Рекомендация
Студентам
Вы можете использовать данную статью как часть или основу своего реферата или даже дипломной работы или своего сайта
Просто перейдите по ссылке ниже, редактируйте статью, все картинки тоже доступны, все бесплатно
Редактировать статью?!
Скачать статью в формате PDF
Сохраните результат в MS Word Docx или PDF, делитесь с друзьями, спасибо :)
Категории статей
С чего начинается маркетинг стоматологических услуг?
Многие стоматологические клиники проигрывают в маркетинге услуг из-за того, что очень медленно приспосабливаются к различным изменениям на рынке медицинских услуг.
Как правило, чтобы выделить свою клинику среди конкурентов главные врачи ведут поиск новых «особых» технологий. А затем для привлечения пациентов на данные «особые» технологии тратят достаточно большие средства на рекламу. Но лечебные технологии, которые доступны почти всем стоматологическим клиникам, не могут быть для пациентов основными определяющими факторами в выборе клиники и врача.
В тоже время если внимательно изучить результат рекламной деятельности данных клиник, то выясняется, что в основном стратегические и тактические мероприятия клиники направлены на то, чтобы сохранить достигнутые результаты в своей работе, не отстать от других в оснащении современными технологиями. Боязнь многих клиник отстать от конкурентов заставляет руководителей копировать рекламную деятельность других успешных клиник. Иногда руководство одной клиники запускает «троянского коня» в другую клинику с целью выяснить ее конкурентные особенности. Но результат всей этой деятельности только один - копирование конкурента. Слепое копирование работы своих конкурентов приводит к покупкам новых дорогих материалов, технологий без четкого понимания условий их продаж и без постановки конкретных маркетинговых задач перед администраторами и врачами клиники. Это, в свою очередь, порождает следующие противоречия. В клинике много новых технологий, а услуги продаются плохо или по старой стоимости. Затраты растут быстрее прибыли. У персонала складывается впечатление, что новые технологии продать очень трудно, поэтому врачи работают по старинке, снижаются темпы работы клиники, что, в свою очередь, формирует факторы демотивации в их работе. Такой технологический подход в развитии клиники не предусматривает основной ее стратегии - работу с персоналом по маркетинговым программам, то есть обучение персонала продавать качественные стоматологические услуги.
Снижение темпов работы и нарастание затрат клиники на ее оснащение, снижение прибыли, в первую очередь, связано с несколько искаженным восприятием руководителя и персонала клиники объективных изменений на рынке медицинских услуг, недооценкой возросших требований со стороны пациентов к стоматологическим услугам.
В тоже время развитие рынка стоматологических услуг показывает, что конкурентоспособность современной клиники складывается из следующих основных факторов:
- качества презентации (консультации) услуги,
- качества лечебной услуги,
- стоимости услуги,
- скорости выполнения услуги,
- сервиса.
Именно на эти основные признаки обращают внимание пациенты при выборе стоматологических услуг.
Если в клинике декларируют высокое качество услуги, ее высокую стоимость, ответственность персонала за проведенную услугу, высокий сервис, то пациент, как правило, уже подразумевает, что будут профессионально использованы современные надежные технологии. Если пациент доверяет клинике, врачу, то он доверяет материалам и технологиям, которыми работает врач. Но, чтобы первичный пациент доверился врачу, остался на лечение, необходимо провести качественную презентацию (консультацию) услуги.
В каждом крупном городе России можно найти клиники, где врачи оказывают одни и те же стоматологические услуги, по тем же методикам, аналогичными материалами, но по разным ценам на услуги. И не факт, что те клиники, которые оказывают услуги по более низким ценам, чем их конкуренты, имеют больший успех.
В чем же причина?
Ответ на данный вопрос надо искать, в первую очередь, в методах работы руководства клиники с персоналом, с пациентами, в поиске «своих» конкурентных преимуществ.
Надо понять, что конкуренция между клиниками перешла в сферу качества обслуживания, качества оказания лечебной помощи, в сферу умения администраторов и врачей продавать качественные стоматологические услуги.
Можно ежемесячно тратиться на обучение персонала конкретным современным лечебным методикам, проводить РЯ-акции, тратиться на рекламу, на красочные буклеты и т.п., сформировать определенный поток пациентов в клинику. Но если администратор и врач не подготовлены к презентации услуги, то есть встречают этот поток с «решетом» (непрофессионально и безразлично, так, как им удобно), то результат вашей рекламы можно пересчитать по единичным капелькам на «решете» клиники.
