Стоматологическая практика: что делать с конфликтными пациентами?
Алексеев Д.В.,
врач-стоматолог, Генеральный директор Ассоциации юридической помощи стоматологическому бизнесу
В этой статье мы попробуем разобрать взаимоотношение стоматологической клиники с конфликтными пациентами, коснемся причин конфликта и методов их решения.
Конфликтные ситуации между врачом и пациентом могут возникать по самым разным причинам – как из-за действительно некачественного лечения, так и из-за завышенных требований пациента. Не будем забывать и о таком контингенте как «конфликтные пациенты», в силу характера или других причин превративших получение услуги (без разницы – покупка ли это в магазине или лечение в частной клинике) в способ наживы.
Необходимо помнить, что стоматолог не только лечит пациента, но и оказывает ему платную услугу. А значит, на него распространяется действие сразу двух строгих регламентов – введенного в действие с апреля 1992 года Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан», где в статье 30 определены права пациента.
Не нужно быть экспертом, чтобы заметить, что количество конфликтных ситуаций в медицине за последние годы существенно возросло.
Также очевидно, что связано это как с изменением социально-экономических условий и «ростом правового сознания населения», так и с увеличением доли дорогостоящих услуг и распространенностью пограничных психических расстройств у населения.
Стоит отметить, что помимо увеличения количества споров между пациентом и клиникой, изменилось и их качество – конфликты стали переноситься из лечебных учреждений, системы здравоохранения в судебные инстанции. И это действительно так – по некоторым наблюдениям ежегодно в 3-4 раза возрастает количество судебных дел, связанных с недовольством пациентов при обращении в медицинские учреждения.
При этом порядка 30% дел составляют необоснованные претензии пациентов, имеющих нарушения психического состояния личности.
И все эти изменения (прямо скажем, нерадостные для практикующих стоматологов и владельцев клиник) происходят на фоне незнания большинством врачей азов медицинского законодательства, прав и обязанностей по отношению к пациентам, не понимающих, что они, помимо выполнения лечебных процедур, одновременно являются и продавцами услуг.
Надо честно признать, что за исключением больших сетевых стоматологий практически ни в одной клинике не проводятся семинары, направленные на повышение юридической грамотности врача. Мотивация руководства таких клиник проста – пока проблем не было, так зачем тратить на это деньги?
Однако, сетевые стоматологии не зря имеют штат юристов, психологов и маркетологов – руководители этих клиник не считают, что они тратят деньги впустую...
Потенциальные проблемы
Какие «угрозы» могут таить в себе конфликтные (порой более юридически подкованные, чем стоматологи) пациенты, являющиеся инициаторами большого количества исков? Тут стоит вспомнить Закон «О защите прав потребителей», в котором написано, что при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель может по своему выбору потребовать:
– Безвозмездного устранения недостатков в выполненной работе, оказанной услуге.
– Соответствующего уменьшения цены выполненной работы либо оказанной услуги.
– Безвозмездного повторного выполнения работы.
– Возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
Надо отметить, что последний вариант хуже остальных, так как руководствуясь буквой закона, пациент вполне может выбрать самую дорогую клинику и переделать работу там – за ваш счет.
Но по настоящему конфликтный пациент на этом не останавливается. Он подает жалобу во все контролирующие инстанции, и на основании этих жалоб инициируются проверки работы клиники.
Пациент через прокуратуру может затребовать всю медицинскую документацию. При этом по нашим наблюдениям лишь 30-40% клиник ведут всю документацию правильно – это касается и договора об оказании услуг, и листа информированного согласия, и – особенно – оформления медицинской документации.
Как уже упоминалось выше, над врачом и над клиникой довлеют сразу два закона: «О защите прав потребителей» и «Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан». Рассмотрим основные положения этих законов, которые может использовать против вас конфликтный пациент. Начнем с прав пациента.
– Право на обследование и лечение в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям. Вот вам и жалоба в СЭС о нарушении его прав. Стоит ему написать, что он увидел таракана, что в клинике грязно, и вас ждет тщательная и, возможно, дорогостоящая проверка СЭС.
– Право на отказ от медицинского вмешательства. Для клиники в этом случае очень важно правильно оформить отказ от лечения.
– Право на получение информации о своих правах и обязанностях, о состоянии своего здоровья, а также на выбор лиц, которым может быть передана информация об их здоровье. К сожалению врач часто не объясняет пациенту всю суть заболевания, не проговаривает различные варианты лечения, не конкретизирует, в чем они заключаются, и не объясняет, что произойдет при отказе от лечения. Порой не упоминается об обязанности пациента оплатить услугу – другими словами, тот не информируется о стоимости лечения.
Все перечисленное должно быть зафиксировано в медицинской карте и в информированном согласии пациента. Часто это право пациента не реализуется в полной мере. Врач либо не привык объяснять, либо объяснил так, что пациент без медицинского образования не сумел понять всех тонкостей лечения, и ему пришлось просто довериться врачу.
Вот и еще один повод для конфликта. Пациент не получил ту услугу, которую хотел, а врач полагал, что он все объяснил и получил согласие на лечение. В этой ситуации пациент может воспользоваться следующим своим правом:
– Право на возмещение ущерба в случае причинения вреда здоровью при оказании медицинской помощи. Если ситуация дошла до этой стадии, то так или иначе неприятности гарантированы...
