвинения были явно надуманными и не выдерживающими всякой критики, а изложение - крайне эмоциональным, клинике пришлось пережить несколько напряженных недель, в течение которых проверяющие из Росздравнадзора и ОБЭП проводили проверку деятельности, практически парализовав работу клиники, а Комитет по здравоохранению созывал городскую клинико-экспертную комиссию… Клиника защитила свое честное имя, но какими усилиями…
Недобросовестный пациент, предъявляя медицинскому учреждению претензию, прекрасно осведомлен о том, насколько трудоемкими и тернистыми являются процедуры «разруливания» конфликта и рассчитывают на то, что вторая сторона не будет связываться с жалобщиком и посчитает верным принять условия «нападающего». В противном случае конфликт может перерасти в публичный скандал со всеми полагающимися атрибутами – освещение в прессе, визиты проверяющих органов и т. д.
Я не скрываю своих опасений – уже сложились определенная прослойка пациентов, заручившихся поддержкой юристов, специализирующихся в области защиты прав потребителей. Такой симбиоз преследует единственную цель – заработать.
Существует и еще одна причина, по которой пациенты, обращаясь за медицинской помощью в частную клинику, начинают предъявлять медикам претензии. Причина эта – предположение, что раз пациент «осчастливил» клинику своим посещением и «несет нехилое бабло» (дословно!), то врачи должны ходить вокруг него в присядку и играть на гармошке.
Но следует отметить и положительный опыт противоборства с недобросовестными пациентами. Медицинские учреждения обзаводятся юридическими службами, четче и понятнее прописывают договора с пациентами, выверяют и исправляют действующие правила и инструкции, что приводит к большей защищенности бизнеса и, безусловно, повышает его цивилизованность.
В частности, в Москве официально образована Ассоциация клиник пластической хирургии, одной из задач которой является противодействие потребительскому терроризму, в том числе - путем создания единых стандартов в работе. О единых стандартах в обслуживании пациентов говорят и представители клиник, входящих в «Ассоциацию клиник Санкт-Петербурга».
Пожалуй, правовая проработанность процедур взаимодействия врача и пациента является основным направлением в борьбе с недобросовестными пациентами. В ином случае клиника, заняв невыгодное положение защищающегося, будет обречена на долгие разбирательства, проверки, экспертизы, которые, кроме чисто материальных издержек и потери времени, приведут к значительному ущербу для имиджа клиники. А злые языки, как известно, иногда страшнее пистолета…
По материалам: volgostom.ru
