Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
Нет плохих зубных имплантатов. Есть плохая презентация услуги
Александр Артемович КУРАСКУА, стоматолог-хирург клиники «Reman Палас», Петербург
Без освоения новых лечебных методик и информационных технологий, без рекламы, PR-акций, сервиса в продвижении лечебных технологий, без создания для персонала постоянной среды обучения, культуры презентации и выполнения лечебных услуг любая стоматологическая клиника может стать отстающей и рискует потерять свои конкурентные преимущества, привлекательность для пациентов.
В тоже время увлечение некоторых руководителей клиник разработкой стандартов лечебного процесса и отсутствие должного внимания к культуре презентации и оказания стоматологических услуг у медицинского персонала косвенно или напрямую влияют на качество представляемых лечебных услуг, способствуют росту формализма со стороны сотрудников. Как следствие снижается количество пациентов, оставшихся на лечение после первичной консультации, и незаметно для менеджеров формируются факторы демоти-вации в работе всего персонала.
Одним из конкурентных преимуществ многих стоматологических клиник стала зубная имплантация. Анализ информационной презентации данной услуги во многих клиниках показывает, что персонал (администраторы, врачи), который в первую очередь рассказывает о данной лечебной технологии, «застрял» в старых традициях презентации стоматологических услуг. Каждая клиника по-своему хвалит «особые» конструктивные преимущества «своих» устанавливаемых имплантатов, делая акценты в превосходной степени в основном на технических характеристиках имплантата и на стране производителя как косвенного гаранта качества изделия. Еще хуже, когда администратор или врач плохо отзывается о других зубных имплантатах, которые применяют клиники-конкуренты. Такая информация о зубной имплантации не всегда убедительна и недостаточна для пациента. После такой консультации он в лучшем случае запоминает стоимость лечения и что зубная имплантация -это комплексная услуга нескольких специалистов, то есть состоит из нескольких технических этапов лечения, растянутых по времени.
У пациента возникает естественный вопрос о качестве услуги, о гарантиях, сроках службы. Как правило, многие администраторы и врачи после такой технической информации об услуге не всегда могут выстроить дальнейшую убедительную беседу с пациентом по другим интересующим его вопросам. Таким образом, у пациента возникает подозрение, недоверие к клинике, и он уходит, чтобы никогда больше не обращаться в данное учреждение.
Качественная презентация стоматологической услуги считается такой, когда врач на консультации на языке пациента смог рассказать ему причину заболевания, разъяснить диагноз, понятный оптимальный план лечения, альтернативные методы лечения, оговорить гарантии, стоимость лечения, прогноз, конкретные подтверждения (маркеры), через которые пациент сможет сам оценивать качество как на этапах лечения, так и после его завершения. Пациент должен почувствовать, что предлагаемое лечение в его конкретном случае дает ему больше преимуществ, чем другие альтернативные варианты лечения и что предлагаемая цена за данный вид лечения будет отвечать обещанному качеству, которое врач всегда продемонстрирует пациенту. Таким образом, пациент должен увидеть, почувствовать со стороны врача (врачей) профессиональную заботу о его здоровье.
Как правило, качество профессиональной презентации стоматологической услуги руководителями клиник оценивается по количеству оставшихся пациентов на лечение после консультации, и редко отслеживается причина отказа пациента от дальнейшего лечения после одного-двух посещений врача. Пациентом качество консультации, лечение оценивается по сформировавшемуся доверию к врачу и по соотношению между обещанным и реальным результатом лечения.
В тоже время для многих врачей и зубных техников расширение спектра оказываемых стоматологических услуг за счет внедрения методик протезирования различными конструкциями на зубных имплантатах оказалось не просто освоением очередной технологии. Эти технологии создали дополнительные мотивации персонала для хорошего профессионального роста и роста их заработка. Появились условия выхода врачебного персонала на качественно новые уровни деятельности клиники во многих сферах: в диагностике стоматологических заболеваний, в вопросах гна-тологии, в новых технологиях ортопедической стоматологии, в ортодонтии и пародонтологии, в профилактических мероприятий после лечения. В таких коллективах, объединенных новыми организационными и лечебными идеями, появились лидеры в своей специальности.
Такой профессиональный рост персонала создал необходимость внедрения нового уровня сервиса, новой культуры презентации всех видов стоматологических услуг, изменение менталитета всех сотрудников клиники. Именно в этом квинтэссенция конкурентных преимуществ современной стоматологической клиники на фоне одинаковых, доступных лечебных технологий.
В настоящее время на рынке стоматологических материалов, инструментов, приборов представлены различные технологические варианты, конструкции зубных имплантатов. Многие из них давно применяются коллегами-стоматологами за рубежом и отлично себя зарекомендовали. Уже многократно описаны клинические наблюдения и представлена убедительная статистика успешной «работы» зубных имплантов в полости рта пациентов в течение 25 лет и более.
