Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Болевые точки в управлении стоматологической клиникой (дискуссия о менеджменте и психологии)
Именно так мы сформулировали тему семинара для владельцев и топ-менеджеров клиник. Поднимаются действительно наболевшие и трудноразрешимые проблемы, которые возникают практически в любой клинике на 2-3, 5-6 и более кресел. Чем больше у вас врачей, ассистентов и администраторов, тем ощутимее сбои в управляемой системе. Особенно напряженной становится обстановка, когда штат клиники переваливает за 20 докторов. Соответственно, прибавляется количество ассистентов и администраторов. А главное – разрастается офисная часть. Менеджер – здесь, менеджер – там. Группировки, сторонники и противники инноваций… Владелец бизнеса испытывает все новые и новые трудности.
Обычно руководителям кажется, что они действуют правильно: идут по стопам лидеров, перенимают и внедряют лучшее из того, что появляется на стоматологическом рынке. Однако сами же откровенно признаются, что прибыли растут едва заметно, новые приобретенные технологии окупаются медленно, текучесть кадров увеличивается. Все это выливается в материальные издержки, а коли так, надо искать правильные управленческие решения.
Но вернемся к нашему семинару. После того как участники представились друг другу и стало ясно who is who – чем, кем и сколько лет руководит, – на большом экране высвечивается перечень проблем, которые в той или иной мере актуальны сегодня. Их много, и все невозможно раскрыть за два дня обучения. Поэтому слушателям предлагается убрать те из болевых точек, которые не будут рассматривать здесь и сейчас. Точно также поступают участники-интеллектуалы в телепрограмме «Своя игра». Итак, что убираем путем голосования, а что оставляем для обсуждения:
1. «Смертность» бренда и неэффективный брендинг.
2. Регрессивная философия и корпоративная культура коллектива.
3. Мнимая конкурентоспособность.
4. Нереализованные преимущества клиники.
5. Недостатки стратегического и организационного менеджмента.
6. Плохая окупаемость технологических инноваций.
7. Слабые звенья в управляемой системе.
8. Слабое звено – владелец бизнеса.
9. Аномалии в системе управления.
10. «Больная» система управления.
11. Признаки «совковости».
12. Авторитаризм и «вождизм» в управлении клиникой.
13. Сложности внедрения непопулярных управленческих новаций и требований.
14. Издержки и пороки «команды единомышленников».
15. Подмена медицинского сервиса сервисом в медицине.
16. Ошибки при отборе кадров, за которые приходится расплачиваться.
17. Низкий профессиональный уровень новых специалистов.
18. Недовольство сотрудников оплатой труда.
19. Врач, не желающий продавать свои услуги.
20. «Звездная болезнь» у стоматологов.
21. Нелояльные сотрудники.
22. Зависимость владельца клиники от коллектива и отдельных сотрудников.
23. Текучесть кадров.
24. Сложный пациент: когда оправдано не брать его на лечение.
25. Рекламации, о которых вы знаете и не знаете.
26. Гарантии в стоматологии: почему они не приносят прибыль.
Перечень болевых точек в управлении можно продолжить. Но уже видно, что они разномасштабны: одни характерны для клиники любой величины, например «звездная болезнь» стоматологов или сложный пациент, а другие более актуальны для крупных клиник, например «смертность» бренда и неэффективный брендинг или недостатки менеджмента.
Голосование «за» и «против» того или иного пункта проходит ответственно. Ведущий кратко комментирует содержание каждой болевой точки: что имеется в виду, какие мнения известны по поводу той или иной проблемы, почему она актуальна сегодня. Важно, чтобы участники семинара поняли: по каждому пункту есть что сказать, о чем можно подискутировать.
После комментария ведущего некоторые участники семинара делают для себя первое открытие: оказывается, о некоторых обозначенных проблемах они вовсе не думали, считали, что у них в клиниках все идет как надо. Например, активно повышается, как им кажется, уровень сервиса. Но оказывается, одни имеют в виду всего-то культуру общения – вежливость персонала, искренние улыбки и т.п., другие сконцентрировали внимание на аквариуме с рыбками в холле и китайском автомате для надевания бахил. Бесспорно, это важно. Но оказывается, сегодня нужно в полную силу ставить вопрос о медицинском сервисе. Его нельзя отождествлять с элементами сервиса в медицине. А что такое медицинский сервис? Как сделать его прибыльным? Такая постановка вопроса для большинства участников дискуссии совершенно неожиданная. Но мы для того и собрались, чтобы найти выход из назревших проблем.
Наконец приходим к выводу о том, что станет предметом обмена мнениями на данной встрече. Начинаем всесторонне рассматривать каждую выбранную позицию. Ведущий ставит вопросы. На них слушатели отвечают, разбившись либо на две половины – справа и слева, либо на группы по 3-4 человека, чтобы выработать групповой подход и защитить его перед коллегами.