Все вышеперечисленное касалось прав пациента как объекта медицинских манипуляций. Но есть и вторая сторона проблемы – пациент выступает также в роли потребителя услуги. И в этом качестве он тоже имеет целый ряд прав:
– Право на надлежащее качество и безопасность услуги. Звучит довольно угрожающе и несколько абстрактно, однако не этот пункт приносит стоматологам больше всего беспокойств.
– Право на получение полной и достоверной информации об услуге – вот один из любимых пунктов конфликтных пациентов. К примеру, откуда им было знать, что зубами с металлокерамическими коронками нельзя открывать пивные бутылки? Вот вам и вина клиники в том, что пациенту не дана полная информация о произведенном лечении – а если и дана, то где она зафиксирована?
– Право на соблюдение сроков услуг. Если это не оговорено заранее, то пациент с неустойчивой психикой вполне может счесть, что он платит существенные деньги и вправе быстро и качественно получить лечение. И его, разумеется, не волнует, что, например, в случае ортопедического лечения необходимо время для производства техником протеза. Вот и еще повод для конфликта...
Как видите, вариантов возникновения и эскалации конфликта не так уж мало. Причем многие клиники знают об этом не в теории, а на себе испытали прелести общения с конфликтными пациентами.
Необходимо постоянно помнить о том, что стоматолог не только лечит пациента, но и оказывает ему платную услугу. Значит, на него распространяется действие сразу двух весьма строгих регламентов – введенного в действие с апреля 1992 года Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и «Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан», где в статье 30 определены права пациента.
Ответные действия
Существуют ли методы защиты от неправомерных претензий? Конечно, да. Основная защита, пусть это и звучит несколько банально – грамотное составление всех документов. Не стоит использовать стандартные формы договоров, лучше сделать собственный, составленный юристом, специализирующимся на медицинском праве, договор.
Ответ на любой возможный вопрос пациента должен быть прописан в договоре. Предусмотреть основные спорные ситуации не так уж и сложно, поскольку они достаточно типичны. Наиболее часто вопросы у пациентов возникают о гарантиях, оплате, ответственность сторон.
В рамках статьи описать даже в общих чертах все документы для стоматологического бизнеса не представляется возможным. Поэтому обратим внимание на первый документ, который видит пациент обращаясь в клинику – договор на оказание услуг. Письменного оформления договора требует действующее законодательство РФ. Не стоит забывать, что оказание стоматологической помощи – это соглашение, в котором отношения сторон должны быть закреплены юридически. Но при оказании медицинской (стоматологической) услуги договорные отношения возникают уже в тот момент, когда пациент соглашается на оказание медицинской помощи и садится в стоматологическое кресло – независимо от того, подписан договор или нет. С этого момента на отношения, возникшие между клиникой (врачом) и пациентом, распространяются все правила, права и обязанности, предусмотренные действующим гражданским законодательством.
Обязанность письменно оформлять договор вытекает из действующего законодательства и на первый взгляд может показаться обузой. Однако, при ближайшем рассмотрении оказывается, что эта обязанность очень выгодна клинике. Почему? Все очень просто – в договоре абсолютно законно можно прописать положения, отличающиеся от общих положений гражданского кодекса (разумеется, если они прямо не противоречат ему). Договор также является и гарантом оплаты пациентом полученных услуг. Он же является основным документом, подтверждающим, что пациент обращался в клинику, и ему оказали услуги, которые подлежат оплате. Поэтому подписывать договор с пациентом клиника должна еще до начала лечения, когда пациент находится у стойки администратора клиники.
На самом деле, исключительно важно с первого появления в клинике пациента каждое действие с ним сопровождать оформлением сопутствующих документов. А именно – договором на оказание услуг, листом информированного согласия, отказом от претензий в случае, если пациент настаивает на неоптимальном варианте лечения, либо на варианте лечения с большой долей риска (например, консервативный метод лечения пульпита с прямым покрытием пульпы гидроксидом кальция).
Казалось бы, подобные документы есть в каждой клинике. Однако часто они оформлены с ошибками или не защищают клинику от всех возможных претензий пациента. В идеале, чтобы у конфликтных пациентов не было шансов доставлять клинике проблемы, надо создать схемы лечения и схемы ведения медицинской документации.
Пациент при обращении в клинику подписывает два документа – медицинскую карточку и договор об оказании услуг. Далее – после осмотра стоматологом в зависимости от диагноза и метода лечения выбирается лист информированного согласия, после лечения пациенту дается памятка по уходу за зубами и выполненной работой, а в карточке фиксируются не только факт и детали лечения, но и то, что было произведено разъяснение, и пациенту выдана памятка.
Конечно, это требует не только правильно составленной медицинской документации, но и наличия у врача соответствующих навыков по ее заполнению и ведению.
Исключительно важно с первого появления в клинике пациента каждое действие с ним сопровождать оформлением сопутствующих документов. А именно – договором на оказание услуг, листом информированного согласия и отказом от претензий в случае, если пациент настаивает на неоптимальном варианте лечения. После лечения пациенту необходимо провести разъяснения и выдать памятку по уходу за зубами, также как и отразить этот факт в его карточке.
По материалам: rusdent.com