Многие стоматологи (имплантологи, протезисты) в России имеют свои успешные клинические наблюдения в течение 10-15 лет и более. И таких врачей в России становится все больше. Такой успех обеспечивают следующие основные факторы:
1. Рынок стоматологических технологий предлагает лицензированные материалы, инструменты, зубные имплан-таты различных конструкций (в Петербурге их более 14). Многими врачами накоплен большой опыт работы с данными имплантатами.
2. Освоение хирургами методик аугментации альвеолярных отростков позволило устанавливать зубные имплан-таты тем пациентам, которым ранее отказывали в такой методике и предлагали съемные протезы.
3. Внедрение зубной имплантации стимулировало врачей и зубных техников к более тщательному изучению вопросов гнатологии, что, в свою очередь, положительно сказалось на качестве лечения и соответственно на сроках службы протезов и зубных имплантатов.
4. Проводятся постоянные краткосрочные курсы по данным вопросам стоматологии, конференции, семинары, обмен опытом. Обучение методикам операций зубной имплантации и протезированию стало более доступным.
5. Разнообразие конструкций зубных имплантатов, различная их стоимость вывела зубную имплантацию из ряда элитных услуг, и она стала более доступна для многих пациентов.
Таким образом, в клиниках, где внедрили зубную имплантацию, получили важнейший дополнительный лечебный ресурс в представлении пациентам услуг по протезированию и вместе с тем важнейшее конкурентное преимущество клиники.
Для проведения зубной имплантации выработаны определенные показания, соблюдение которых позволяет достичь хороших результатов лечения. С учетом данных показаний можно подобрать имплантат соответствующей конструкции и сделать хороший функциональный протез. Известно, что каждая конструкция имплантата имеет свои особенности и показания, протокол операции и протезирования, которые должны очень четко соблюдаться.
Опыт показывает, что нет плохих имплантатов. Есть незнание, некоторая неаккуратность врача в выборе имплантата и протезной конструкции, неумение правильно, на языке пациента рассказать ему о предстоящем лечении, о преимуществах и недостатках некоторых имплантатов, о предстоящем лечении, которое порой растягивается на 3-8 месяцев. Недостаточные знания и навыки врача, зубного техника в вопросах гнатологии в каждом конкретном случае, несоблюдение протокола операции и протезирования приводят к посредственному лечебному результату.
Кроме того, некоторые хирурги, освоив только одну конструкцию зубного имплантата, стараются использовать их как универсальные во всех клинических случаях.
Недооценка всех этих факторов ведет к клиническим неудачам, к разочарованию в зубной имплантации как у пациентов, так и у врачей.
Определенный опыт работы позволил мне с коллегами выработать и придерживаться следующих основных принципов в работе:
I. На консультации пациент получает в полном объеме необходимую информацию по:
- технологии самой операции зубной имплантации,
- технологии изготовления протеза,
- преимуществам предлагаемых имплантатов и протезов,
- срокам выполнения операции,
- возможным рискам во время операции,
- стоимости каждого этапа лечения,
- какие временные симптомы после операции считаются нормой, а каких не должно быть, и как в этой ситуации действовать пациенту. Признаки качественного лечения и многое другое,
- возможным альтернативным планам лечения и их стоимости,
- необходимым условиям соблюдения личной гигиены, регулярным профилактическим осмотрам и т.п.
То есть на консультации пациент получает полную информацию о состоянии полости рта, о необходимости и очередности проведения этапов лечения.
Но надо всегда помнить, что на всех стоматологических консультациях пациенты стараются в первую очередь получить ответы на два основных вопроса:
- могу ли я довериться данному врачу,
- будет ли цена услуги соответствовать заявленному качеству.
Кстати, каждому врачу необходимо задать себе вопрос, по каким моим качествам пациент должен убедиться, что я профессионал и качественно справлюсь с данным лечением.
Как я (врач) должен донести, показать свой профессионализм на консультации, демонстрировать качество лечения в процессе и в конце лечения.
Для многих врачей, в том числе с большим стажем работы, ответить на данные вопросы оказалось очень сложным.
Технологии, материалы и тому подобное пациента интересуют в третью очередь. Он ждет ясной информации по двум выше обозначенным вопросам. А как известно, обоюдная ясность в беседе с пациентом есть один из важнейших показателей профессионализма врача.
Нередко некоторые врачи в качестве быстрого, основного аргумента за зубную имплантацию говорят пациентам, что в их клинике низкая цена на им-плантаты и протезы, то есть представляют низкую стоимость услуги как основную выгоду для пациента. Тем самым эти врачи упускают другую важную информацию для пациента и как бы оправдывают возможные неудачи в зубной имплантации. Такой алгоритм консультации - это путь снижения мастерства презентации услуг, путь потери пациентов. Нередко после такой поверхностной консультации пациенты говорят, что они должны подумать, прежде чем записаться на лечение. Хотя на самом деле пациент не очень понял, что лучше сделать в его конкретном случае. А самое главное - у него возникло подозрение, что за дешевизной услуги нет ответственности врача, и пациент во время консультации потерял уверенность в объективности врача.