Мой опыт общения с персоналом многих стоматологических клиник показывает, что при разборе конкретных клинических ситуаций, конкретных консультаций пациента администраторы и врачи не всегда правильно выстраивают алгоритм таких консультаций, не умеют представить пациенту преимущество предлагаемого лечения.
Мои наблюдения за работой администраторов на консультациях можно представить в виде определенной таблицы (см. таблицу).
Если с администраторами провели однократный рабочий инструктаж и далее не контролируют их работу с пациентами, то, как правило, они выстраивают отношения с пациентом характерные для 1-2-го уровня, то есть в основном воспринимают пациента как свою лишнюю головную боль.
Если администраторов однократно инструктируют по работе с пациентами и проводят периодические разборы жалоб на их работу со стороны пациентов и врачей, то, как правило, такие сотрудники самостоятельно работают над своими ошибками и «топчутся» на 2-3-м уровне.
Любому руководителю клиники будет очень интересно протестировать своих администраторов по данной таблице. Попросите персонал рассказать, как они работают с пациентами, как выстраивают с ними отношения на консультациях. Попросите администраторов обосновать конкретными аргументами их позицию и сравните с кратким описанием действий в правой половине данной таблицы. Получите уровень их отношений к пациентам (левая часть таблицы). Многие администраторы декларируют 3-4-й уровень отношений к пациентам, но подтвердить им эту позицию теоретическими ответами и ежедневной качественной работой, качественной презентацией услуг очень трудно. Достаточно просмотреть маркетинговые отчеты по каждому администратору за месяц, прислушаться к проводимой им презентации услуг, проанализировать мнения пациентов о работе персонала, полученные по программе «Обратная связь».
Аналогичный тест можно провести с врачами клиники.
Мне кажется, что каждый руководитель клиники после беседы с сотрудниками по алгоритму проведения консультации самостоятельно сможет по данной таблице выявить несколько проблемных точек в работе персонала с пациентами.
Таким образом, от умения администраторов и врачей профессионально проводить презентации (консультации) стоматологических услуг во многом зависит весь маркетинговый план вашей клиники. Не менее важно добиться преемственности в информации для пациента, которую представляют администраторы и врачи клиники.
Подготовить администратора и врача по презентации стоматологических услуг можно на занятиях, которые мы проводим в небольших группах (3-4 человека). Программы составлены таким образом, что учащиеся отрабатывают конкретные приемы презентации услуг по всем основным разделам стоматологии. Занятия проходят в виде тренингов, живого диалога. Разбираются конкретные клинические примеры, которые наиболее часто встречаются в работе администратора и врача-стоматолога. На занятиях с врачами разбираются рентгенограммы, модели с различными клиническими ситуациями, типичные ошибки работы с пациентом на консультациях, ошибки при работе с договором, с добровольным информированным согласием пациента на лечение и т.п. Отрабатываются оптимальные схемы продаж стоматологических услуг. Каждый учащийся обеспечивается оригинальным конспектом с рекомендациями, схемами проведения презентации услуг по своей специальности. Во время занятий учащиеся выполняют задания преподавателя, выстраивают логические схемы работы с пациентами, делают записи в выданном конспекте, который превращается в практическое руководство конкретных ежедневных действий. Данным конспектом администратор и врач активно пользуются в своей дальнейшей практике.
В тоже время надо помнить, что отправить на данные занятия персонал и после его возвращения ничего не менять в работе клиники с пациентами - это напрасно потерянные деньги и время. Поэтому не менее важно для руководителя клиники после подготовки своих сотрудников по презентации стоматологических услуг выбрать правильную тактику в реализации полученных знаний.
Курс «Презентация стоматологических услуг для администратора». Занятия проводятся с 10.00 до 17.00 ежедневно, 2 дня. Стоимость -10 500 рублей.
Курс «Презентация стоматологических услуг для врачей». Занятия проводятся с 10.00 до 17.00 ежедневно, 2 дня. Стоимость - 16 000 рублей.
Всем учащимся после завершения занятий выдаются красочные сертификаты.
Наш адрес:
Санкт-Петербург,
Петропавловская ул., д. 4,
ст. метро «Петроградская»,
стоматологическая клиника
«Дентал Палас»,
тел.: (812) 347-62-40
Источник: www.dentoday.ru