Представим, что участники семинара проголосовали за то, чтобы рассматривать проблему «Смертность» бренда и неэффективный брендинг». Такой выбор происходит, если среди слушателей есть значительное число представителей клиник, фирм, имеющих бренд и поставивших перед собой цель подкрепить его или создать «с нуля». Для «затравки» договариваемся о понятиях. И тут оказывается, что знакомые слова – бренд, брендинг – люди понимают по-разному. Особенно различаются представления о том, что сегодня создает, «питает» бренд. То есть каковы его элементы, привлекательные для клиентов. Участники дискуссии предлагают свои варианты: качество лечения и сервиса, длительность присутствия клиники на рынке услуг, известность ее названия и другие привычные атрибуты бренда. Вспоминают об эмоционально-ассоциативном его фоне. Все как будто бы правильно. Однако многие ближайшие конкуренты достигли примерно одинакового уровня качества лечения и сервиса, они давно предлагают те же стоматологические услуги, названия их клиник известны большинству жителей города, района. Выходит, у всех есть бренд? Нет, конечно.
Бренд – это обещание, выдаваемое потребителю в рамках того, чего он хочет. Конечно, он ожидает должное качество лечения, безопасность, безболезненность – это утилитарный аспект бренда. Но кроме этого, потребителя интересуют выгоды, качество отношений, медицинский сервис, защищенность его прав. Как все это соединить с брендингом? За счет чего можно сформировать положительные эмоции и ассоциации, сопровождающие раскрутку и поддержание бренда?
А тут еще одна «закавыка»: бренд у вас вроде бы есть, а обладает ли он достаточно действенной силой? То есть приносит ли доходы, привлекает ли новых клиентов и содействует ли формированию лояльности тех, кто сделал выбор в пользу вашей клиники, фирмы. Ведь известен такой феномен: «узнавание, не ассоциирующееся с потребностью». Иначе сказать, о вас знают многие, но вашими услугами пользуются некоторые. Вы довольны таким брендом?
А как вам понравятся такие аксиомы брендинга:
* чем экстенсивнее развивается компания, тем труднее сохранить бренд;
* бренд клиники «работает» на каждого врача, но не каждый врач «работает» на бренд;
* некоторые специалисты «средней руки» «подсаживают» бренд клиники;
* эффективный, раскрученный бренд может провоцировать снижение эффективности брендинга, усыпляя внимание менеджмента;
* с увеличением количества сотрудников передней линии в организации снижается эффективность бренда.
Проблема поставлена, дискутируем по поводу ее решения, ведущий предлагает свои варианты создания бренда и продления его жизни. Если такая проблема вас не заинтересовала, то что вы думаете о регрессивной философии и такой же неэффективной корпоративной культуре коллектива?
Продолжение следует.
Внимание!
Семинар В.В. Бойко «Болевые точки в управлении стоматологической клиникой (дискуссия о менеджменте и психологии)» проводится в Санкт-Петербургском институте стоматологии (по мере комплектования групп). В плане он намечен на 28-29 июня 2008 года (время белых ночей!). Возможны выездные циклы.
Оплата участия одного слушателя – 11300 рублей.
Тел.: (812) 324-00-44, (812) 324-64-04.
E-mail: institute@medi.spb.ru, nastia@emedi.ru.
Ближайшие семинары по психологии и маркетингу в стоматологии:
21-22 марта 2008 года
«Психология в работе администраторов коммерческих клиник».
Оплата участия одного слушателя – 7900 рублей.
18-19 апреля 2008 года
«Методы активной продажи стоматологических услуг» (для руководителей и врачей).
Оплата участия одного слушателя – 9900 рублей.
16-17 мая 2008 года
«Управление качеством лечения, персонала и сервиса в системе внутреннего маркетинга» (для руководителей стоматологических учреждений, главных врачей, старших администраторов, офис-менеджеров).
Оплата участия одного слушателя – 9900 рублей.
20-21 июня 2008 года
«Взаимодействие гигиениста с пациентом на профилактическом приеме» (для гигиенистов стоматологических).
Оплата участия одного слушателя – 9900 рублей.
28-29 июня 2008 года
«Болевые точки в управлении стоматологической клиникой» (дискуссия о менеджменте и психологии).
Оплата участия одного слушателя – 11300 рублей.
11-12 июля 2008 года
«Сервис в стоматологии» (для руководителей, главных врачей, старших администраторов, офис-менеджеров, старших ассистентов – супервайзеров).
Оплата участия одного слушателя – 9900 рублей.
Источник: www.dentoday.ru