В первую очередь пациенты отдают предпочтение тем врачам, которые заслуживают доверия. Поэтому правильно выстроенная врачом презентация предстоящей зубной имплантации и протезирования,ясность и открытость в планируемом результате лечения создают условия для формирования такого доверия. Пациенты доверяют врачам, которые говорят правду, так как в этой правде проявляются признаки профессионализма врача, звучит его забота о пациенте, уверенность врача в качестве предлагаемой лечебной методике, ответственность врача.
II. В арсенале клиники должно быть как минимум три-четыре вида конструкций зубных имплантатов (в том числе мини-имплантаты для съемных протезов и ортодонтические).
III. Если зубной имплантат после его установки в челюсть пациента отторгся до начала протезирования, то вина в этом только хирурга.
Многие мои оппоненты на такое заявление говорят, что пациент мог скрыть или не знать свои сопутствующие заболевания или не выполнить предписания врача после операции, что может привести к отторжению имплантата. В конце концов, врач-стоматолог не может все предусмотреть. Но это свидетельствует только о том, что врач не смог выстроить доверительные отношения в период обследования пациента, не смог вызвать его на откровенный разговор об имеющихся заболеваниях, симптомах, которые косвенно могут говорить о таких рисках со стороны организма пациента. То есть в процессе беседы, обследования пациента необходимо выяснить не только сопутствующие заболевания и определить, оговорить возможные риски и даже отторжение имплантата, но и выяснить готовность пациента строго выполнять назначения и рекомендации врача. Необходимо через доверительную беседу определить его готовность быть добросовестным пациентом в длительном сотрудничестве с врачом.
IV. В случае отторжения зубного имплантата до начала протезирования или в период гарантийного срока пациенту возвращается 100%-ная стоимость всей оплаченной им услуги (то есть за имплантат, анестезию, расходный материал и т.п.) или при согласии пациента ему бесплатно через несколько месяцев проводится повторная операция и протезирование.
Ни одному сотруднику не хочется терять свой заработок, поэтому такой подход заставляет всех участников лечебного процесса работать очень профессионально и нести ответственность одной командой.
V. Каждый клинический случай до начала лечения подробно разбирается стоматологом-хирургом и врачом-протезистом. Определяются оптимальные варианты установки зубных имплантатов и протезных конструкций.
VI. В каждом конкретном случае оговаривается гарантийный срок, который оформляется соответствующим документом.
В тех клинических случаях, когда пациенту невозможно дать конкретные гарантии на протезирование на зубных имплантатах, ему предлагается другое альтернативное протезирование.
VII. В своей практике по показаниям устанавливаем различные конструкции зубных имплантатов. Конструкцию выбирает хирург и протезист. Пациент не должен выбирать для себя конструкцию имплантата.
Если пациент после беседы с врачом настаивает, чтобы ему поставили самый дорогой или самый дешевый имплантат, это означает, что пациент неправильно воспринимает ценность услуги. То есть многие аргументы врача не были убедительны для пациента.
VIII. Каждый пациент после завершения протезирования на имплантатах заносится в лист контрольных осмотров с указанием частоты посещения конкретного врача-стоматолога.
Такие обязательные контрольные осмотры для пациента есть одно из важнейших условий соблюдения гарантий со стороны клиники.
Возможно, эти принципы для многих врачей покажутся странными и неприемлемыми. Но наши отношения с пациентом выстраиваются на данных принципах. Эти принципы заставляют нас
более тщательно проводить обследование, планирование операции, строго соблюдать протокол операции, протезирования и, что очень важно, правильно выстраивать доверительные отношения с пациентом. Пациенты всегда положительно оценивают такую ответственность врача и правильно воспринимают ценность и стоимость такого лечения.
Обучение врачей искусству презентации стоматологической услуги (в том числе по зубной имплантации), выработка врачами клиники своих профессиональных принципов, понятных всем сотрудникам клиники, выстраивание доверительных отношений с пациентами при оказании стоматологических услуг позволяет не только максимально привлечь их в клинику, но и правильно выстраивать ответственные взаимоотношения между врачом и пациентом. Кроме этого, правильная презентация стоматологических услуг выстраивает новые, более ответственные взаимоотношения между всеми сотрудниками клиники и является важнейшим фактором в формировании культурной, профессиональной среды в коллективе. Оговоренные с пациентом конкретные гарантии на зубную имплантацию - это не только ответственность хирурга, это ответственность зубного техника, протезиста, гигиениста и других специалистов, которые привлекались или будут привлекаться на другие виды лечения в последующие годы. Профессионализм, культурную среду клиники, ответственность врачей пациенты очень чутко чувствуют и хотят обращаться в такие лечебные учреждения. Это основа в формировании лояльности пациентов к клинике.
Таким образом, при планировании в клинике новой стоматологической услуги, внедрении новых лечебных технологий необходимо запланировать обучение персонала не только на освоение лечебных технологий, но и провести обучение по презентации данной услуги.
Источник: www.dentoday.ru
