Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Экономический кризис – хороший повод пересмотреть приоритеты конкурентных преимуществ стоматологической клиники
Субботина Е. А., психолог, коуч-консультант, Санкт-Петербург
Надвигающийся экономический кризис станет хорошей проверкой качества менеджмента и онкурентных преимуществ многих стоматологических клиник. От адекватных реакций персонала на внешние экономические изменения будет зависеть успех каждого лечебного учреждения. В то же время в случае нарастания кризиса можно прогнозировать следующие «симптомы опасности» для судеб многих клиник:
1. Отказ от покупок новых технологий, материалов.
2. «Замораживание» программ обучения персонала.
3. Позиция ожидания персоналом прежней стабильности от разработанных в прошлые годы правил работы с пациентами.
4. Копирование руководителем действий конкурентов без учета готовности персонала клиники к такому копированию.
5. Сокращение штата медицинского персонала.
6. Снижение цены на лечебные услуги.
7. Снижение заработной платы персонала.
Эти симптомы можно предотвратить или снизить их негативные проявления, если персонал клиники своевременно переосмыслит понятия: «наши конкурентные преимущества», «успешная консультация первичного пациента», «сервис», «культура работы с пациентами», «обоснованная стоимость услуги», «гарантии», «качество стоматологической услуги». Чем быстрее руководитель и сотрудники клиники определят в этих понятиях свои конкретные конкурентные преимущества, расставят приоритеты, научатся их грамотно демонстрировать пациентам, тем легче будет адаптация клиники к внешним экономическим изменениям. В каждой клинике есть свои основные конкурентные преимущества: материальное оснащение, качество лечения, профессиональный коллектив, сервис и культура работы персонала. Данные конкурентные преимущества являются базовыми ценностями любой клиники. От того, как эти ценности развиты и какие из них преобладают в клинике, зависит ее успех. При определении наиболее приоритетных конкурентных преимуществ необходимо учитывать, что стоматологические услуги отличаются от всех других бытовых услуг тем, что любая медицинская услуга затрагивает самую важную ценность пациента – его здоровье. Пациент, соглашаясь на лечение, как бы «примеряет» свою ценность (здоровье) к основным ценностям клиники. Конечно, пациент до получения стоматологической услуги не может оценить ее качество и технологические возможности клиники. Но он может оценить будущую пользу своему здоровью через проведенную презентацию услуги и культуру работы персонала. Пациент, в первую очередь, остается на лечение в той клинике, где он почувствовал от медицинского персонала заботу о своем здоровье, душевный уют и доверие к врачу. Культура общения и работы врача, демонстрация эмпатии, заботы о здоровье пациента, персональная ответственность характеризуют его как личность. Эти нравственные ориентиры в поведении врача пациенту легче познать, чем разобраться в предлагаемых «эксклюзивных» лечебных технологиях, которые всегда отдают определенным душком «коммерческой заинтересованности» врача. Некоторые руководители до сих пор рекламируют свои клиники через «технологии ХХI века» и тем самым загоняют свой персонал в технологический тупик. При этом у персонала формируется мнение, что без постоянного обновления оборудования и материалов у клиники нет конкурентных преимуществ и нет перспективы в заработке, в профессиональном росте. Пациенту увидеть технологическую разницу между клиниками очень трудно или даже невозможно. В то же время, оценивая культуру общения, интеллектуальный уровень врача, пациент доверяет предлагаемой лечебной технологии. Уметь качественно лечить и уметь компетентно демонстрировать это качество пациентам – две разные, но взаимосвязанные составляющие одного процесса – оказания стоматологической услуги. Культура общения и работы персонала с пациентами становится важным конкурентным преимуществом клиники. Коллектив клиники с высокой корпоративной культурой работы, независимо от экономических трудностей никогда не снизит планку данной работы с пациентами.
