Стоит ли стоматологам «дружить» с пациентами?
Автор: Донна Домино
Стремительно растущая популярность социальных сетей типа Facebook превращает их в эффективное средство маркетинга. Однако эксперты предупреждают, что обмен личной информацией может оказать негативное влияние на взаимоотношения врачей и пациентов.
По утверждению консультантов, стоматологам стоит использовать сайты социальных сетей типа Facebook и Twitter для информирования пациентов о предлагаемых процедурах, ответов на вопросы, сообщений о новых методах лечения и специальных предложениях. Тем не менее, как и другим докторам, им следует создать отдельные бизнес-страницы, чтобы защитить сферу частной жизни и избежать нарушения границ в отношениях с пациентами.
«Огромное преимущество социальных сетей заключается в возможности быстрой передачи сообщений, – говорит Джейсон Липскомб, доктор стоматологии, автор блога о социальных сетях и автор издания SocialMediaforDentists. – Вы можете сообщить о своей клинике людям, которые ранее были для вас недоступны».
Тем не менее, доктор Липскомб, владелец стоматологической практики общего профиля в Вирджинии, призывает соблюдать осторожность.
«Стоматологом необходимо следить за тем, с кем они общаются и что они сообщают своим пациентам», – говорит он. И приводит пример, когда на Facebookврач получил запросы на добавление в друзья от 30 пациентов, в том числе подростков.
«Я благодарю их за запрос, но отвечаю, что в моей клинике запрещено заводить личных друзей на Facebook, - объясняет он. – Я говорю, что это может привести к размыванию границ профессиональной деятельности. Большинство из них понимают».
«Особенно следует избегать дружбы с юными пациентами, - считает доктор Липскомб. – Это кажется неуместным, особенно для их родителей, у которых могут возникнуть вопросы, с чего бы это стоматолог «навязывается» в друзья. Осторожность необходимо соблюдать и в отношении пациентов противоположного пола, так как это может стать причиной ревности их герл- или бойфрендов».
Если пациенты хотят связаться с доктором Липскомбом или членами персонала его клиники, стоматолог направляет их на свою бизнес-страницу, которая находится в открытом доступе.
«Сайты типа Facebook дают стоматологам беспрецедентные возможности для развития бизнеса, – считает Рита Замора, консультант по маркетингу в социальных сетях. – Однако общение пациентов и стоматологов на личных страницах в Facebook может привести к возникновению этических проблем».
«На мой взгляд, бизнес-страницы в Facebook представляют собой идеальный способ поддерживания контакта со стоматологом», – утверждает она. Как и доктор Липскомб, госпожа Замора рекомендует стоматологам приглашать пациентов на свои профессиональные страницы.
«Для защиты сферы частной жизни, при продвижении практики в социальных сетях стоматологам следует быть представительными, но не обнародовать слишком много личной информации, – добавляет госпожа Замора. – Существует большая разница между представительностью и обнародованием личной информации».
Этические вопросы
Специалисты по врачебной практике также начинают уделять внимание данному явлению. У очень многих студентов-медиков есть страницы на Facebook. Большинство из них заявляют, что они отклонили бы запросы на добавление в друзья от пациентов. Такая информация была получена в ходе исследования по использованию Facebook и его влиянию на отношения докторов и пациентов, обнародованного JournalofMedicalEthics в декабре 2010 года.
Из 202 ординаторов и аспирантов из Больницы Университета в Руане, которые приняли участие в анкетировании, 85% сообщили, что они бы автоматически отклоняли запросы на добавление в друзья от пациентов. 15% отметили, что делали бы это на индивидуальной основе. Около 48% считают, что после того, как пациенты находят страницу врача на Facebook, их взаимоотношения могут измениться. Однако 76% респондентов уверены, что это произойдет только в случае открытого доступа к странице, причем независимо от ее содержания.
В качестве причины для отклонения запросов на добавление в друзья 98% респондентов назвали стремление сохранить дистанцию в отношениях с пациентами, 98% указали, что это делается с целью защиты личной информации или фотографий, 88% отметили неэтичность такого контакта. 92% врачей заявили, что они заподозрили пациентов в стремлении завязать романтические отношения.
Авторы исследования пришли к выводу, что врачам не следует вступать в онлайн-общение с пациентами, если это непосредственно не касается лечения. Они также советуют устанавливать специальные настройки для защиты личной информации.
Некоторые стоматологи в рекламных целях создают «поддельные» личные страницы на Facebook. По мнению госпожи Замора, это плохая идея.
«На Facebook необходимо сообщать о себе честную информацию, – говорит она. – Если вы создаете личную страницу, покажите на ней настоящего себя, именно этого ожидают от Facebook. Зачем создавать страницу, если вы не хотите играть по-честному?».
Госпожа Замора также напоминает стоматологам о необходимости соблюдать осторожность в отношении информации и фотографий, размещаемых в Интернете.
«Выложенная в открытый доступ личная информация точно так же может быть использована против стоматологов, как и против людей любой другой профессии, – говорит она. – На мой взгляд, разумно подумать дважды, прежде чем оставить сообщение, которое содержит эмоциональный посыл. Если стоматологи оставляют сообщения на своей личной странице и блокируют настройки конфиденциальности, это их выбор».
По мнению госпожи Замора, у откровенности и прямоты есть свои плюсы. «Мир вокруг нас разнообразен, – говорит она. – Даже если страница стоматолога открыта и он оставляет спорные сообщения, это его личность, это привлекает единомышленников или напротив, отталкивает тех, кто придерживается противоположного мнения».
Эффект домино
Доктор Липскомб старается придерживаться принципов политкорректности на своей личной странице, так как «никогда не знаешь, кого это может задеть». «У друзей бывают другие ценности, они могут размещать на странице щекотливый материал. В результате складывается впечатление, что я имеют к этому какое-либо отношение».
Госпожа Замора добавляет: «Мне доводилось видеть диалог на Twitter, который, на мой взгляд, был совершенно неуместным; тем не менее, это личный выбор этих людей, а значит, они готовы к любым последствиям».
Теперь о приятном. «Размещение информации о новом продукте или услуге может дать неожиданные результаты», – говорит доктор Липскомб. Когда он разместил на Twitter информацию о новом продукте для забора стволовых клеток из удаленных зубов, это было замечено репортером местных новостей. Он продолжил тему. Когда в нескольких местных журналах появились статьи о том, каким образом врачи используют социальные сети, они назвали доктора Липскомба одним из наиболее активных пользователей он-лайн ресурсов среди стоматологов.
«Для меня это была бесплатная реклама, – отмечает доктор Липскомб. – Меня иногда узнавали на улицах как стоматолога, известного своими постами на Facebook и Twitter».
Доктор был поражен, что многие молодые стоматологи имеют личные страницы на Facebook, но не догадываются об их маркетинговой ценности. «Более опытные специалисты знают, чего это стоит, и многие из них достаточно эффективно используют данные ресурсы. Они разбираются в маркетинге и понимают, что живое общение является наиболее важной тактикой маркетинга для стоматологических практик, – говорит доктор Липскомб. – Они знают, что социальные сети представляют собой просто еще одну форму общения».
Наибольшей сложностью на Facebook, по словам доктора Липскомба, является управление временем. «Это очень затягивает. Можно начать просиживать в сети все время, – признает доктор.