В складывающейся экономической ситуации главной задачей для руководителя станет сохранение рентабельности клиники, которая напрямую будет зависеть от умения руководителя работать с персоналом, а персонала – работать с пациентами на новом организационном и интеллектуальном уровне. Даже если врачам придется перейти на более экономичные лечебные технологии, качество лечебной услуги и культура работы персонала с пациентами останутся стабильными факторами притяжения пациентов в клинику. Результатом такого притяжения будет сохранившийся прайс на лечебные услуги и стабильная зарплата сотрудников. Особое внимание при этом необходимо уделить работе врачей на этапе консультации пациентов. Для любого врача на этапе проведения консультации очень важно, чтобы пациент в него поверил и остался на лечение. Каждому врачу необходимо определить конкретные пути (схемы) оптимальной работы с первичными пациентами. В настоящее время существует много интересных продуктивных схем работы стоматолога с пациентами. Но они могут быть реализованы только в том случае, если врач их услышит и поймет практическую пользу. Руководитель клиники, для которого актуальны данные программы работы врача с пациентами, вначале должен разобраться с готовностью персонала к такой работе. Для этого сотрудникам можно предложить первый тестовый уровень мероприятий. Врачи должны будут провести два несложных действия, которые позволят им о многом задуматься и выработать свои эффективные приемы успешной консультации пациентов. Первое: собрать и изучить отзывы пациентов, прошедших консультацию и лечение в клинике, по отзывам пациентов сделать выводы и наметить конкретные пути их реализации. Второе: врачам клиники надо будет «влезть» в образ пациента. Для этого им необходимо «инкогнито» записаться на консультацию к своим коллегам в другие, более успешные клиники своего города, района, области или, бывая в командировках в других городах, посетить лучшие стоматологические клиники. Врачу будет необходимо пройти путь пациента. Этот путь многим врачам неизвестен и эта неизвестность создает у них порой ложное представление о качестве своей работы, о проведенной консультации. Поводом для консультации «врача-инкогнито» в другой клинике может послужить легенда: желание отбелить зубы или оценить состояние имеющихся пломб, протезов, можно найти другой повод. Врачу периодически необходимо почувствовать себя пациентом, на себе ощутить процесс консультации и умение коллег внятно объяснить суть предстоящего лечения, стоимость, гарантии, понять суть документов, которые необходимо подписать пациенту перед лечением. Способность врача озадачиться проблемами пациентов – это хорошее свойство, которое помогает ему поддерживать профессиональную форму. При этом эксперименте необходимо соблюсти одно важное условие – «врач-инкогнито» должен сам оплатить консультацию. В этом случае он более остро почувствует качество проведенной консультации коллегами другой клиники, оценит обоснованность ее стоимости. Это всегда плодотворная трата денег и времени. Последующие качественные изменения в своей работе каждый врач проведет, исходя из количества замеченного – как хорошего, так и плохого.
У творческого врача после таких «тайных» посещений консультаций коллег возникает сильный толчок новой энергии в своей работе с пациентами. Такой врач обязательно увидит, что есть другие формы презентации лечебных услуг по одним и тем же заболеваниям, другие формы выстраивания отношений (хорошие и плохие) с пациентами. При таком сравнении врачу легче выявить свои достоинства и недостатки, выработать свои более продуктивные формы работы с пациентами. Главное в этой работе – не копировать «удачные» консультации других врачей. Копирование чужих приемов в работе врача – это всегда заблуждения или временный успех, так как не бывает одинаковых пациентов. После такой коллективной работы руководителю и сотрудникам необходимо будет выработать правильную основную схему общения с пациентами, которая в дальнейшем будет «обрастать» индивидуальными приемами каждого отдельного врача, подчеркивать его профессионализм и культуру. Это первые простые упражнения для врача помогут ему реально почувствовать соотношение «что я могу и чего мне хочется добиться». Желание сотрудника больше зарабатывать, в первую очередь, должно быть выстроено на конкретных приемах собственного совершенства и только потом на возможных дополнительных поощрениях руководителя клиники. Немаловажно, чтобы в этих упражнениях принял участие руководитель клиники, который тоже должен пройти через этот путь. Требовать от персонала более высокого культурного уровня общения с пациентами может только тот руководитель, который так же требователен к себе в общении с сотрудниками и с пациентами.
Таким образом, переключение медицинского персонала на новое качество взаимоотношения с пациентами является одним из ключевых процессов в адаптации клиники к экономическому кризису. В то же время освободить медицинский персонал из плена мнения «технологического превосходства», коллективной инертности, от старых стереотипов работы с пациентами не может быть делом только одного руководителя. Опыт показывает, что между определившимися конкурентными преимуществами (ценностями) врача, клиники и практикой их внедрения лежит большая пропасть. Данная пропасть преодолевается только через обучение (тренинги) персонала, через продуманный, постоянный контроль руководителя за реализацией сотрудниками в работе обозначенных ценностей. Повышение культуры общения персонала с пациентами – процесс трудный и необходимый. Это задача руководителя и его команды, в которую иногда необходимо пригласить других пециалистов для реформирования орпоративной культуры. В последнее время некоторые клиники с помощью приглашенных специалистов (менеджеров-консультантов, сихологов, врачей-лидеров) уже корректировали свои основные ценности в работе с пациентами, и их адаптация к экономическим изменениям прогнозируется как более адекватная.
Экономический кризис не уменьшит количество пациентов с кариесом зубов и его осложнений. Пациенты все равно будут нуждаться в стоматологических услугах.
Только они будут лечиться у врача, который сможет им объяснить логику предлагаемого лечения, обоснованную стоимость, который всегда отзывчив и честен в отношениях с пациентами. Чем выше качество лечебных услуг и лучше реализуется культура работы персонала, тем дольше клиника позиционируется в сознании пациента как профессиональная, надежная. От своевременного определения приоритетных конкурентных преимуществ и успеха их реализации персоналом зависит «срок годности» всей клиники.
Источник: www.dentoday.ru
